服務的細節019：大數據時代的社區小店

基本介紹

• 書名：服務的細節019:大數據時代的社區小店
• 作者：山口勉
• 類型：經濟管理
• 出版日期：2014年10月1日
• 語種：簡體中文
• ISBN：9787506077347
• 外文名：Naze Konomisedewa Terebi Ga Nibai No Nedan Ddmo Urerunoka?
• 譯者：尹娜
• 出版社：東方出版社
• 頁數：159頁
• 開本：32
• 品牌：人民東方出版傳媒有限公司

基本介紹

內容簡介

《服務的細節019:大數據時代的社區小店》編輯推薦：鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑑日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計畫出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裡生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》等，深受讀者喜愛。
大數據時代的社區小店該怎么做？光靠質量和低價會將經營引入崩潰的深淵。日本小店“電化山口”的商品售價即便是其他店鋪的兩倍，也能賣得出去。並且能夠做到連續15年盈利。其秘訣就是充分活用了顧客數據：掌握了99%的顧客家中冰櫃使用情況；即便花錢也要去收集顧客家中洗衣機的信息；準確把握顧客準備更換電視機的時機；顧客家中沒有安裝空調的房間數量盡在掌握；對顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話，就會抓住顧客購買新品的需要，從而確保銷售額的穩定。這是只有極少數與顧客保持緊密聯繫的小店才能做到的、大店所不具備的優勢。小店有小店的優勢，小店能認真地與每一位顧客對話，能更深入地了解顧客。小店有小店的作戰方法，小店有小店的幸福。

作者簡介

作者：（日本）山口勉 譯者：尹娜

圖書目錄

前言
第1章 為了企業不倒閉，從“低價銷售”到“高價銷售”的模式轉換
比其他家電量販店售價高出15萬日元也能賣出
年輕人不來光顧也無所謂
每周末店裡都會舉辦活動
從家電量販店的包圍中殺出一條血路
痛感“高不成低不就是不行的”
什麼是量販店做不到的？
我沒有裁員
即使銷售額減少3成也沒問題
將屬於行業秘密的批發價告訴員工
整理商圈和顧客
廢除以銷售額為中心的人事考核制度
“上門推銷”的原點就在山口電器創業之初
用4個信條滿足客戶
電化山口開始承接室內翻新工程
8年間毛利率突破了35%
第2章 “立刻飛奔過去”的山口行銷模式
表層服務與深層服務
修理商品前先治癒顧客的心
在修理時不推銷新產品
為了提高服務水平而製作的“客服項目清單”
就連菜刀也能幫顧客磨
顧客的喜好“一天三變”
先行一步，抓住顧客的潛在需求
冰櫃在原本賣不出去的冬季里也能賣得很好
誠實地把滯銷的實情告訴顧客
斑馬車的秘密
您的優惠券有沒有成為一種負擔？
安全確認也是我們的服務之一
顧客如果沒有來店的理由，製造一個不就行了？
想方設法讓顧客在店裡感到輕鬆自在
用“兩根繩子”建立起與顧客的聯繫
電化山口“不賣什麼”和“賣什麼”
把顧客說的“請給我便宜點”當成是“問候語”
越是業績不好的時候越需要用“社內吉尼斯”來鼓舞士氣
以“個人形象慰問金”的形式回饋員工
“道謝”與“道歉”中的商機
電化山口的行銷方法也受到了中國的關注
第3章 商品賣出去之後，生意才剛剛開始
每周都舉行活動
夫婦共同來店享受兩倍禮遇
給顧客寄邀請函也需要花一番心思
邀請函就是禮物兌換券
如何讓顧客進到店裡來也需花一番工夫
店鋪銷售不能被動地等待顧客
不對初次上門的散客進行推銷
汽車旅行一做就是29年
在寺院裡舉行展示會？！
給上鉤的魚多餵魚餌
第4章 “日決算”是必須的，按月決算的話就太遲了
現在的毛利率達到了“39.8%”
每天都過目的話就能立刻發現問題
東日本大地震與日決算
覺察到異常就立即採取措施
用“毛利匯總表”代替日記
庫存情況也通過每日管理實現可視化
每天進行銷量競爭
電費支出也因“可視化”而減半
將目標定大些，然後再逐步縮小差距
借用金融機構的智慧，提高企業安全性
即便銷售額下降15%，也能確保盈利
第5章 了解顧客的所有信息——顧客台賬的秘密
只有“放棄”部分顧客，才能有翻身之日
找出“最想珍惜的顧客”
縮小商圈
電化山口實際上是“ID經營”
經營需要武器——顧客台賬
顧客台賬每天都要進行管理
電化山口掌握了99%的顧客的冰櫃使用情況
有關洗衣機的信息，山口電器花錢也要收集
更換電視機的顧客都有一定的特點
顧客台賬的完善永無止境
後記

後記

我開店48年了，一直在家電銷售的最前線奮戰至今。
由於量販店的出現，我也曾想過“電化山口或許支撐不下去了”。
但是，即使是小公司，只要用心經營就能做下去。當然與大企業相比，或許沒有充足的資金，進貨能力也不占優勢，顧客數也無法相提並論。
但是，與顧客的關係怎么樣呢？
小公司能認真地與每位顧客對話，能更深入地理解顧客。
小公司也有屬於小公司的獨特優勢。在與顧客的聯繫方面，是不輸給大企業的。僅憑這一點，電化山口就放棄了價格競爭。
或許價格有些貴，但與之相應地，電化山口會提供優質的服務。和能夠理解該經營方針的顧客打交道，並不斷加深聯繫。我所做的並非難事，而是任何人都能做到的。
這個世界上，並不是所有顧客都對價格斤斤計較。對顧客有求必應，竭盡全力地為顧客服務。追求此類服務的顧客是占一定數量的。
低價競爭也正迎來轉機。大型家電生產商最近也開始重視利潤了。我也是碰巧得益於被量販店包圍的苦惱，較早地將企業經營方針轉換到重視利潤上，在這個意義上，我需要感謝量販店。
小公司有小公司的作戰方法。
小公司有小公司的幸福。
最近我經常那么想。
我最喜歡到店裡和顧客聊天。正因為是做家電銷售，所以要一直保持開朗的性格，我打算今後也充滿樂趣地將這份工作做下去。
最後，我要對一直陪我奮戰至今的電化山口的員工和比一切都重要的顧客表示感謝。本書若對各位讀者的工作有所幫助和啟發，將不甚欣喜。 2013年1月
電化山口董事長兼社長 山口勉

序言

以前歐洲企業與日本企業進行合併時，日方高層說過這么一番話。
“日本的企業擅長製造精良的產品，而歐洲企業則擅長將商品高價售出。我想跟他們學學其中的行銷之道。”
這么想來，路易威登、香奈兒、斐樂等世界公認的高級品牌大多都起源於歐洲。
回過頭來看看日本，電視機的價格越賣越便宜。手機、電腦亦是如此。就算是新開發的功能齊全的機型，上市一段時間以後就開始打折銷售。總之，降價銷售的例子絕不鮮見。
採取銀根緊縮政策長達15年之久的日本，是否真的無法將商品進行高價銷售了呢？
就是在這樣的大環境中，位於東京町田的“電化山口”，其商品售價就比別的家電量販店貴。比如，超薄型的電視機售價幾乎是其他量販店的2倍。從空調、j水箱到太陽能發電，甚至小規模的室內翻新，都是電化山口的業務範疇。
雖然是東京町田的一家小電器店，最嚴峻時期被6家大型家電量販店包圍，竟然也奇蹟般地做到了連續15年盈利。
其成功的秘訣就在於自始至終的優質服務。如果顧客同時購買了電視機和錄像機，理所當然會送貨到家並幫顧客安裝好。若顧客是不擅長擺弄電器的老年人，負責人甚至會每周上門一次，幫顧客設定好他們最愛看的韓劇的錄像。
“電化山口”的社長山口勉經常說：“滿足顧客的要求是理所當然的、但是我們要在顧客提出要求之前就滿足他們。”
為了實現如此的優質服務，電化山口將目標客戶精簡到以前的三分之一。他們放棄了哪怕為了便宜1日元也要四處比較後才購買的年輕客戶群，將目標客戶鎖定在比起價格更重視服務的高齡群體。服務區域也鎖定在町田市內，基本以上門推銷的形式為主。
當然這其中有著非常細緻的客戶管理模式。不僅從家庭成員構成到房間的數量，還包括從電化山口以外的店購置的家電，甚至連客戶家中沒有安裝空調的房間數量的數據資料都盡在掌握。而且，每月在店內舉辦主題活動，藉此廣泛維持與客戶之間的密切聯繫。
本書旨在介紹電化山口與客戶保持緊密聯繫的行銷模式。本書基於2010年起連續3年在《日經管理層》上連載的報導，並添加了迄今為止未公開過的大量豐富的資料編寫而成。
“已經對於低價銷售感到疲憊了”“怎樣做才能提高售價”“想讓顧客更加滿意”等等，有諸如此類想法的朋友，請您一定閱讀此書。相信您一定能在此書中找到店鋪創新的啟發。
《日經管理層》編輯部