排隊心理

簡介

排隊心理、排隊等待最主要的代價是情緒負擔、壓力、無聊以及那種浪費生命的感覺。休閒時間越來越少，人們最不願意的就是把它浪費在停滯中。生活中永遠都無法根除排隊現象，但更好地理解排隊心理，卻多少可以讓人們更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

休斯頓機場的乘客曾登記了大批意見反饋，稱領取行李的等待時間太長。為解決這一問題，管理人員增加了行李搬運工來輪班工作。這個辦法湊效了：等待的平均時間被縮短到8分鐘，低於同行業標準。但不滿意見卻還在一直持續。

機場管理人員十分迷惑，並進行了一次更為細緻的現場分析。他們發現乘客從到達入口到行李領取處需步行一分鐘，等待行李需七分鐘。換句話說，這期間他們有88%的時間是在站著等行李。

所以機場決定採取新辦法：他們沒有縮短等待時間，而是轉而將到達入口從主航站樓挪出去，並把行李轉運到最外圍的傳送帶上。平均乘客領取行李所需的步行時間增加了五倍。但卻幾乎不再抱怨。

不論是等行李還是等著買東西，等待過程的感受都只在一定程度上取決於實際等待時間的長短。排隊心理通常比等待時間本身更重要。被占用的時間（步行到行李領取處）會讓人感覺到比空閒時間（站在傳送帶前）要短。關於排隊的研究顯示，人們對自己等待的時間會高估36%。

1、在排隊等候時會無聊。

2、討厭以為只等一會兒但卻等了很長時間。

3、討厭後來的人先得到服務。

4、選擇佇列會成為你進入排隊狀態後最後悔的一件事

5、排隊的人會一直帶著焦急的狀態

排隊心理在日常經濟活動中能夠得到很好的實踐套用，歸類為：

1. 營造顧客忙碌的時間

什麼都不做的時間會讓人感覺很漫長，當顧客處於空閒狀態時，他們會感覺時間過得太慢，因此，服務提供者應當設法轉移顧客的注意力。

2. 讓顧客儘快進入服務程式

乏味的等待會讓顧客感覺煩躁、無聊與厭煩，因此提前讓顧客進入服務的程式可以緩解顧客的不滿。

3. 經常性溝通

當顧客的等待時間超出了他的心理期望值後，如果沒有合理的解釋，顧客的投訴率也會大幅度上升。因此保證讓顧客享有“知情權”，給他們一個合理的解釋，將有效緩解顧客的不滿情緒。

4. 讓顧客感覺到公平

任何不是先到先得的佇列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，服務提供者需要劃分出不同的區域，以讓顧客感知到服務的公平性。

期望值會進一步影響人們對排隊的感覺。不確定性會放大等待的壓力，所以明確要等待的時間，並解釋拖延的原因則會改善人們對等待的感覺。

預計的等待時間變短會使人們的情緒高漲。在其他條件不變的情況下，等待時間比預計更短的人在離開時，比那些等待時間比預計更久的人表現得要更快樂。