基本介紹
- 中文名：沃爾格林
- 官網：http://www.walgreens.com/
簡介,成長史,藥店改革,解放藥師,便利僱主,提升服務,了解患者,
簡介
沃爾格林令人驚嘆的發展歷程是一個交織著勇敢、智慧和決心的故事。這個故事給我們展現了一個精明幹練，充滿智慧，不屈不撓的沃爾格林，一個經歷百年風雨始終稟承創業之初那種傳統的、樸實的基本價值觀的沃爾格林。正是這個基本價值觀支持著沃爾格林走過了大蕭條，經濟衰退，繁榮時期和戰爭烽火。沃爾格林的勝利是基於對基本商業規則的持之以恆，以及精明的決策能力。
沃爾格林公司憑藉著一流的管理模式、現代化的推銷方式、具有創新精神的店面設計、平價的商品、出色的客戶服務以及絕對高質量的藥方來取得驚人的成長和持續的成功的！對於中國的連鎖企業來說，沃爾格林是一個理想的範本！
2018年12月，沃爾格林入圍2018世界品牌500強，位列第205。
成長史
藥店改革
沃爾格林，一家有著108年歷史的美國藥店，正在努力轉型成為一個全新的醫療保健供應商，並立志給整個美國藥品零售行業帶來歷史性的變革。
創始人之子查爾斯·沃爾格林
創始人之子查爾斯·沃爾格林自從前任CEO傑夫·瑞恩退休之後，在一年多的時間裡，這家百年老店開始了一場自上而下的改革，立志要將諸多業務進行整合，然後使公司轉型成為一個更強大的、統一的健康服務供應商，而不僅僅是最大的藥品零售商。
過去，沃爾格林更看重的是處方藥的銷售額、市場占有率和利潤率等數據，以及新開門店的數量與速度——在最高峰期，幾乎每16個小時就有一家新的沃爾格林藥店在美國開業。現在，沃爾格林的主要著眼點已經發生了重要變化，它力圖從眾多分支機構、眾多業務門類中找出其核心價值，並加以強化和推廣。那就是，藥店雖然不是醫院，藥師雖然不是醫生，但他們仍然是重要的醫療保健服務的提供者，他們應該在整個醫療保健體系中扮演更為重要的角色。
未來，沃爾格林理想中的店內銷售是這樣的——一個顧客走進藥店，拿著一張處方來購買抗生素或止疼藥，但是藥師所做的不是簡單地提供他所需要的藥品，而是與顧客進行面對面的交流，弄清楚他來購藥是因為他弄傷了自己的腳踝。這樣，沃爾格林就有可能向顧客推薦更多他需要的產品及服務。這樣的交流不僅將幫助藥店找到更多的盈利機會，還將徹底改變原有的藥店經營模式——不再以產品或銷售為導向，而是真正地以服務為導向。
解放藥師
讓藥師在轉型中唱主角
目前，沃爾格林旗下有超過7000家的門店，約400家Take Care診所及建立在企業或大型機構內部的診所及藥店。在此基礎上，沃爾格林希望能轉型成為一個全新的醫保服務供應商，向顧客提供更為便利的、以市場為基礎的健康服務，幫助不堪重負的美國醫保體系減輕負擔。
公司現任 CEO克雷格·華生說，我們的行業正在發生變化，但同時也帶來了機遇。我們必須要抓住機遇，並推動我們的行業朝著正確的方向發展。對於社區藥師們來說，他們正面臨一個絕好的機遇——他們是值得信賴的專業人士，更重要的是他們就在社區中工作，消費者能很方便地找到他們。所以，我們要做的就是促進全社會認可藥師的作用，並幫助他們在未來發揮更重要的作用。
在美國，近年來醫療開支不斷飆升，給政府財政增加了沉重的負擔，可以說，醫療體制的改革已經迫在眉睫；與此同時，眾多的美國醫生們也面臨著越來越大的工作壓力，每天都要面對很多患者，並要對他們的病情做出處理，而提供基本醫療服務的醫生人手格外緊張。在這些背景之下，克雷格·華生相信沃爾格林的轉型將極大地改變現狀——在藥店工作的藥師們和在診所工作的臨床醫師們將攜起手來，為消費者提供他們急需的基礎性醫療保健服務，從而幫助整個醫保體系節約開支，幫助疲憊不堪的醫生們減輕工作負擔。
在這一過程中，一個非常重要的環節就是幫助患者提高對藥品的依從性。有數據顯示，將近50%的慢性病患者都不能按照醫囑堅持服用藥品，他們中的許多人總是像追尋潮流一般，試用某種新藥4個月，然後就把它拋到一邊。毫無疑問，這種情況不利於疾病的管理與症狀的改善，還將給醫療開支帶來更大的成本壓力。
克雷格·華生堅信，藥師的參與將提高患者的依從性，並最終幫助政府壓縮醫療費用。但是，要證明這一點，還需要具體的數字和切實的證據。因此，他希望未來藥品零售行業能在這個方面做更多工作，引導消費者的行為改變，測算出節約費用的數額，用以說服立法者、醫療政策的制定者和保健服務的“埋單”者，促使他們真正認可藥店及藥師的重要地位。
把藥師從瑣事中解放出來
前面提到，在沃爾格林的整個轉型戰略中，藥師絕對是不容忽視的重要角色。但是，不得不承認的是，目前的現實非常讓人尷尬——藥店藥師們的日常工作越來越繁重，他們很少有時間能抬起頭來，與患者們耐心地進行片刻的交流。為了改變這種情況，促進藥師與顧客間的交流互動，沃爾格林推出了一個名為Power的計畫，希望能減輕藥師們的工作負擔，尤其是壓縮他們在配置處方上的時間，從而為顧客提供更多的藥學服務。這項計畫已經在佛羅里達州和亞利桑那州開始了試運行。
這在許多人看來也許沒什麼特別的，但是對於像沃爾格林這樣日常工作異常繁忙的大型藥店來說卻並不常見，因為那裡的藥師們總是有太多處方需要處理，所以他們不得不整天埋頭忙著敲打計算機的鍵盤，卻很少有時間能抬起頭來耐心地和顧客們好好交流一番。而事實上，這樣的問題已經存在了好幾十年。
雖然在過去的幾十年中，包括電腦、網際網路在內的各種科技發展突飛猛進，也被很快套用於藥店的日常工作之中，但是總的來說，藥師們的工作卻沒有什麼實質性的變化，大量的時間都被耗費在配置處方、錄入信息、核對數據以及打電話與醫生溝通等事務性的工作上。
假如沒有足夠的時間，前文提到的發揮藥師的核心作用，與患者建立更為緊密的關係等都不可能實現。為了改變這種情況，沃爾格林正在嘗試把更多的處方交由區域性的處方配置中心去處理，儘可能地把上述事務性工作轉移到藥店之外的地方去做，確保各個門店的藥師們能有更多時間為消費者提供面對面的交流和各種其他服務，例如疫苗注射、疾病管理，等等。
很多人認為Power就是通過掃描、傳遞，然後集中處理數位化的處方，最後再把處理後的信息反饋到各個門店。這當然是非常重要的一部分，但卻只是整個計畫中很小的一部分。沃爾格林希望Power改變的不僅是配置處方的方式，還能徹底改變藥店藥師們的工作模式，改善藥師與患者之間的關係。通常，Power處理一張處方的時間不會超過9分鐘，在等待的這段時間裡，被“解放”出來的店內藥師們有充足的時間與顧客談話，回答問題並提供一些其他幫助，進而與消費者建立起某種聯繫。
得益於現代通信科技和公司全新的管理模式，很多藥師也省去了每天往返於辦公室與家庭之間的奔波之苦，不僅節約了大量的金錢與精力，也同時為減輕交通壓力、促進環境保護做了貢獻。在沃爾格林位於奧蘭多市（位於美國佛羅里達州中部）的處方處理中心有超過220名員工，其中很多藥師都是在家中完成工作，這在沃爾格林的歷史上也是從來沒有過的。
這對於藥師們來說意味著他們第一次有可能選擇自己喜歡的工作環境了——那些特別樂於與患者直接溝通的藥師們可以在藥店裡工作，每天負責與形形色色的顧客打交道，回答他們的各種問題；而那些不善此道的藥師們則完全可以“躲”進處方處理中心甚至留在自己的家裡工作。這樣充滿靈活性的工作將使得每個員工很容易找到最適合自己的位置，並帶著愉快的心情開始每天的工作。
初步看來，在佛羅里達州和亞利桑那州試運行的Power 已經取得了不錯的效果，未來沃爾格林還將在全美範圍內進行推廣。公司高層希望占現在藥店日常工作總量65%的業務都將通過Power得到集中處理。他們相信這樣做能有效地幫助公司壓縮成本，增強競爭力，在充滿變化與競爭的藥品零售行業之中保持不敗。
隨著公司旗下藥店數量突破7000家大關，其業務也遍及全美各地，沃爾格林已經明顯感覺到人手不足，尤其是具有專業資質的藥師非常緊缺；與此同時，包括員工薪水在內的成本卻不斷攀升，給公司經營造成了不小的壓力，因此，推行 Power計畫的另一大目標就是改進工作流程，減少配置處方的成本。
便利僱主
為僱主提供經濟方案
在美國，各種公司及機構的老闆們每年要為雇員們支付大量的醫療費用。因此，他們一直都在尋找一些新型的、更有創意的醫保方案，以節約開支。沃爾格林相信，他們的新計畫將是僱主們的最佳選擇之一。
對於沃爾格林本身來說，超過7000家的門店固然是他們在行業內保持領先地位的基礎，但是未來公司更看重的是利用這些門店為消費者提供更多的基礎診療服務，並且把更多專業服務直接送進人們的工作場所，大大提升藥學及健康服務的便利性。而要實現這一目標，爭取僱主們的信任與肯定將是首要一環。
2009年早些時候，沃爾格林推出了一個名為“完整保健和福祉”（Complete Care and Well-Being）的藥品、保健和健康計畫，力圖幫助美國的僱主們在醫療保健和處方藥上減少支出。這個計畫的另一個重要目標就是把公司旗下的社區藥店、專科藥店、診所和建立在公司或大型機構內部的分支機構全部整合起來，向僱主們推出更為便利的系列服務。
這個計畫的一大亮點就是來自沃爾格林的專業人士將走進人們的辦公室，與他們交流，成為他們日常生活的一部分，這種方便的溝通將幫助雇員們了解各種健康知識以及自己所能享受的保健計畫帶來的各種益處，從而確保員工健康，提高整體效率。
提升服務
信息技術幫助提升服務
有數據顯示，全美約19%的處方都是在沃爾格林藥店裡調配的，這個數字在歷史上也是絕無僅有的。但是，對於沃爾格林高層來說，他們目前不會對這個成績沾沾自喜，甚至就此停滯不前，他們正在考慮的是保健及藥品零售業將要出現的變革，以及沃爾格林如何在這種變革中保持領先地位。
因此，先進的信息技術得以套用，並配合整個公司的業務整合與轉型，力圖為消費者提供全新服務，甚至進而改變消費者的購物行為。這個系統被沃爾格林稱之為“鎖定患者” （one-patient view）。無論他們是到沃爾格林的社區藥店、藥店內診所、專科藥店還是設立在企業內部的診所或藥店消費，這個系統都可以快速蒐集、傳遞並記錄患者的相關信息。
這些信息在經過整合、處理之後，將提供給管理式醫療保健計畫（managed- care plan）、健康計畫的支付者（僱主們）、醫生和患者本人。醫保計畫的管理者和僱主們可以藉此尋找更經濟的解決方案；患者們可以藉此進行疾病管理，改進生活方式。沃爾格林也希望通過這樣的做法重新定位自己，他們不僅能提供最基礎的處方調配和藥學服務，還能提供更為廣泛的醫療保健服務。
從最具體的實際操作層面上來看，沃爾格林可以藉助這個系統把一個消費者購買的所有藥品都列印成一張發票，這對他們來說比起處理多張發票要方便得多；從增值服務的層面上來看，沃爾格林可以幫助提供藥品使用評估，幫助節約藥品開支，提高資金的使用效率。
了解患者
對於消費者來說，無論他們走進沃爾格林的哪家門店，藥師們通過這個全新系統都可以很快找到他們過去在沃爾格林消費的全部檔案，了解他們的病史以及用藥情況，隨後做出判斷，他們可能需要哪些藥品，哪些產品不宜使用，沃爾格林還有哪些服務或促銷計畫是適合他們的。
沃爾格林希望能藉助這些技術，走在其他藥店的前面，為消費者提供更好的服務，也吸引他們繼續選擇沃爾格林。例如，對於那些有著多種需求的顧客來說，他們不必先到社區藥店買藥，再跑去專科藥店尋找自己所需的產品，藥師們拿到處方之後可以幫助他們進行處理，把藥品送貨上門或者送到離他們比較近的門店，一切都看顧客自己覺得怎樣比較方便。
這種一站式的服務不僅可以幫助顧客節省不少的時間與精力，還可以在消費者與藥師之間建立起一種更為緊密的聯繫，促使他們相互了解、相互信賴。
對於沃爾格林本身來說，這個系統則可以幫助他們實現服務的標準化——無論是社區藥店、藥店內診所、專科藥店還是醫療器械商店，都將提供一致的服務。未來，即使是送輪椅上門的工人也能提供和藥店店員一樣的服務。當然，信息系統還可以保證他們運送的輪椅正是消費者所需的型號與款式，避免因失誤造成的退換貨之類的麻煩。
