歐陽巧燕

歐陽巧燕，女，大學本科學歷，中共黨員，新疆烏魯木齊鐵路局烏魯木齊站客運值班站長。歐陽巧燕深入學習旅客運輸管理、旅客心理學、質量管理等，強化內在素質；自學英語、啞語、維吾爾語，幫助同事與旅客進行日常服務交流，耐心細緻為旅客排憂解難，她從烏魯木齊鐵路局烏魯木齊站一名普通的客運員，成長為優秀的客運車間值班站長。她曾獲2010年全國勞動模範等榮譽稱號。

基本介紹

• 姓名：歐陽巧燕
• 國籍：中國
• 民族：漢族
• 出生日期：1973年1月
• 榮譽：全國勞動模範

人物事跡

勤學苦練

為了提高服務技能，她認真學習、鑽研客運規章，熟記鐵路五大幹線、721個站名，在40分鐘內完整畫出全國鐵路客運接算站示意圖，她在2009年烏魯木齊鐵路局值班員技術比武中獲第三名。她自學旅客運輸管理、旅客心理學等，強化內在素質，練就“火眼金睛”，曾查出12張假票、10本假鐵路工作證。她自學英語、啞語、維語，幫助同事與旅客進行日常服務交流，更準確地為旅客排憂解難。她深入學習質量管理，由她參與製作的《減少大眾化旅客服務障礙》、《提高青工素質》QC課題，分獲2008年、2009年“全國質量信得過班組”和“全國質量優秀管理小組”獎。2002年，烏魯木齊車站站場改造，車站黨委在臨時候車室提出“臨設不臨時”，以其名字命名成立了巧燕候車廳，13位姐妹真情待客，影響帶動了車站整體服務，贏得旅客好評，同年8月和12月，她們的先進事跡在中央電視台《新聞聯播》節目中播放；2004年新候車大樓啟用，以全員全崗位接力服務重點旅客的巧燕網路化服務應運而生；2006年巧燕網路化服務在新疆鐵路25個車站、19對旅客列車上全面開展；2009年該項重點服務在全國鐵路接力，順利實現了重點旅客從購票、進站、候車、檢票、乘車、出站的全過程愛心接力服務，充分展示了鐵路服務的良好風貌。在組織培養和同志們的幫助下，她所帶領的巧燕候車廳不斷創造佳績，榮獲全國“工人先鋒號”、“職業道德建設百佳班組”、“女職工建功立業標兵崗”、“青年文明號”等榮譽。

歐陽巧燕工作剪影

盡職盡責

在多年工作基礎上，她和姐妹們總結了“1、3、4工作法”。即：堅持一個宗旨：人民鐵路為人民。為旅客提供安全、舒適、便利、熱情服務，爭當首府視窗愛心使者。實施三項服務：將微笑服務、誠信服務和差異服務貫穿工作始終。服務做到“四心”：真心說好禮貌語，開口迎客亮素質；誠心解決旅客難，加深服務好印象；安心落實各標準，路風安全皆順暢；熱心接待來客訪，自查自糾顯誠意。“1、3、4工作法”得到職工普遍認可和廣泛運用，促進了客運服務的規範性和標準化。北京奧運、2008年中國國慶期間，她日夜堅守在第一線，每天長達十幾個小時站在車站廣場引導、宣傳、組織旅客，並解決各種突發問題，嗓子啞了、腿腫了、嘴起泡了，她全然不顧而埋頭工作；有的旅客對車站幾道驗票工作不理解，嫌麻煩，她就耐心宣傳解釋。新疆“7.5”事件後，一名北京報社記者進站時不配合保全驗票，羞辱工作人員，歐陽巧燕前去了解並請出示證件時，卻不料他反手狠狠地打了歐陽巧燕一巴掌，整個人眼冒金星幾欲摔倒被人扶住，一臉紅腫的她悄悄離開人群，值勤公安將旅客帶到值班室調查，這時廣播“北京車檢票了”，歐陽巧燕意識到如果進行調查勢必會造成旅客誤車，於是她告訴公安：“讓他走吧，趕車要緊，我沒事”。然後轉身將眼淚擦乾，繼續投入到工作中。日復一日，她用寬人嚴己的博大胸懷，展示了鐵路工作者良好的服務素質。

歐陽巧燕（右）耐心回答旅客詢問

優質服務

她和姐妹們將無形的職業道德力量，通過有形的情感服務表現出來。一次，歐陽巧燕在候車室發現一名婦女淚流滿面地爬上窗戶，歐陽巧燕努力鎮定並與姐妹們巧妙地與她溝通，最終使其打消了輕生念頭；了解到她與愛人鬧意見一事後，歐陽巧燕按旅客意見幫其買了車票、膏藥、食品等，並將她送上火車，給列車長做了重點交待；事後，歐陽巧燕多次說服和規勸其在伊犁的丈夫，使兩人重歸於好。事隔數日，他們專程給車站送來“鐵路視窗，現代雷鋒”的大銅匾。歐陽巧燕是個有心人，在她建議下，車站增設了預約接站、公共帳戶、失物招領、嚮導求醫、迷路找親、語言翻譯等8項服務。2009年11月的一天，來自石河子團場的阿里木江送85名少數民族農民工回喀什，但來車站時發現車票忘帶了，沒有車票，沒有去處……情況緊急，歐陽巧燕立即向領導請示：農民工掙錢不容易，必須特事特辦。於是，她親自帶他們進站，竭盡全力與列車長、列車段、取票人聯繫協調，最終安排85名旅客先上車，石河子派人送票、列車接應，車票終於輾轉送到旅客手中。

歐陽巧燕（右）視旅客為親人

歐陽巧燕和姐妹們視旅客的困難為自己的困難。一次，8歲男孩候小曾在父母的陪伴下戴著口罩進入候車廳，歐陽巧燕立即上前將他們引導到“巧燕廳”座椅上，得知候小曾得了血癌，要去蘭州治病，家裡因看病已所剩無幾時，她立即動員姐妹們一起，給候小曾捐款500元。

古力扎是“巧燕廳”一名契約工，負責檢票放行烏—阿拉木圖的國際列車，歐陽巧燕就找來書籍，不斷鼓勵她學習俄語。通過努力，古力扎以出色的工作表現，獲得鐵道部路風先進個人。在她的影響下，職工服務熱情高漲，“巧燕廳”的帕麗達獲得鐵道部優秀共產黨員稱號。

工作期間，歐陽巧燕為離家出走的少年、千里來疆尋兒的老人安排食宿、聯繫家人；幫助身無分文的計程車司機、上網受騙青年、白內障老人買票、送站返家；為特殊困難旅客及殘疾人聯繫購票、重點服務；幫助突患急病的女青年墊錢，找醫看病；將迷路的老人送回家，據“天山網”資料，她先後為受困旅客慷慨解囊4000餘元。

所獲榮譽

2003年，榮獲鐵道部“火車頭”獎章、鐵道部“五四”青年獎章、新疆維吾爾自治區“五四”青年獎章、全國青年崗位能手稱號、烏魯木齊鐵路局路風先進個人、優秀共產黨員等稱號。

2004年，榮獲鐵道部勞動模範、烏魯木齊鐵路局“雙先”個人、路風先進個人稱號。

2005年，榮獲烏魯木齊鐵路局共產黨員先鋒榮譽稱號。

2006年5月，榮獲全國“五一”勞動獎章。