《服務外包企業客戶關係管理》是2012年化學工業出版社出版的圖書，作者是趙春雨、王艷紅。
基本介紹
- 書名：服務外包企業客戶關係管理
- 作者：趙春雨，王艷紅
- ISBN：9787122120410
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2012-02-01
- 裝幀：平裝
內容簡介,目錄,
內容簡介
《服務外包管理叢書：服務外包企業客戶關係管理》在研究客戶關係基本理論的基礎上，結合服務外包企業客戶關係管理的實踐，對服務外包企業客戶關係管理進行了系統的分析和探討。全書分為三部分：第一部分介紹了服務外包企業客戶關係管理的基本理論知識；第二部分介紹了服務外包企業與客戶關係管理相關的資料庫技術以及客戶互動管理等內容；第三部分介紹了服務外包企業客戶關係管理的實施與控制等方面的知識。本書理論與實踐相結合，適用性較強。
目錄
第一章 服務外包企業客戶關係管理概論
第一節 客戶關係管理的產生和發展
一、客戶關係管理產生的背景
二、客戶關係管理產生的原因
三、客戶關係管理的發展歷程
第二節 客戶關係管理的內涵
一、客戶關係管理的含義
二、客戶關係管理與其他相關概念的關係
第三節 服務外包企業客戶關係管理的內涵和優勢
一、服務外包企業客戶關係管理的內涵
二、服務外包企業客戶關係管理的主要優勢
思考練習題
第二章 服務外包企業客戶關係管理的行銷策略
第一節 關係行銷
一、關係行銷的內涵
二、關係行銷的特徵
三、關係行銷的策略
第二節 整合行銷
一、整合行銷的概念
二、整合行銷的特點
三、整合行銷的核心
四、客戶關係管理整合
第三節 資料庫行銷和網路行銷
一、網路行銷的內涵和優點
二、行銷資料庫的功能
三、網路資料庫行銷的優勢
四、網路資料庫行銷的實施
第四節 一對一行銷
一、一對一行銷概述
二、一對一行銷的過程
三、CRM和一對一行銷
思考練習題
第三章 服務外包企業客戶關係的建立
第一節 服務外包企業客戶開發管理
一、服務外包企業客戶分析
二、服務外包企業客戶開發
三、服務外包企業新客戶評估
四、服務外包企業新客戶接近
第二節 服務外包企業核心客戶管理
一、服務外包企業核心客戶的內涵
二、服務外包企業核心客戶的識別
三、服務外包企業核心客戶的開發
四、核心客戶管理應注意的問題
思考練習題
第四章 服務外包企業客戶關係的維持
第一節 服務外包企業客戶滿意度管理
一、客戶滿意度的基本概念
二、服務外包企業客戶滿意的驅動因素
三、服務外包企業客戶的情緒管理
四、服務外包企業客戶抱怨管理與服務補救
五、提高服務外包企業客戶滿意度的方法
第二節 服務外包企業服務管理體系
一、服務質量管理與服務外包企業的客戶滿意
二、影響服務外包企業客戶滿意的服務感知質量要素
三、服務管理體系的健全與完善
第三節 服務外包企業客戶忠誠管理
一、客戶忠誠的基本概念
二、客戶忠誠的測量
三、客戶忠誠的分類
四、客戶忠誠的形成階段與影響因素
五、贏得服務外包企業客戶忠誠的方法
思考練習題
第五章 服務外包企業客戶數據倉庫與數據挖掘
第一節 服務外包企業客戶數據倉庫
一、客戶關係管理的客戶數據
二、服務外包數據倉庫
第二節 服務外包企業客戶數據挖掘
一、數據挖掘的基本概念
二、數據挖掘的基本方法、流程與套用
三、數據挖掘在服務外包企業客戶關係管理中的套用
思考練習題
第六章 服務外包企業客戶服務中心及客戶互動中心
第一節 客戶服務中心概述
一、客戶服務中心含義
二、客戶服務中心的功能
三、服務外包企業客戶中心的發展趨勢
第二節 服務外包企業客戶互動管理
一、互動管理的概述
二、服務外包企業客戶互動管理的基礎：企業與
員工的互動
三、服務外包企業中客戶互動的管理
四、服務外包企業客戶互動中心
思考練習題
第七章 服務外包企業客戶關係管理的軟體系統
第一節 服務外包企業客戶關係管理軟體系統介紹
一、主流的CRM軟體系統提供商
二、主流的CRM軟體系統的特點
三、主流CRM軟體系統的典型功能
第二節 服務外包企業CRM軟體系統模型
一、CRM軟體系統一般模型
二、CRM軟體系統的構成及業務功能分析
第三節 服務外包企業CRM軟體系統的類型
一、運營型CRM
二、分析型CRM
三、協作型CRM
四、運營型、分析型與協作型三類CRM的關係
五、服務外包企業CRM軟體類型的選擇的影響因素
第四節 服務外包企業CRM軟體系統的技術功能
一、信息分析能力
二、對客戶互動渠道進行集成的能力
三、支持網路套用的能力
四、建設集中的客戶信息倉庫的能力
五、對工作流進行集成的能力
六、與ERP進行無縫連線的能力
第五節 服務外包企業CRM軟體系統特點和模式選擇
一、服務外包企業的現狀
二、服務外包企業CRM軟體系統的特點
三、服務外包企業CRM軟體系統的選擇
四、服務外包企業CRM軟體系統的發展趨勢
思考練習題
第八章 服務外包企業CRM系統的分析與設計
第一節 服務外包企業CRM系統設計的基礎及系統的
結構
一、服務外包企業CRM系統設計的基礎
二、服務外包企業CRM系統的結構
第二節 服務外包企業CRM業務流程分析與設計
一、基於面向對象技術的客戶驅動設計思想
二、客戶市場行銷子系統業務流程分析與設計
三、客戶銷售子系統業務流程的分析和設計
四、客戶服務與支持子系統的業務流程分析與設計
第三節 服務外包企業CRM的網路結構
一、客戶機
二、瀏覽器
三、傳統C
四、基於B
套用
第四節 服務外包企業的eCRM
一、eCRM的概念
二、eCRM的構成及功能
三、eCRM在某金融服務外包企業的套用
四、eCRM的實施
第五節 服務外包企業的呼叫中心
一、呼叫中心的定義、類型和作用
二、呼叫中心與CRM的關係
三、呼叫中心的建設與管理
思考練習題
第九章 服務外包企業客戶關係管理項目的實施與控制
第一節 服務外包企業CRM系統的實施戰略和重點
一、服務外包企業CRM系統的實施戰略
二、基於服務外包企業生命周期的CRM系統的實施重點
第二節 服務外包企業CRM系統實施的目標與原則
一、服務外包企業CRM系統實施的目標
二、服務外包企業CRM系統的實施原則
第三節 服務外包企業CRM實施的方法和步驟
一、三階段實施方法
二、五階段實施方法
三、六階段實施方法
四、九階段實施方法
五、服務外包企業CRM實施過程中應注意的問題
第四節 服務外包企業CRM系統實施的績效評價
一、服務外包企業CRM系統實施的績效評價原則
二、績效評價方法的介紹
三、服務外包企業CRM系統實施的績效評價指標選取
四、服務外包企業CRM系統實施的績效評價步驟
第五節 服務外包企業成功實施CRM的條件
一、高層領導的理解和支持
二、組建良好的團隊
三、有效進行變革管理
四、要更專注於流程
五、系統的整合
思考練習題
參考文獻
