基本介紹
- 中文名：惠普質量門
- 時間：2007年
- 問題：雪花屏和顯示卡發熱
- 影響範圍：近40款型號
事件發生,行動承諾,聯合投訴,技術分析,廠方回應,
事件發生
2010年3月，中國律師代表逾170名消費者向中國質檢總局提交針對惠普(HP)的申訴，請求中國政府下令召回據稱存在問題的筆記本電腦。
170餘名惠普筆記本用戶通過集體維權律師團向國家質監總局提交了行政投訴書，正式展開一場公益訴訟行動。
這一切的導火索在於此前惠普黑屏、閃屏以及顯示卡溫度過高等問題，型號集中在DV2000、V3000、4416S、6531s等，而惠普對於這些系列的產品並沒有採取其他的解決措施，僅對在保修期內的用戶進行免費更換，這引起了消費者的不滿，他們希望惠普召回“黑屏、閃屏、過熱”筆記本。
“這或許是近期針對惠普或者筆記本行業最大規模投訴之一。”王豐昌表示，目前已向國家質檢總局提交申訴，要求介入問題電腦的調查並進行召回。
行動承諾
惠普用行動證明承諾，致信中國用戶
惠普感謝國家質檢總局、國家工業和信息化部、國家工商總局、中國消費者協會及社會各界對我們的監督與指導。惠普積極配合國家質檢總局以及相關部門的調查。惠普高度重視我們的用戶，並且已經制定出具體計畫，逐一回響調查結果中列出的各點要求。通過中國大陸的所有服務中心，惠普將嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱“三包規定”）。?
惠普正在進一步加強內部服務人員培訓和指導、完善用戶服務記錄追蹤系統、完善甄別保修範圍的全新決策支持機制、加強並完善合作夥伴審查機制和建立更有效的卓越用戶服務激勵計畫等。
惠普已經開始實施以下舉措改善客戶體驗和售後服務：近期延長所有惠普筆記本服務中心的運營時間從早8點半至晚9點；已經在全國服務中心陸續設立‘客戶關懷增強計畫’綠色視窗， 截止到2010年3月17日，北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、瀋陽等16個城市已經落實。
聯合投訴
5名消費者在杭州的一家惠普專賣店門口舉牌維權
中國律師已代表逾170名消費者提交針對惠普(HP)的申訴，請求中國政府下令召回據稱存在問題的筆記本電腦。 此舉標誌著全球最大個人電腦品牌首次面對海外消費者的有組織行動，這個跡象表明，世界上人口最多市場的消費者越來越了解自己的權利，並願意付諸行動捍衛這些權利。上述申訴提交至中國國家質量監督檢驗檢疫總局(AQSIQ)。英國《金融時報》看到了申訴稿。 申訴請求中國質量監督機構對惠普筆記本電腦的質量展開調查，並下令該公司購回或更換原告購買的據稱存在問題的筆記本電腦，以及賠償原告的損失。申訴還呼籲國家質檢總局提議召回相關的筆記本電腦。 ???
在此案中幫助組織筆記本電腦用戶的非營利網站——法易網(Laweach)表示，購買惠普自2007年起銷售的某些筆記本電腦的中國消費者，遭遇了大規模的閃屏故障和過熱問題。 申訴表示，這些問題的根源在於英偉達(Nvidia)生產的顯示卡有問題。英偉達是一家晶片製造商，向多家個人電腦廠商供應這一部件。
2008年7月，英偉達公開承認某些型號的顯示卡有質量問題，並宣布該公司正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。申訴稱，雖然惠普提出延長某些型號筆記本電腦的保修期限，但那不是針對問題的徹底解決方案。 ?
“我們也注意到，惠普在美國為更多機型的消費者提供延長保修期特別服務的同時，還為消費者提供運費補償，但在中國卻沒有對此進行聲明或服務提供，公開對中國消費者進行歧視性差別對待，”申訴表示。
技術分析
惠普質量門
惠普DV2000筆記本電腦顯示卡故障又成為網路上的熱點話題。搜狐IT在這裡不想探討保修條款、客戶服務等等問題，只是想通過一些收集到的產品和維修信息，試著分析這一系列故障的產生原因和解決方式。
很多用戶都會把DV2000系列的故障和NVIDIA某批次顯示晶片的問題聯繫在一起。確實，DV2000和DV3000使用了NVIDIA的G84和G86系列筆記本電腦顯示晶片（GPU）。在2008年8月，NVIDIA已經公開承認這個問題，惠普等採用這批顯示晶片的廠商也提供了後續維修服務。但筆者認為很多消費者遇到的顯示卡/主機板頻繁燒毀故障不一定和上面談到的故障晶片無關。
從官方描述看，NVIDIA顯示晶片的問題在於核心/封裝材料組合存在瑕疵，如果核心溫度變化比較頻繁，就可能會引發故障，出現多重圖像、隨機字元、縱橫線條、沒有視頻信號等一種或多種現象，最後導致顯示晶片的衰竭。 按照這個說法，採用這個系列顯示晶片的筆記本電腦都會頻繁出現問題。但DV2000的投訴機率要明顯高於採用同樣顯示晶片的DELL、華碩等品牌機型。其次，很多消費者都提到了多次返修的經歷。按理說，惠普在維修的時候換上的應該是沒有瑕疵的顯示晶片，怎么還會導致同樣的故障多次發生呢？
通過一些惠普DV2000的用戶反饋，搜狐IT發現不少用戶已經找到了自己動手徹底解決這個系列筆記本電腦顯示卡問題的方法。用“惠普DV2000 銀片”在Google搜尋，可以得到上萬條結果，點擊進去，您就會發現用戶的智慧。一些用戶發現DV2000顯示核心過熱是因為筆記本的散熱器和顯晶片間有約2mm的間隙，惠普用一塊導熱膠進行填充並完成熱傳遞。但是，由於這塊導熱膠長時間在高溫下工作，最終導致其老化而逐漸失去導熱功能。這樣，在運行3D遊戲等圖像處理核心負擔較重的任務時，顯示晶片就會迅速升溫，導致部分與主機板連線的焊點脫落，造成無法啟動的故障。
一些動手能力較強的用戶自己摸索出了維修技巧，就是準備一塊大小適合顯示晶片的銀片，填充在晶片和散熱器之間，完成穩定而高效的熱傳遞，一了百了地解決DV2000的問題。這已經成了一些DV2000論壇中盡人皆知的技巧，大家已經在深入討論所需銀片的具體尺寸，安裝後的降溫效果等問題了。甚至有些用戶將磨平的硬幣或是銅片填充在那個縫隙中，也達到了藥到病除的效果。
還有一個困擾DV2000用戶的問題是多次返修，搜狐IT在筆記本電腦維修渠道做了一些調查和了解，發現專業維修工程師也曾經就這個問題進行過多次討論，其中有一個有趣的事實——DV2000至少在顯示晶片與主機板的焊接上使用了無鉛焊錫。在電子製造領域，使用無鉛焊錫是一個潮流，可以大大降低環境污染，惠普這樣的企業自然會率先採用。在合理的焊接工藝下，使用無鉛焊錫也能達到很好的連線效果，但搜狐IT從維修工程師的反饋中發現，有些工程師對無鉛焊錫的使用還不夠專業，在修復因為高溫部分焊點脫落的顯示晶片時，焊接質量不過關，導致顯示晶片發熱後再次脫焊。而且，由於修復時的焊接水平可能還不如工廠中嚴格的工藝，因此維修後可能在短時間內再次出現故障。不僅用戶會因此怨聲載道，維修人員也相當苦惱。在Google上搜尋“DV2000 顯示卡”的時候，搜狐IT發現很多筆記本電腦維修機構的信息，他們甚至把“DV2000顯示卡維修”放在了廣告的標題中。我們嘗試著和幾位維修人員溝通，他們都表示自己擁有徹底解決DV2000顯示卡問題的方式，就是完全改善顯示晶片的散熱環境。估計這些專業人事的方案和上面用戶的“銀片”大同小異。
通過這些用戶的討論，可以做出一些推斷：DV2000的顯示晶片和散熱器的接觸導熱設計有待商榷，可能會留下隱患。如果用導熱良好的材料填充這個空間，則會比較有效地解決問題。如果我們的判斷正確，那這是一個可以通過維修（加銀片）比較圓滿解決的問題，而且維修成本不高。
廠方回應
惠普全球副總裁，中國大陸及香港地區惠普信息產品集團總經理張永利?
2010年03月17日下午四點半，惠普中國公司臨時召開小型媒體溝通會，惠普全球副總裁中國內地兼香港地區總經理張永利針對央視3·15晚會曝光的惠普問題筆記本電腦問題一一做出回應。張永利承認被投訴的惠普兩款產品及服務環節出現問題，不會進行對其召回，但多次返修的機器可以換新機，或補償用戶維修費。同時他還宣布將在未來30天內對服務體系進行綜合整改。對此，維權組織代表王豐昌認為，若惠普承諾給所有消費者更換質量有保障的新機，這是可以接受的。但惠普增強服務計畫所列出的問題筆記本電腦型號，卻把絕大多數型號排除在外，這是不能接受的。
惠普承認問題但產品仍不召回
張永利在2010年03月17日臨時召開的小型媒體溝通會上承認，被用戶投訴的DV2000、V3000產品及服務環節存在問題，對用戶深表歉意。針對央視在3·15晚會曝光的種種問題，他表示，惠普嚴格遵守執行中國有關產品質量與服務的相關規定，在某些方面甚至超過三包規定的要求。張永利表示，按照用戶維修記錄與三包規定，對其進行延保服務，但不會對這些產品進行召回。
“用戶多次返修的產品，我們可以換新機，也可以給予用戶補償。”上述人士向記者表示，現在尚未接到國家質檢總局的通知，一旦接到通知將密切配合。他說道，目前為止還未與聯合維權組織及律師代表取得聯繫，“我們一直通過不同渠道去溝通，但更願意與用戶面對面溝通，解決問題。”張永利向記者承諾，會為每位消費者徹底解決問題。
30天內服務體系內部整頓
惠普在中國的服務體系涵蓋450多家授權維修服務網點及千名售後工程師團隊。“在央視3·15晚會之後的7-8個小時，我們反覆確認服務條款政策，在執行過程中存在差異。”張永利為服務環節出現的問題，在溝通會現場道歉，並宣布在未來30天內開展一項綜合整頓計畫，並形成長效機制在今後長期運營中執行。
這項執行包括“加強內部服務人員的培訓和指導”“完善用戶服務記錄追蹤系統”“完善一套甄別保修範圍的全新決策支持機制”，加強並完善合作夥伴審查機制，“建立更有效的卓越用戶服務激勵計畫”等五項內容。
張永利表示，服務條款在數年都是定期檢查的，但如今出現這樣的問題，反映出一些內部問題。這項行動不排除會對450多家授權維修服務商進行更換。 維權組織
惠普質量門
消費類電子電氣等產品擬納入召回範圍，其中包括經常使用的電腦。針對豐田汽車召回事件，質檢總局擬組織專家對國內車主反映的情況進行研究和評估。2010年3月15日是“3·15”，國家質檢總局總工程師張綱做客中國經濟網透露了上述信息。
“惠普門”：已組織調查
張綱表示，在汽車、兒童玩具、食品召回規定的基礎上，下一步將加快立法步伐，推動《缺陷產品召回管理條例》及其配套法規的出台；逐步擴大缺陷產品召回範圍，將消費類電子電氣等產品納入召回範圍；建立較完善的缺陷產品召回監管體系。未來將建設國家缺陷產品信息管理平台，在全國範圍內採集產品傷害事故信息和產品質量投訴信息，進行數據分析與處理，實施風險評估。
惠普深陷“質量門”，消費者要求“召回問題筆記本電腦”的呼聲強烈，並向質檢總局提交了集體投訴書。14日，質檢總局發布訊息稱，已接到某律師代表60名消費者對惠普筆記本電腦質量問題的投訴，目前已受理。“質檢總局高度重視，已組織開展調查。”
“豐田門”：將評估投訴
談及豐田汽車召回事件，張綱透露，質檢總局高度關注。下一步，質檢總局除對國產豐田RAV4召回實施監督外，將組織專家對國內豐田車主反映的情況進行研究和評估，如發現缺陷，將按照我國法律法規要求採取進一步措施。
消費者：可提供信息
張綱坦言，我國缺陷產品召回制度建立實施5年，相比於西方已開發國家只能算剛起步，“距離制度成熟還有很長的路要走。”他表示：“希望廣大消費者積極向質檢總局提供與汽車、玩具等產品有關的缺陷信息；希望廣大生產企業能夠積極主動開展召回活動，消除產品缺陷。”
3月17日訊息，中國惠普昨日下午召開緊急發布會，就央視315晚會曝光的筆記本質量問題做出回應。惠普全球副總裁、中國大陸及香港地區惠普信息產品集團總經理張永利首先代表惠普向廣大消費者道歉，並表示將通過出台一個切實可行的方案，來解決用戶的問題，重新建立和用戶的互相信任。
張永利稱：“惠普通過大量內部調查，確認是惠普服務政策與執行的差異導致的問題。惠普的策略和三包是一致的，但存在執行層面的偏差，存在執行不到位的問題。如果用戶遇到的所有問題都在三包法規定保障之下，我們可以根據規定讓用戶按照三包法延長保修期或者退貨。”
此前，央視315晚會曝光了惠普DV2000/V3000系列筆記本質量問題。報導指出，惠普公司沒有按照國家規定的三包(包修、包退、包換)進行售後服務，而只是單方面按照自己定的規則來做，這樣極大地損害了消費者的合法權益。
張永利則表示，惠普的策略和三包是一致的。搜狐IT邀請律師詳細研究了三包法，為中國的消費者維權提供一個參考建議：
第十一條 在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷契約辦理。
律師解讀：根據三包法，如果惠普用戶購買了惠普問題電腦，修理兩次之後仍出現黑屏，閃屏或者過熱等問題，可以依據手中的維修憑據，進行退機。並可以依據法律向中國惠普要求補償。
第十二條 在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中註明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷契約辦理。
因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品。費用由修理者承擔。
律師解讀：根據三包法，因修理者自身原因造成用戶電腦維修時間超過30天，中國惠普需要為消費者免費調換相同規格機型。
第十三條 在三包有效期內，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規格產品，消費者不願調換其他型號、規格產品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨;有同型號同規格產品，消費者不願調換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規定收取折舊費。折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理占用和待修的時間。
律師解讀：根據三包法，產品出現質量問題，中國惠普用戶可以調換相同規格和型號的產品。但如果無相同規格型號的產品，中國消費者可以要求退貨，中國惠普應當予以支持。
