服務之花

服務之花是由美國服務行銷學者洛夫洛克於1992年提出的模型。指八種不同類型的附加性服務如同花瓣圍繞在核心服務這個花蕊周圍所形成的服務產品組合。這八類附加性服務又細分為便利性附加服務，如信息服務、訂單服務、開賬單、付款，以及增強性附加服務，如諮詢服務、接待服務、保管服務和額外服務。

服務藍圖是詳細描畫服務系統與服務流程的圖片或地圖。服務過程中涉及的不同人員可以理解並客觀使用它，而無論他們的角色或個人觀點如何。其由四個主要的行為部分和三條分界線構成。四個主要行為部分包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動分界線、可視分界線和內部互動線。服務藍圖有助於服務企業了解服務過程的性質，控制和評價服務質量以及合理管理顧客體驗等。