棘手的談話

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引言

1.使談話由難變易
保持簡明
保持清晰
避免模稜兩可
贏得不斷增強的支持
“誰溝通，誰主導”
信息與溝通
若干政策
2.化解衝突的關鍵技巧
運用變化
預料各種反應
合意的結果
不妥協的談話
3.調控會議
與雇員對話
不情願的代表
在會議中談判
各種變化
4.調動對立派別
5.審視衝突對象
建設性地運用批評
變更契約
偷竊問題
被迫辭職
6.解決行為問題
雜亂無章的經理
兵營業餘律師
缺乏經驗的管理者
沉溺於某事者
7.應對難堪的態度
如何擺出屈尊俯就並激怒人
作出各種假定
勸服比強制好
假定會導致事與願違
侮辱不能贏得好處
強烈的侵犯
8.回應顧客―――有理有節
尊嚴來自妥協
如何更好地處理顧客的投訴
9.賦予供應商更高的價值
互利互惠
避免對抗
尊重事實
在玻璃房子裡的人
質量問題
解決問題的途徑
承擔責任
10.所有者――化解挑戰
保守機密
其他要求
在其他藉口中的所有權
接管
利用所有權作為一種威脅
所有權應得到一些尊重
11.應對媒體的壓力
成功的媒體採訪
12.鄰居、討厭的人與好公民
停放車輛
大眾性未經許可進入私人領地
與鄰居的關係
出租人與承租人
當地的公益團體
13.恐嚇、眼淚和發脾氣
有強迫力的提問者
做出處理
罷工
眼淚
嚴重的個人問題
發脾氣
生病
14.強硬的談話戰術
成功談判的方針
談判技巧
談判中控制情緒
識別目標
問題衝突調查
避免重複犯同一個錯誤
錯誤的信息
溝通的全面管理
討厭的主張
變化的管理
15.徹底弄清基本規則
與雇員的關係
與供應商的關係
與顧客的關係
與公眾及社區的關係
與所有者的關係
與媒體的關係
享有獲得尊重的權利

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