旅行社服務質量管理新論

內容提要

旅遊產品是服務性產品。旅行社服務質量好壞不僅決定了企業的競爭能力，甚至決定了區域旅遊行業的生命力。由於我國旅遊業發展時間還不夠長，理論研究與實踐經驗都還存在明顯不足，特別是由於經營管理體制與機制方面的原因，以及行業信息不對稱所引發的旅行社服務質量問題層出不窮。可以說在目前我國旅行社“水平分類”條件下，整個行業處於“惡性競爭”狀態中。而《旅遊法》尚未出台的轉型時期，如何提高旅行社旅遊服務質量，成為當前迫切需要解決的重要理論與實踐問題。這不僅關係到旅遊企業的生存問題，更關係到我國區域旅遊產業發展前途與命運的根本問題之一。

前言

多年來，旅遊服務質量問題一直是旅行社業內外人士關注的焦點問題。一方面，對旅遊消費者來說，旅行社服務質量問題的確十分突出。據國家旅遊局公布的資料，2004年全年各級質監部門受理的9904件旅遊投訴中，投訴旅行社的占54.37%，其中降低旅遊服務標準的2416件，占24.39%；擅自增減旅遊項目的1016件，占10.7%；導遊未盡職責的1233件，占12.45%；延誤變更旅遊行程的695件，占7.02%。2006年7、8月間，上海市消費者權益保護委員會組織旅遊消費志願者對25條國內旅遊線路進行暗訪，結果顯示住宿未達標的占40%，擅自增加或減少景點的占29%，擅自增加購物的占50%，導遊無證執導的占32%。另一方面，對旅行社業內人士來說，如何對旅遊質量進行有效控制有時會感到束手無策，同時對旅行社如何進行科學的質量管理還缺少好的方法。例如，我國旅行社現行使用的是具有德國式承攬性質的旅遊契約，即使組團旅行社合法經營、操作規範，但依據這類契約的約定，一旦由於第三者的原因造成旅遊者損失，旅行社就要承擔違約責任，這樣旅行社時時刻刻都會面臨破產倒閉的風險。另外，當前某些地區盛行的零負團費給旅行社帶來的負面影響，也是旅遊企業難以有效控制的旅遊質量問題。

為了適應轉型時期旅行社企業對高校人才培養的需求以及旅行社本身質量管理的需要，筆者利用旅遊淡季時間編寫了這本書。本書匯集了當前旅行社業存在的各種旅遊質量問題，也綜合了本人以往對旅行社質量管理方面的研究成果，旅遊案例及具體質量控制方法列舉詳盡，具有很強的可操作性和示範性。對旅遊企業來說，如何對第三者責任進行有效控制和旅行社ISO9000質量體系認證及旅行社ISO質量體系檔案範例是本書的亮點。

十多年前一個偶然機會，我在同學和朋友的關照下，進入了一家規模不大，但卻很有創新精神的旅行社——金華南國旅行社。我做過計調，後來又兼任過導遊部經理和質量總監。2000年，金華南國旅行社在陳建國總經理的倡導下，通過積極努力，成為全國第一家通過ISO 9000認證的國內社，本人主編了ISO9000質量體系檔案並出任管理者代表。2002年以後至今，我在江西三清山青年旅行社任總經理，為了加強質量管理，旅行社引進了ISO9000管理模式，從而使整個企業的質量管理水平提高了一個檔次。我清楚地知道自己有德少才，只是在旅遊的實踐中積累了一點經驗，但憑著自己對旅遊事業的熱愛和責任心，我還是想把這一點點經驗貢獻出來讓大家分享。我想本書適合作為旅行社各類人員質量管理或質量控制的參考用書，也適合作為旅遊院校師生的教學用書，同時，對於旅遊消費者在防止旅遊陷阱、增強維權意識方面也有現實的指導意義。如果業內外人士通過本書在質量管理或消費維權方面能或多或少有所啟發或借鑑，本人也就心滿意足了。

旅行社服務質量管理新論

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