為加強殘疾人托養機構服務規範化管理，提升殘疾人托養服務水平，促進殘疾人托養服務健康發展，根據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中共中央國務院關於促進殘疾人事業發展的意見》、《中國殘疾人事業“十二五”發展綱要》、《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》、《關於加快發展殘疾人托養服務的意見》以及《殘疾人社會福利機構基本規範》的有關要求，中國殘疾人聯合會制定了本規範。
基本介紹
- 中文名：殘疾人托養服務基本規範（試行）
- 發布機構：中國殘疾人聯合會
- 發布日期：2013年12月31日
- 實施日期：2013年12月31日
相關通知,規範正文,一、總則,二、術語,三、機構托養服務規範,四、居家托養服務規範,五、服務管理,六、服務質量考核及評價,
相關通知
關於印發《殘疾人托養服務基本規範（試行）》的通知 [殘聯發〔2013〕20號]
各省、自治區、直轄市及計畫單列市殘聯，新疆生產建設兵團殘聯，黑龍江墾區殘聯：
為加強殘疾人托養機構服務規範化管理，提升殘疾人托養服務水平，促進殘疾人托養服務健康發展，貫徹落實《關於加快發展殘疾人托養服務的意見》（殘聯發〔2012〕16號），中國殘聯制定了《殘疾人托養服務基本規範（試行）》，並徵得有關部門同意，現印發你們，請遵照執行。
中國殘疾人聯合會
2013年12月31日
規範正文
《殘疾人托養服務基本規範（試行）》
前言
為加強殘疾人托養機構服務規範化管理，提升殘疾人托養服務水平，促進殘疾人托養服務健康發展，根據《中華人民共和國殘疾人保障法》、《中共中央國務院關於促進殘疾人事業發展的意見》、《中國殘疾人事業“十二五”發展綱要》、《國家基本公共服務體系“十二五”規劃》、《關於加快發展殘疾人托養服務的意見》以及《殘疾人社會福利機構基本規範》的有關要求，制定本規範。
本規範的主要技術內容包括：一、總則，二、術語，三、機構托養服務規範，四、居家托養服務規範，五、服務管理，六、服務質量考核及評價。
本規範主要起草單位：中國殘聯教育就業部。
一、總則
（一）本規範所指的殘疾人托養服務，是指為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，提供基本生活照料和護理、生活自理能力訓練、社會適應能力輔導、職業康復和勞動技能訓練、運動功能訓練等方面的社會服務。
（二）本規範第（一）款中所指的符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人，是指：
1處於就業年齡段、有托養服務需求的智力殘疾人；
2處於就業年齡段、有托養服務需求且通過專業醫療機構精神科醫師風險評估適宜托養的精神殘疾人；
3處於就業年齡段、有托養服務需求的重度肢體殘疾人（包括同時存在智力殘疾或精神殘疾的多重殘疾人）。
（三）本規範的宗旨是通過專業化托養服務，幫助殘疾人提高生活自理能力、社會適應能力和價值創造能力，改善殘疾人生存發展條件，促進殘疾人共享經濟社會發展成果。
（四）本規範適用於中華人民共和國行政區劃內為殘疾人提供寄宿托養、日間照料及居家托養等服務的各類機構或組織。
（五）殘疾人托養服務工作除應符合本規範外，還應符合國家現行相關管理服務標準及要求。
（六）本規範所列各種條款為基本要求。地方殘疾人托養服務有關規範中有更高標準規定的，當地應按照本地規範標準執行。
二、術語
（一）機構托養
本規範所指的機構托養，是指在各級、各類寄宿制集中托養機構和日間照料機構中，為符合條件的智力、精神和重度肢體殘疾人提供本規範總則第（一）款規定的托養服務內容。
（二）居家托養
本規範所指的居家托養，是指通過一定的組織或機構，以合適的方式為分散居住在家庭和社區中符合條件的智力、精神和長期需要專人照料或護理的重度肢體殘疾人，提供本規範總則第（一）款規定的托養服務內容。
（三）生活照料和護理
為服務對象提供日常生活照顧和護理以及健康生活所需的基本服務。
（四）生活自理能力訓練
在服務對象的能力範圍內為其提供衣食住行等日常生活的基本能力訓練服務。
（五）社會適應能力訓練
為服務對象提供有針對性的社會適應能力訓練服務、基本的文化體育娛樂等休閒活動服務和一般性心理諮詢引導服務，通過特定場景模擬重現等方式幫助服務對象了解、熟悉社會場景，克服或緩解心理和行為上的障礙，改善不良意識、行為和消極傾向，逐漸掌握社會交往的基本技能。為適宜的服務對象提供參與真實社會活動的機會。
（六）職業康復和勞動技能訓練
根據服務對象的情況有針對性地提供合適其身體和心理條件狀況的技能培訓課程和訓練服務，為服務對象提供自願參與簡單生產勞動的機會，對有一定勞動能力並有就業意願的服務對象進行就業指導和職業介紹服務。
（七）輔助性就業
是指針對精神、智力和重度殘疾人因勞動就業能力不足，無法進入競爭性就業市場的實際狀況，通過集中組織殘疾人參加適當生產勞動，幫助他們提高勞動技能、改善身體生活狀況。輔助性就業機構包括工療機構、農療機構、托養機構中的勞動車間、庇護工場等。
（八）支持性就業
是指由專業就業輔導員專職輔助服務對象，使服務對象能夠在普通企事業單位(非庇護工場等專門僱傭特殊群體的工作場所)獲得穩定、有收入的工作機會。直至服務對象順利過渡、融入工作環境，工作能力得到提升，就業輔導員再逐步減少介入。
（九）運動功能訓練
為已接受過醫療康復服務之後的服務對象開展以運動功能和日常生活活動為主的運動康復訓練，增強其生活自理能力和參與社會生活的能力，同時為服務對象提供必要的醫療衛生保健服務。
（十）托養服務機構
本規範中提到的“托養服務機構”，指寄宿制托養服務機構和日間照料機構。
三、機構托養服務規範
（一）機構要求
1、托養服務機構一般要求相對獨立，設定在交通便利的區域。
2、服務場所應為自有用房或協定承租5年以上。
3、依法設立，申請審批、註冊登記手續齊全，合法運營。
4、在顯著位置公開服務項目、服務指南和工作流程。
5、應有穩定的運營資金保障，確保能夠持續運營發展。
6、配置與其服務範圍相適應的服務場地，包括住養居室、食堂、護理保健室、文體活動室、康復室、心理諮詢室、勞動（生產）工作間等。
7、具備基本的無障礙設施設備。寄宿制集中托養機構的建築設計應符合國家標準《無障礙設計規範》的規定。
8、房屋建築質量安全和消防設施符合國家相關標準的要求。
9、政府興辦的寄宿制托養服務機構應具備《殘疾人托養機構建設標準》中規定的基本設施設備、功能場所。
10、接受中央財政“陽光家園計畫”項目資助的機構，應在顯著位置使用“陽光家園計畫”專用標識。
（二）人員要求
托養服務機構應配備與其服務範圍相適應的管理人員、專業人員和護理人員。
1、管理人員
（1）應從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經歷。
（2）熟悉殘疾人相關法律法規與政策，熟練掌握殘疾人托養的基本知識、主要政策和專業知識。
（3）托養服務機構中的財務等專業崗位上的管理人員應當持有有效的從業資格和職業資格證書。
（4）主要管理人員平均年齡不宜超過55歲。
（5）每年至少參加1次以上管理培訓活動。
2、專業人員
（1）內設醫療部門的機構應配備專業醫務人員。
（2）應配備康復專業技術人員，其數量能以滿足需要並能提供本規範所規定的運動功能訓練服務為原則。
（3）有精神殘疾服務對象的，應配備精神衛生醫師、專業心理治療師或經過相應專業衛生醫療機構上崗培訓並考核合格的專業人員。
（4）應配備至少1名殘疾人就業服務指導員和1名能夠從事心理諮詢和疏導的專業人員。
（5）寄宿制托養服務機構原則上應配備全職的專業人員，日間照料機構可根據實際需求整合利用資源。
（6）可根據實際需要招募一定數量的社會工作者和志願者。
（7）應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業，應按有關法律法規規定持有效的從業資格和職業資格證書。
3、服務人員
（1）根據服務對象需求配備適宜的護理員。護理人員與服務對象的比例最低不低於1︰5。護理員中男女比例應根據實際情況配備。
（2）至少配備1名經公安部門認可的安保人員。
（3）應熟練掌握相應的業務知識和崗位技能，並接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
（4）應具有本人身份證明、健康證明，並接受過托養服務與專業培訓。
（5）提供服務時應統一著裝，掛胸牌。
（6）每年至少參加12學時以上的業務培訓活動。
（7）遵紀守法，遵守職業道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細緻。
（三）服務內容和要求
1、生活照料和護理
（1）根據服務對象的特點，營養、合理配餐，制定每周食譜，能夠提供點餐、加餐、助餐服務，尊重服務對象飲食習慣，使其得到合理、規律的膳食服務。
（2）寄宿制托養服務機構應根據季節和天氣情況為服務對象提供合理頻率的身體清潔服務和衣物換洗服務，保持服務對象身體清潔、無異味，衣物衛生、整潔、得體。
（3）對有需要的服務對象提供起床、穿衣、就寢、脫衣、整理床鋪、如廁等基本起居服務。
（4）制定合理的作息制度並在顯著位置標示。
（5）寄宿制托養服務機構應根據服務對象特點進行分級護理，並用記錄卡片標註在顯著位置。
（6）為有需要的服務對象按醫囑提供服藥服務。
（7）護理智力殘疾對象時，應注意觀察和指導。避免因為理解障礙造成意外傷害。
（8）護理精神殘疾對象時，應注意安全保護和監護。遇特殊情況時，應及時通知其家屬或監護人，由專業醫技人員或在其指導下適時採取安全保護和監護措施，或轉入專業醫療機構就診。
（9）在護理過程中，應尊重服務對象的人格和尊嚴，特別注意保護女性服務對象的人身權益不受侵害。
（10）協助有需要的服務對象進行戶外活動。在天氣情況允許的條件下，每天保證服務對象到戶外活動1小時。
2、生活自理能力訓練
（1）根據服務對象的需求和特點，制定適宜的培養與訓練計畫，並張貼在顯著位置。
（2）指導服務對象進行基本生活自理活動訓練，使其能夠自行洗漱、如廁、穿衣、吃飯等。
（3）在模擬家庭環境和勞動環境中指導服務對象學習簡單家務和勞動，使其能夠在協助和指導下完成煮飯、揀擇蔬菜、整理床鋪、洗衣服、打掃衛生等活動。
（4）應與服務對象的家屬或監護人及時其溝通訓練的內容和情況，以便服務對象回家時可以在真實家庭生活場景中對其生活自理能力進行重複鞏固訓練。
（5）可根據服務對象個體情況，設計適宜的訓練課程，例如製作麵食、烘焙餅乾、縫製衣物等，發掘其生活自理能力方面可能存在的其他潛力。
（6）訓練考評結果應記錄存檔，並依此調整或完善訓練計畫。
3、社會適應能力輔導
（1）參考《殘疾人殘疾分類和分級》國家標準中對智力和精神殘疾人社會適應能力的描述和分級，為服務對象制定社會適應能力輔導計畫。
（2）以適當方式為服務對象普及簡單的禮儀知識、兩性知識等基本社會行為準則和常識。
（3）每天與服務對象的交流時間應不少於15分鐘，為服務對象提供日常心理疏導和心理健康關愛服務。
（4）對心理和行為出現異常的服務對象進行關注，有必要時召集專業人員進行座談分析，為其制定行為矯正方案。對於心理和行為出現極端異常、嚴重影響其他服務對象正常生活甚至人身安全的服務對象，應立即轉介至專業醫療機構就診。
（5）為有需要的服務對象提供教育培訓、圖書閱覽、上網和收看收聽電視廣播等服務，使其對社會和輿情具備一定的知曉度。
（6）在機構內開展適宜的文化、體育、娛樂活動，可以根據實際情況組織比賽、展示或表演，使其具備基本的人際交往興趣和能力。
（7）指導服務對象在模擬超市、銀行、醫院、郵局、公共運輸等簡單社會場景中進行社會適應性訓練，提高其參與社會生活的能力。
（8）定期安排服務對象家屬或監護人、志願者到機構內進行活動，鼓勵服務對象接待訪客或外出參加社區或社會公益活動，逐步拓展其在直接參與社會生活方面的能力。
（9）根據服務對象的社會適應能力的恢復和提升情況，適時調整社會適應輔導計畫。
4、職業康復與勞動技能訓練
（1）組織有需要的服務對象開展與其行為能力相適應的簡單基本生產勞動，例如製作絹花、組配零件等。通過勞動幫助其活動肢體、鍛鍊大腦、集中注意力、協調手眼。
（2）服務對象參與生產勞動之前，應根據個體實際情況對其進行必要的培訓。
（3）為有需要的服務對象提供職業指導、職業心理諮詢、職業適應評定、職業康復訓練、職業介紹等服務。
（4）根據實際情況開設專業的勞動技能培訓課程，開發服務對象的職業能力。
（5）有條件的托養服務機構應開設庇護工場或與愛心企業等社會力量合作建立職業康復車間，使部分服務對象實現輔助性就業，獲得一定的勞動收入。為條件適宜的服務對象提供支持性就業，進而實現社會性就業。
（6）合理處理勞動生產成果和可能獲得的收入。處理方式和處理結果應記錄並存檔。
（7）有條件的托養服務機構宜定期組織技能展示、競賽等相關活動。
（8）定期開展身體功能評估和勞動能力評估，適時對服務對象的職業適應性進行測評和評價，及時調整職業康復與勞動技能訓練計畫。
5、運動功能訓練
（1）為有需求的服務對象提供適當的以運動功能為主的訓練，指導其規範使用矯形器和訓練器具，幫助其鞏固醫療康復效果，使其身體運動功能得到恢復或代償。
（2）有條件的托養服務機構應定期對服務對象的監護人進行必要的簡單技術培訓，使其在機構之外也能夠得到持續的運動功能訓練。
（3）根據服務對象的身體情況，開展運動功能評估，適時調整訓練計畫。
（4）服務對象身體狀況發生較大變化時，應及時轉介到專業醫療康復機構進行診斷和治療。
四、居家托養服務規範
（一）服務平台要求
1、具有合法經營資質、具備相關資質證書的托養服務機構及各類社會服務機構、家政服務機構等提供公益性社會服務的機構，均可為服務對象提供居家托養服務。
2、具有與其業務範圍相適應的管理人員、服務人員和固定的經濟來源。
3、具有與其業務範圍相適應的經營場所，具備提供殘疾人居家托養服務的功能。
（二）人員要求
1人員配置
（1）配備能夠從事殘疾人護理和普通家務勞動的專業服務人員，其數量以滿足需要並能提供本規範所規定的生活照料和護理、生活自理能力訓練服務為原則。
（2）配備至少1名能夠從事心理諮詢和疏導的專業服務人員或是社會工作者。
（3）配備康復專業技術人員，其數量以滿足需要並能提供本規範所規定的運動功能訓練服務為原則。
（4）可根據實際需要招募一定數量的志願者。
2、管理人員
（1）從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復類等相關學習或培訓經歷。
（2）熟悉殘疾人相關法律法規與政策，熟練掌握殘疾人托養的基本知識、主要政策和專業知識。
（3）財務等專業崗位上的管理人員應當持有有效的從業資格和職業資格證書。
（4）每年至少參加1次以上管理培訓活動。
3、服務人員
（1）應具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的職業，應按有關法律法規規定持有效的從業資格和職業資格證書。
（2）對殘疾人托養相關法律法規與政策有一定了解，熟練掌握相應的業務知識和崗位技能。
（3）接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓。
（4）遵紀守法，遵守職業道德，尊重和善待殘疾人，對待服務對象應文明友善、耐心細緻。
（5）提供服務時應統一著裝。
（6）每年至少參加12個學時以上的業務培訓活動。
（三）服務內容及要求
1、生活照料和護理
按照服務對象或監護人的要求，提供以下服務：
（1）協助服務對象整理家庭環境衛生。
（2）協助服務對象整理個人衛生。
（3）上門送餐或在服務對象家中協助準備膳食，有需要的可根據情況提供幫助進食服務。
（4）經過合法的委託手續，可協助辦理家庭日常事務。
（5）根據醫囑同意，可陪同在服務對象居住附近安全合理的地區進行戶外活動。
（6）其他合法、安全並經所在服務機構批准同意提供的服務。
2、社會適應能力輔導和運動功能訓練
按照服務對象或監護人的要求，提供以下服務：
（1）指導並協助有需要的服務對象或其監護人正確使用配發的康復、保健儀器和輔助器械；
（2）協助有需要的服務對象通過網路、電視、廣播、報刊雜誌等多種方式了解新聞和知識；
（3）經常與服務對象進行交流，了解其心理特點，有需要進行心理干預的及時向其本人或監護人提出建議；
（4）對有需求的服務對象提供簡單的家務勞動訓練和輔導；
（5）對服務對象提供手工編織、繪畫或其他適宜在家庭環境中進行的職業康復功能訓練和輔導；
（6）協助陪同服務對象參與與其身體狀況相適應的文體活動及有益身心的公益活動；
（7）其他合法、安全、力所能及並經所在服務機構批准同意提供的服務。
五、服務管理
（一）規章制度
1、制定健全的行政、人事、檔案管理等規章和制度。
2、建立契約責任機制，與服務對象或其家屬、監護人簽訂具有法律效力的托養服務協定。
3、財務制度健全，憑證、賬簿符合財務規定。社會捐助、政府補助資金專款專用，有詳盡的使用記錄，定期公開財務報表。
4、制定清晰、準確的服務說明書，包括機構介紹、服務設施、服務內容和項目、收費項目和收費標準、服務承諾、相關費用減免政策等。服務說明書應以適當方式公開。
5、服務人員崗位職責明確，公開上牆。
6、應有服務回訪制度和防範服務風險的制度和措施。
（二）服務協定
1、應與每一位服務對象或其家屬、監護人簽訂具有法律效力、權責清晰的托養服務協定。
2、簽訂協定之前，應有有效途徑供擬入托人員或其監護人進行信息諮詢和反饋。
3、托養服務機構應對擬入托人員的托養適宜性及護理等級進行評估，評估結果應得到家屬或監護人認可。
4、協定中必須明確，擬入托人員若是曾有精神疾病史，在入托適宜性評估時應提供專業醫療機構或康復機構出具的正式風險評估表，以確定其病情已經穩定並具備了從專業醫療機構轉介至托養服務機構的條件。
5、協定中應確定服務對象、服務內容、服務方式、服務流程、服務時間、收費標準及其他必要事項。服務對象在托養服務機構中入托滿一年，就應對其進行一次托養適宜性評估，根據評估結果確定是否有必要繼續入托。協定一般一年一簽。
6、應為進入機構進行托養的服務對象購買意外傷害保險，有條件的機構或個人還可購買大病險等其他險種。
7、托養服務機構應按照協定提供相應的服務。妥善保存和管理服務對象的個人信息，尊重和保護服務對象個人隱私。
（三）事務管理
1、組織機構、工作人員及服務對象等信息的登記應真實、完整並及時更新。
2、建立服務對象個人檔案，服務對象1人1檔，包括個人基本情況、托養服務協定書、健康情況、醫療記錄、護理等級評估報告、康復訓練情況等。及時更新，動態管理。
3、及時掌握服務情況，通過電話、家訪、網路等途徑收集服務反饋意見。
4、保持機構內乾淨、整潔、無異味。居室和公共區域每日清掃不少於1次，每周消毒不少於1次。
5、 保持各種護理用具和生活用品清潔、有序。定期清洗床上用品。有明顯污漬時，應及時更換。
6、 服務對象用餐、休息期間，應有值班工作人員定時查房，並做好值班記錄，值班表上牆。
7、有條件的地方可根據入托服務對象殘疾類別和服務需求的不同，分別建立獨立針對某個類別的寄宿制托養服務機構，或者在寄宿制托養服務機構內為入托的智力和精神殘疾人設定相對獨立的生活場所和活動空間，依據智力殘疾人和精神殘疾人的身心特點，提供有針對性的服務。
8、 寄宿制托養服務機構應建立內設醫療部門或簽約專業醫療機構（醫師）提供必要的醫療保健服務。內設醫療部門或簽約專業醫療機構（醫師）應具有診治殘疾人常見病、多發病和處理殘疾人突發性疾病的能力。
9、 寄宿制托養服務機構應每年為簽約服務對象提供1次常規身體檢查服務，建立個人健康檔案，並在服務對象入托期間保存其身體檢查結果單及既有病史病歷。
（四）安全與應急
1、在托養服務機構的公共區域應安裝實時監控裝置。寄宿制托養服務機構應有24小時開啟的監控裝置，有專人值班，並能夠隨時查房。
2、寄宿制托養服務機構應配備安保人員，並設定門衛，實施人員出入登記制度。並宜為智力和精神殘疾服務對象準備便於隨身攜帶、註明姓名與機構聯繫方式的標識或卡片。
3、托養服務機構服務對象在托養期間外出實踐或參與活動，應與其家屬或監護人溝通並徵得同意。
4、托養服務機構應在危險區域設定警示標識，具有防止服務對象接觸到危險物品（電源、熱源、水池、刀具、繩索、化學品、藥品等）的措施。
5、為服務對象進行家務勞動和簡單生產勞動訓練時要注意防止服務對象直接接觸電源、明火或沸水等有危險性的物品。
6、托養服務機構的過道、洗手間應有防滑、防摔設施，浴室應有通風透氣的相關設施。
7、托養服務機構中兩層及以上、供服務對象使用的建築物應在樓道加裝防護設施，防止墜樓等意外事故發生。應設定緊急疏散通道，保持暢通。
8、托養服務機構內有精神殘疾服務對象的，宜設定獨立的管理區域，並在入住房間和集中區域增設安全防護門窗。居家服務中有精神殘疾服務對象的，應對服務人員進行專門培訓之後方可上門服務。
9、對易摔、易墜床、站立或行走不穩的托養服務機構服務對象，應採取防護措施。
10、對餐具、炊具和操作環境按時進行清潔和消毒。嚴防食物中毒，寄宿制托養服務機構提供的餐飲食品應每天留樣，至少保留24小時。
11、應採取措施，殺滅機構中的老鼠、蟑螂、蚊蠅等，防止對服務對象的健康造成損害或引發傳染病。一旦發現服務對象有患傳染病的跡象，要及時啟動應急預案，通知其家屬或監護人，並採取有效的隔離、消毒和轉介治療措施。
12、服務對象進行床位更換時，應對床鋪進行常規消毒處理。服務對象患傳染病或死亡的，應對床位和居室進行全面相關特殊消毒處理。
13、 醫療藥品使用嚴格按照醫囑執行。代發代管醫療藥品，應有有效的委託書。接受醫療藥品時，應查閱核對就診病歷卡、處置單等，做好藥品交接記錄。藥品應由專人、專櫃保管，避免丟失、損壞和過期失效。
14、寄宿制托養機構應建立以防走失、防火、防盜、預防突發疾病和意外受傷為核心的應急預案，定期組織管理人員和服務人員進行應急預案的演習。
15、提供居家服務的機構應建立以預防突發疾病和意外受傷為主的應急預案，組織管理和服務人員進行培訓和演習。
16、發生突發事件，應及時向主管機構及相關部門匯報。
（五）公共關係
1、托養服務機構每年應舉辦公益性活動至少1次，應與所在社區舉辦1-2次聯誼活動，動員服務對象參與機構舉辦的公益性活動。
2、 托養服務機構可與企業建立合作關係，制定周密的合作計畫，拓展發展空間。可通過共同舉辦活動、展覽、贊助、義賣、設立庇護工場承接訂單等方式與企業開展合作。
3、積極吸納社區居民、社區志願者參與殘疾人托養工作。
4、應接受全社會的監督，對外公布監督、投訴電話，對於社會投訴、反饋意見，應在3個工作日內給出明確答覆。
5、托養服務機構應有固定的社會開放日，在預先約定的情況下，可在社會開放日接受公眾參觀。
6、 托養服務機構應以適當方式公開公布有關服務對象的重要決定與重大安排。
7、制定採訪接待制度，規範採訪接待程式，由專人或部門負責接待採訪。
六、服務質量考核及評價
（一）托養服務機構和開展居家托養服務的機構可通過內部的工作檢查考核、主管單位組織的考核評定和社會監督評議等方式進行服務質量考核與改進。考評依據主要包括：
——行業規範與服務標準
——內部規章制度與管理要求
——崗位職責與要求
——管理與服務記錄
——社會反饋與投訴。
（二）應依據本規範，結合本機構的實際情況編制管理人員、服務人員考核評定表進行自查。自查評定的周期宜為1月/次。
（三）可通過統一填寫主管部門的考核表、主管部門抽查或普查等方式進行服務質量政府部門考核。
（四）應通過設立意見箱、召開座談會、家長會、社會投訴等方式進行服務質量社會監督考核。每季度至少召開1次家屬或監護人會議，或者由專人上門家訪，收集服務反饋意見和建議。
（五）應定期或不定期查閱服務反饋意見、服務過程記錄等相關信息，定期走訪調研，進行滿意度調查，持續改進服務質量，提升服務能力與水平。
（六）服務質量考核結果應以適當方式公開。
（七）服務質量考核應與激勵制度相結合，依此制定服務獎懲制度。
抄送：國家發展改革委、民政部、財政部、人力資源社會保障部、
國土資源部、國家稅務總局、中國人民銀行。
中國殘聯辦公廳2013年12月31日印發
