《民用航空服務與操作》是2014年清華大學出版社出版的圖書，作者是周為民、楊桂芹。
基本介紹
- 書名：民用航空服務與操作
- 作者：周為民、楊桂芹
- ISBN：9787302380771
- 定價：48元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2014年10月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
提高服務意識，需要較高的文化素養，需要有追隨現代航空高速發展的熱情和能力。為了航空事業發展後繼有人，我們特此編寫了本書，以可供大家學習和參考。
本書以章節的形式呈現給大家，著重介紹航空公司服務理念、航空公司服務產品、客艙服務技巧、飲料服務規範、餐食服務規範、特殊乘客服務等基本知識。通過本書的學習，能夠使學生了解民航機上服務的內容、服務標準和服務要求。通過實際操作訓練，強化學生對服務的認知和理解，提高學生動手能力和解決問題的能力，最終成為航空公司所需要的人才。為了便於大家更好地學習，本書每章編寫了練習題，作為學習掌握的重點。
本書適合高等學院民用航空專業的學生使用。
目錄
第一章 航空公司服務理念 ........................................................................1
第一節 中國三大航空集團服務理念 ............................................................... 2
一、中國國際航空股份有限公司................................................................... 2
二、中國東方航空股份有限公司 .................................................................. 2
三、中國南方航空集團 .......................................................................... 3
練習題 ........................................................................................ 3
第二節 民用航空服務人員素質培養 ............................................................... 4
一、人的素質取決於三大要素 .................................................................... 4
二、十種修煉..4
三、航空服務人員的基本素質6
練習題9
第三節案例分享...10
第二章服務產品介紹13
第一節娛樂服務14
一、音視頻節目.14
二、閱讀刊物..14
第二節服務用品...16
一、貼心服務用品...16
二、兒童玩具..17
三、航程累積會員卡服務產品18
四、免稅品銷售...19
五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣...19
六、UM乘客服務.24
七、“醒後服務卡”服務產品...25
第三節餐飲呈現.26
練習題.27
第三章客艙服務技巧29
第一節燈光管理30
練習題30
第二節客艙溫度與登機音樂服務...30
一、客艙溫度31
二、播放登機音樂、影視節目31
練習題.31
第三節門帘操作..31
練習題.32
第四節書報雜誌提供..32
一、報紙雜誌拿法..33
二、提供報紙的操作方法...34
三、提供雜誌的操作方法35
四、提供時的要點35
練習題..35
第五節服務操作規範.36
一、端.36
二、拿..36
三、倒..37
四、送...38
五、收和放..40
六、推和拉...40
七、水車擺放..41
練習題...42
第四章飲料服務規範45
第一節飲品種類..46
一、軟飲料...46
二、酒類...46
三、熱飲46
第二節提供規範...46
一、果汁提供規範.47
二、汽體飲料提供規範...47
三、礦泉水提供規範.48
四、啤酒提供規範49
五、茶水提供規範...49
六、咖啡提供49
練習題.50
第五章餐食服務規範53
第一節餐食種類54
一、餐盤形式分類..54
二、其他類.54
三、食品名稱介紹.55
練習題..58
第二節特殊餐食介紹.58
一、18種特殊餐食名稱58
二、特殊餐食四字代碼...60
練習題...61
第三節提供規範...61
一、印度教餐61
二、穆斯林餐..61
三、猶太教餐..61
四、印度素食...62
五、西方素食...62
六、東方素食.63
七、兒童餐.63
八、嬰兒餐.64
九、注意事項64
練習題65
第四節餐食烘烤標準.65
練習題.66
第六章特殊乘客服務.67
第一節老年人..68
一、登機階段服務..68
二、巡航階段服務69
三、下機階段服務69
練習題..70
第二節無成人陪伴兒童.70
一、無成人陪伴兒童服務.71
二、注意事項72
練習題.72
第三節嬰兒72
一、登機階段..73
二、巡航階段..73
三、下降——下機階段服務..74
練習題.75
第四節聾啞乘客.75
一、聾啞乘客的心理特徵..75
二、聾啞乘客服務.76
練習題76
第五節肥胖乘客.77
練習題..77
第六節身體不便的乘客.77
一、輪椅乘客78
二、患有精神病乘客.79
三、擔架病人80
四、需要持有醫療證明的乘客..80
練習題81
第七節盲人..81
一、登機階段服務.82
二、巡航階段服務..82
三、下機階段服務83
練習題84
第八節孕婦.84
一、孕婦服務..84
二、孕婦的心理特徵.85
練習題85
第九節暈機乘客86
一、起飛前滑行階段..86
二、巡航階段..87
三、下機階段服務.87
練習題.87
第十節丟失物品.87
練習題.88
第十一節遣返乘客88
練習題89
第十二節旅行團乘客89
練習題90
第十三節死亡和休克..90
練習題97
第七章乘務員職責.99
第一節崗位等級名稱..100
練習題100
第二節通用崗位職責..100
一、客艙乘務員職責..100
二、廚房乘務員職責..102
三、廣播員職責..105
練習題105
第三節B737-800/A320型飛機乘務員崗位職責106
一、迎送乘客站位.106
二、乘務員座位安排.107
三、負責操作機門滑梯乘務員107
四、各號位崗位職責.108
練習題109
第四節通用服務工作四個階段.109
一、第一階段——航前準備階段..109
二、第二階段——直接準備階段(機組登機後).114
三、第三階段——空中實施階段(飛機起飛後).117
四、第四階段——航後講評階段(飛機落地後).117
練習題118
第八章客艙服務工作操作流程(學生必讀)119
第一節服務工作四個階段..120
一、預先準備階段..120
二、直接準備階段.120
三、空中實施階段.122
四、航後講評階段123
第二節客艙模擬訓練要求.123
一、著裝..123
二、其他.123
第三節服務敬語124
一、10字禮貌敬語.124
二、各種環境場面使用的禮貌用語練習.124
第四節廣播詞.127
一、歡迎詞(關閉艙門廣播)..127
二、起飛後..127
三、航線介紹..129
四、開餐廣播..130
五、著陸前(30分鐘)..130
六、著陸後.130
七、安全演示131
第五節安全演示廣播.133
練習題..133
第九章高端乘客服務..135
第一節高端乘客認識.136
一、高端乘客身份註解(VVIP/VIP/CIP)136
二、高端乘客認識與英文代碼136
第二節高端乘客的需求136
一、心理需求136
二、服務需求137
練習題..137
第十章兩艙環境介紹..139
第一節德國漢莎航空公司140
一、德國漢莎航空公司機上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳..140
二、服務特點140
第二節美國航空.140
第三節中國國際航空..141
一、頭等艙和商務艙.141
二、服務項目..141
三、背景資料.143
第四節兩艙環境..143
一、座椅.143
二、用品..144
三、洗漱用具..144
四、地面服務145
練習題.147
第十一章兩艙供酒知識.149
第一節酒文化.150
一、酒的起源..150
二、酒的作用..150
練習題..152
第二節酒的基本知識.152
一、什麼是酒.152
二、什麼是酒精152
三、酒精度數表示方式.152
四、酒的分類152
五、酒的飲用法154
練習題.154
第三節雞尾酒..154
一、雞尾酒的起源與特點154
二、雞尾酒的配製..156
三、混合飲料..156
四、基本公式.156
五、配酒輔助飲料.156
六、點綴物156
練習題..157
第四節世界著名品牌157
一、啤酒.157
二、葡萄酒..159
三、著名品牌白蘭地..163
四、著名品牌威士忌.166
五、著名品牌伏特加171
六、著名品牌金酒.172
七、著名品牌羅姆173
八、著名品牌利口酒..174
九、常飲用的雞尾酒..175
練習題..179
第十二章兩艙供餐程式181
第一節為用餐旅客提供一條熱毛巾182
第二節提供餐譜、酒單..182
第三節鋪桌布、餐前飲、果仁..183
第四節擺放餐具..183
第五節魚子醬..184
第六節麵包、湯.185
一、麵包185
二、湯.186
第七節冷葷盤.187
第八節沙拉.188
第九節主菜..188
第十節飯後水果、乳酪、蛋糕..190
一、水果190
二、乳酪191
三、蛋糕.193
第十一節送熱毛巾.194
第十二節飯後熱飲、朱古力、酒類194
第十三節供餐結束清理桌面.196
練習題196
參考文獻..198
