事件概要,事件起因,阻燃劑惹的禍？,全行業共性問題？,主動召回的是與非,事件處理,事件維護,行業監管,強制召回,召回報告,專家看法,事件延續,社會責任,
事件概要
(中國)有限公司(以下簡稱松下電器)在其官方網站發布產品召回聲明，因部分冰櫃產品零部件問題，宣布對36萬台松下冰櫃進行召回。而這也是近年來國內數量最多的一次家電召回。有行業專家認為，由於我國缺陷家電召回條例尚在意見徵求階段，家電產品安全隱患問題尚未得到規範解決，只有外資品牌表態主動召回，國產廠商卻鮮少涉及。
松下電器公司
松下電器公司事件起因
質檢總局透露，本次召回範圍內的松下電冰櫃，由於控制冷媒的零部件(冷媒控制閥)中採用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，出現“冷藏室不冷”或者“冷藏室過冷”的不正常現象。
其中個別型號電冰櫃在故障狀態下長期使用時，極少數產品會產生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回範圍內的部分型號電冰櫃，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。
在給本報記者的一份聲明中，松下透露，松下電器有限公司以及無錫松下冷機有限公司在網路實施公布，松下冰櫃用戶可參照機種名稱和製造年月標示進行甄別，凡在檢修範圍內的冰櫃用戶均可通過電話、電子郵件、網路受理的方式獲取松下無償上門檢查和零部件更換的服務，從而儘快消除產品可能存在的隱患。
阻燃劑惹的禍？
松下電器（中國）有限公司當天便在官方網站上發布了召回通告。在這份通告中，松下稱，對有問題的冰櫃採取的召回方式是“從即日起，以上門服務的方式無償實施檢查和零部件更換”。
通告對此次召回的原因進行了解釋，稱“由於控制冷媒（製冷劑）的零部件（冷媒控制閥）中採用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，導致發生‘冷藏室不冷’或者‘冷藏室過冷’的不正常現象。其中個別型號冰櫃在故障狀態下長期使用時，極少數產品會產生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回範圍內的部分型號冰櫃，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。”
松下在通告中詳細給出了問題冰櫃的具體型號和生產日期，並以圖示的方式告知消費者銘牌的位置，以及如何在銘牌上找到型號和生產日期。
對於《電器》記者的採訪要求，松下方面顯得相當謹慎，只接受郵件採訪。松下電器（中國）有限公司經營企畫部副部長徐纓在回復《電器》記者時表示，2008年，松下發現了控制閥故障導致的“冷藏室不冷”或“冷藏室過冷”的不正常現象。在調查這一問題成因的過程中，於2009年11月~2010年7月總計發現多起安全事故。根據調查和分析，松下認為，在控制閥故障狀態下（線圈斷線）繼續使用冰櫃，有可能發生冒煙、起火事故。
對於2007年3月~2009年3月的召回產品生產時間節點，徐纓對《電器》記者解釋說：“製冷劑控制閥中採用了紅磷阻燃劑，是此次召回冰櫃發生問題的主要原因。阻燃劑通常有磷系和溴系兩種類型。2007年，為了符合歐盟RoHS指令，我們改用了磷系阻燃劑。不過在2009年3月後，我們就停止使用磷系阻燃劑，改為採用符合RoHS指令的溴系阻燃劑。”
據介紹，松下將通過免費上門服務，將原有設計中採用紅磷阻燃劑的製冷劑控制閥，更換為採用溴系阻燃劑的控制閥，以消除不安全隱患。
全行業共性問題？
“據我所知，目前國內不少冰櫃企業採用的是溴系阻燃劑。”一位國內冰櫃企業有關負責人對《電器》記者介紹說，“RoHS指令對溴系阻燃劑有一定限制，因此一些企業在生產、研發時，會尋找可替代溴系阻燃劑的材料，比如磷系阻燃劑。但是，RoHS指令僅針對出口歐盟的產品，在國內銷售的冰櫃沒有這方面的顧慮，因此不少企業還沒有進行這方面的環保替代。”
某業內人士分析認為，外資企業在環保替代領域一直走在前面，並在原材料採購方面施行統一管理，因此出口產品和內銷產品往往採用同樣的零部件。不過，《電器》記者在採訪中獲悉，此次松下召回的冰櫃只針對在中國銷售的產品。松下表示，出口的冰櫃由於電路結構不同，不會產生類似安全問題。
《中國企業報》的報導稱，“紅磷遇濕會生成磷酸，對金屬元器件、電極、線圈等有腐蝕作用，甚至會造成斷線、接觸不良、短路等質量隱患”，因而被許多電器廠家禁用。由於歐盟RoHS指令宣布將部分溴系阻燃劑列入豁免清單，一些企業開始改用符合歐盟RoHS指令要求的溴系阻燃劑。該報甚至擔心，松下此舉或許將引發更大規模的電器產品召回潮。
《電器》記者採訪得知，除了松下，的確還有一些品牌的冰櫃也使用了採用紅磷阻燃劑的製冷劑控制閥。然而，記者發現，不少受訪冰櫃及配件企業認為，質量問題並非由紅磷阻燃劑單一因素引起。
“實際上，我認為並不是採用紅磷阻燃劑的控制閥就會出現問題。只要有嚴格的電路設計，冰櫃是不會出現類似安全隱患的。松下主動召回的做法值得肯定，但對冰櫃發生問題的原因解釋的不夠明確。在我看來，問題的發生並不是由於控制閥採用了紅磷阻燃劑，而是產品設計上存在缺陷。”一位不願透露姓名的國內知名控制閥企業技術人員，向《電器》記者較為詳細地解釋了阻燃劑在控制閥中的套用。據他介紹，阻燃劑在控制閥中的通電時間一般僅為0.08秒，通過控制板的設定，加之合理的安全保護裝置，將阻燃劑通電時間控制在指定範圍內，就不會產生安全隱患。“此次松下冰櫃出現的問題，應該是在非正常條件下發生的，這種非正常條件很可能就是阻燃劑通電時間過長造成的。”
另外，一位冰櫃企業技術人員也對《電器》記者表示，一般情況下，阻燃劑的通電時間非常短，不會發熱，但若控制板出現問題，使得阻燃劑一直通電發熱，就容易發生事故。“就算不採用紅磷阻燃劑，採用其他阻燃劑，如果控制板出現問題導致阻燃劑一直通電發熱，同樣會產生類似問題。”因此，據他分析，冰櫃控制板設計失誤很可能才是導致問題的最根本原因。
松下也承認，被召回的冰櫃設計出了問題。8月10日，在接受媒體採訪時，松下電器（中國）有限公司行銷總公司總經理遠藤建世說：“紅磷作為阻燃劑是符合國家規定的，是設計出現了問題。目前松下從產品研發和設計方面已經做了相應的準備，新產品和目前在售的產品，已經不存在這樣的問題。”
主動召回的是與非
雖然是主動召回，但是很多召回事件仍然讓松下承受了巨大的壓力。松下公關部門一直處於緊張狀態，媒體的追訪讓他們應接不暇。松下召回通告中公布的售後服務電話則一度始終處於忙線，無法接通。“電話打不進去”的投訴開始增多，一些媒體甚開始質疑松下召回的誠意。
有媒體稱：“對於目前年產量為50萬台的無錫松下冷機來說，此次召回和免費維修將是一次重大事件，尤其對於在中國高端冰櫃市場爭奪中日漸勢微的松下來說，是對品牌的一次傷害。”
8月10日，松下電器（中國）有限公司董事長城阪俊朗在松下新品發布會上主動提及了備受關注的冰櫃召回事件，他為此事鞠躬道歉，並承諾將儘快增加電話線路數量，解決召回電話難打的問題。
同行企業的反應有些詭異。雖然私下裡不少人稱讚松下負責任的態度，但幾乎沒有企業公開聲明支持松下的主動召回行動。不少接受採訪的企業更在乎的是與此事摘清關係，避免引火燒身。某家電研究機構負責人私下對《電器》記者稱，松下此次的召回行動有些草率，沒有考慮行業利益。
召回事件給松下冰櫃銷售帶來的影響已有所顯現。《電器》記者近日在多家賣場走訪時發現，涉及此次松下冰櫃召回的產品已不見蹤影。松下方面也表示，目前已全面停止銷售問題冰櫃。奧維諮詢重點城市周度監測數據顯示，2010年8月2~8日，松下冰櫃市場占有率環比上周下降0.8個百分點。
但是，在家電行業內仍然有許多人對松下主動實施召回的做法予以肯定。
奧維諮詢認為，儘管“召回”在短期內會給品牌帶來不良反應，但是松下本著對消費者負責的態度，主動發現問題並積極解決問題的行為，最終會給品牌贏得更大的市場。
小天鵝前副總裁徐源肯定了松下的勇氣：“產品‘被召回’是經常發生的，而企業主動召回還是第一次。在這一點上，外資企業比很多中國企業更有勇氣面對。”
在距離松下實施此次召回的一個多月前，國家質量監督檢驗檢疫總局剛剛發布了《家用電器產品召回管理規定》的意見徵求稿。該徵求意見稿規定，召回是指按照規定的程式和要求，對存在缺陷的家用電器產品，由生產商或由其組織其他經營者通過補充或修正消費說明、退貨、換貨、修理等方式，有效預防和消除缺陷可能導致的損害的活動。該徵求意見稿同時指出，召回分為主動召回和責令召回。據悉，該規定有望年內出台。
中國家用電器協會理事長姜風表示，在已開發國家，家電產品召回是行業的慣例。但是，由於中國產品召回制度和法律的缺失，國內品牌目前普遍缺乏召回意識。“企業進行主動召回是好事，是企業對消費者負責任的一種表現，是企業樹立品牌形象的良好作為。
事件處理
松下電器聲明顯示，本次召回範圍內的電冰櫃，由於控制冷媒的零部件(冷媒控制閥)中採用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，出現“冷藏室不冷”或者“冷藏室過冷”的不正常現象。其中個別型號電冰櫃在故障狀態下長期使用時，極少數產品會產生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回範圍內的部分型號電冰櫃，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。目前在中國共發生了13起安全事件。
據了解，此次召回產品為2007年3月到2009年3月期間生產的B20～B26、C23～C29系列共29個型號松下(Panasonic)電冰櫃，中國大陸地區涉及數量總計365574台。松下電器相關負責人昨天接受記者採訪時表示，“365574台是生產總量，目前在家電賣場或者經銷商手中僅有少許展示品，沒有庫存。”此外同款產品還有50台出口到歐洲，因為電路結構不同所以不會產生安全問題。
記者昨天從各大家電網上查詢了解到，此次召回的產品為松下兩門、三門冰櫃，價格區間為2500元-10000元，不乏松下冰櫃中的暢銷款型。全部由無錫松下冷機有限公司生產製造。
據悉，松下冰櫃主要通過各大家電賣場、大型商超等銷售，目前各大賣場已經接到通知停售相關產品。
事件維護
松下方面表示，將通過諮詢電話、Web受理以及委託流通部門，儘快把握顧客信息。上述負責人稱：“目前已經在查閱經銷商客戶名冊，打電話通知客戶。”松下方面表示，將無償上門實施檢查和零部件更換，從而儘快消除產品可能存在的隱患。記者了解到，目前缺陷產品召回方式主要分更換新產品、免費維修兩種，大部分企業選擇後者解決產品問題。
松下 產品
松下 產品昨天下午，記者撥通了松下電器400冰櫃服務專線，客服人員表示，通過對照產品型號與生產時間的記錄確定是否在召回範圍，“我們會記錄您的詳細信息，然後由專業維修人員與您聯繫上門維修的時間。”該工作人員表示，通過免費更換零部件即可解決隱患問題，所用時間約30-60分鐘。
行業監管
去年11月，因存在隱患，三星公司主動召回3.2萬台雙開門冰櫃；今年2月，LG宣布召回672台存在設計隱患的洗衣機。截至目前，只有部分外資品牌公開召回隱患產品，國產家電品牌從未涉及召回。
資深產業經濟觀察家梁振鵬認為，在歐美、日韓等已開發國家，家電產品召回是行業的慣例。但是，由於中國家電產品召回制度和法律的缺失，長期以來跨國家電企業一直堅持“雙重標準”——只在已開發國家市場召回，開發中國家除外。此前，鬧得沸沸揚揚的“豎線門”東芝液晶電視、頻繁黑屏的柯達LS443型數位相機等多種外資品牌問題產品，均以“在中國沒有召回制度和法律”為由拒絕召回。
梁振鵬表示，我國《家用電器產品召回管理規定》尚在意見徵求階段，不具備法律約束力。外資產品在全球範圍內銷售，主動召回意識較強，而國產品牌大多缺乏召回意識。
強制召回
松下此次召回恰恰發生在國內家電強制召回制度即將落地之際。據了解，國家質檢總局起草的《家用電器產品召回管理規定(徵求意見稿)》已於上月10日完成向社會各界徵求意見和建議的工作，草案擬規定。對未按規定實施召回的，處以3萬元以下的罰款。
這也就意味著，在完成家電普及的基礎上，國內市場將迎來家電召回的新一輪高峰。
召回報告
國家質量監督檢驗檢疫總局網站發布公告顯示,無錫松下冷機有限公司7月30日向國家質檢總局遞交了召回報告,決定從2010年8月4日起,召回2007年3月到2009年3月期間生產的B20～B26、C23～C29系列共29個型號松下(Panasonic)電冰櫃。對於本次召回,松下(中國)表示將以上門服務的方式無償實施檢查和零部件更換。
而就此事件,和訊科技在第一時間連線了美菱、LG、創維等多家家電生產企業,但均以不方便或話題太敏感為由拒絕了我們的採訪。業內人士認為,由於問題產品召回本身就是一個負面話題,因此家電企業不願意跟自己事扯上關係也是很正常的。
而家電專家則認為,在國外已開發國家,家電產品召回是行業的慣例。但由於國內《家用電器產品召回管理規定》尚在意見徵求階段,不具備法律約束力。因此,家電企業避談此類敏感話題有“避重就輕”之嫌。
專家看法
中國家用電器協會副秘書長陳鋼表示，隨著我國家電行業的持續發展，家用電器召回制度的確立與實施已經進入倒計時階段，廣大家電企業應當不斷加強自律，從主動發現問題、積極面對問題的角度出發，尋找讓客戶滿意的解決之道。
松下
松下中國電子商會副秘書長陸刃波指出，針對大規模的產品檢查和零部件更換行為，消費者不必談召回而色變。隨著缺陷產品召回制度的建立，很多知名品牌經常會針對產品使用過程中出現的潛在隱患實施召回，其出發點是為了保證消費者利益，避免品牌形象受損。
事件延續
剛剛實現了季度扭虧的松下電器最近很“煩”，先是日本大阪國稅局指其與中國子公司交易中漏報瞞報220億日元應稅收入，8月4日一則冰櫃召回門又讓松下中國公司陷入困境。
中國質量監督檢驗檢疫總局周三(8月4日)晚間公告稱，松下電器產業公司(Panasonic Co。)的無錫松下冷機有限公司決定自8月4日起召回2007年3月至2009年3月期間生產的29個型號的365574台電冰櫃。
對於目前年產量為50萬台的無錫松下冷機來說，這此召回和免費維修將是一次重大事件，尤其對於在中國高端冰櫃市場爭奪中日漸勢微的松下來說，這是對品牌的一次傷害。
在中國、韓國家電企業低成本、本土化戰略進攻下，日系家電企業不僅在中國市場節節敗退，而且層出不窮的東芝“豎線門”、夏普“歧視性銷售”等也讓日系品牌從以往“高高在上”到“跌落神壇”。
冰櫃“召回門”
“這次是我們在中國市場的最大一次召回，是我們主動發現問題並主動向國家質檢總局提交召回報告。”松下電器中國公司公關課專員尤楠8月5日表示。
松下電器聲明，這次無錫松下冷機召回範圍內的電冰櫃，由於控制冷媒的零部件(冷媒控制閥)中採用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環境下，可能造成冷媒控制閥線圈斷線，導致發生“冷藏室不冷”或者“冷藏室過冷”的不正常現象。
此外，個別型號電冰櫃在故障狀態下長期使用時，極少數產品會產生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會導致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回範圍內的部分型號電冰櫃，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類似安全隱患。
尤楠表示，“我們只是在生產中發現了這些因為零部件出現的安全隱患，並沒有任何因此而引發的安全事故發生，這次召回是及時的和必要的。”
松下電器(中國)有限公司以及無錫松下冷機有限公司決定從8月4日起，以上門服務的方式無償實施檢查和零部件更換。
這次“出事”的無錫松下冷機之前在中國運營並不出色，這次危機讓其雪上加霜。
調查公司中怡康數據顯示，松下冰櫃2010年上半年在中國市場的占有率不到2%，其在外資品牌中也落後於西門子、三星、LG電子，之前無錫松下冷機也曾因為連續11年的虧損而最終與合資夥伴小天鵝分道揚鑣。
2007年8月14日，小天鵝A曾發布公告稱：8月13日，公司與松下電器產業株式會社簽署了《股權轉讓合同》，將其持有的無錫松下冷機壓縮機有限公司19%的股權及無錫松下冷機有限公司19%的股權以15371萬元的價格全部出售給松下電器產業株式會社。
這標誌著雙方11年的不幸婚姻結束，當時小天鵝高管表示，小天鵝在公司連續11年虧損中損失慘重，而松下電器卻以技術轉讓費等方式拿走了3億多元收入。
在與小天鵝和平分手後，松下電器將更多的冰櫃和壓縮機產能從日本國內搬到了無錫松下冷機，同時還將研發中心搬到了無錫，然而松下電器的增資也並沒有讓松下冰櫃在中國的占有率大幅提高，反而在中韓品牌的進攻下節節敗退，到2009年其出貨量依然停留在40萬台以內。
日系家電的中國敗局
對於松下電器中國公司來說，目前在中國市場擁有日系企業中最廣泛的布局，其擁有40多家工廠，產品線覆蓋從傳統家電、電子元器件到新能源、環保等行業，但是並沒有成為松下電器全球近9萬億日元產業的利潤中心。
雖然松下電器已經將中國作為了增長重心，但是其本土化遠遠沒有韓國企業做得好；雖然試圖通過中低端產品搶占市場，但因渠道受限而沒有取得規模增長。
在松下等日系公司的中國總部中，中高層管理人員依然以日本人為主，而韓國企業中高層中中國員工的比例則提高到50%以上。
目前松下電器的主要產品電視、數碼產品在中國的地位不僅落後於索尼、三星、夏普等國外同行，而且被創維、海信等中國品牌超越，在白電領域除了在空調壓縮機保持了行業前三外，其他產品都被海爾、西門子等品牌拉大了距離。
松下電器中國市場的敗退正是日系家電企業共同命運寫照，除了索尼、夏普等依靠降價來在平板電視領域占據了不到21%的市場外，在其他家電產品領域，日系品牌整體占有率不足10%。
在2008年金融危機後，松下電器等9大日本電子企業都出現巨額虧損，直到今年8月初才有7大巨頭依靠輕資產戰略實現扭虧，但是松下電器為收購三洋電機和松下電工前後要付出的資金將超過130億美元，而且將實現從消費電子向新能源的戰略轉型，這讓其在中國市場的戰略選擇更加模糊。
帕勒諮詢機構資深董事羅清啟表示，“除了將更多的家電製造工廠搬到中國，日系家電巨頭在中國市場占有率並沒有起色，因為這些工廠更多是作為降低成本的出口生產基地。”
而松下電器降價策略也是一把雙刃劍，中國家電協會秘書長徐東生表示，“日本企業以往品牌高端主要是因為其技術、質量和價格，如今日系品牌降價，但套用和核心技術研發停滯不前，其被中國和韓國品牌超越很自然。”
對於松下電器來說，這次召回事件不僅意味著其品牌地位的下降和巨額損失，而且還對其在中國市場整合三洋電機的重合業務製造了困難，合肥三洋有關人士表示，“在洗衣機等白電領域，松下在中國的銷售規模還不如三洋，如今其因為冰櫃召回品牌形象又有下降，在這樣的情況放棄口碑更好的三洋品牌將是錯誤的選擇。”
社會責任
·城阪董事長：再次致歉並盡全力處理好召回工作
城阪董事長作為松下中國的總負責人，對於松下冰櫃召回事件首先作了說明，他指出松下此次冰櫃召回是由松下主動向國家質檢總局提交的申請，在此再次就冰櫃的質量問題道歉，松下將本著安全、安心的原則，盡全力保證後續工作，將消費者的損失降低到最少。
·遠藤總經理：問題源自冷媒控制阻燃劑 現已完成產品升級
雖然產品召回已成事實，但對於很多記者關注的問題冰櫃引發故障原因和後續產品的研發問題，遠藤總經理做出了解答：“冰櫃之所以會出問題，主要是因為在冰櫃冷媒的控制上我們使用了紅磷阻燃劑，而紅磷作為阻燃劑是符合國家規定的，是設計出現了問題，目前從產品研發、設計方面已經做了相應的準備，新產品和目前在售的產品，已經不存在這樣的問題。”
·澤田BU長：無償上門維修 增加人力物力保證服務
在專訪上，作為此次召回的主要負責人澤田BU長向與會記者介紹了召回的具體實現辦法，他指出本次松下冰櫃的召回採用無償上門檢測和維修的辦法，而且只要產品實體在，不管有沒有發票，都在召回之列。對於客服電話不通的問題，澤田BU長表示由於剛剛進入召回程式，電話的壓力遠遠超過預期，目前已經增加了20倍的線路容量，維修人員也一再增加，目前有100多位專業人員進行市場對應，第一批將優先服務對已經掌握信息的用戶。總之松下將集中全力應對召回事件，力求加快速度，以安全安心的原則推進召回和服務。
