2011年12月30日，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會聯合發布《快遞服務》系列國家標準，2012年5月1日起正式實施。明確規定徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據有關規定予以賠償。根據國內快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：
a)同城快件為3個日曆天；
b)省內異地和省際快件為7個日曆天。
註：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A個日曆天，則從其交寄之日起，A+7個日曆天后，快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其餘類型的快件以此類推。
基本介紹
- 中文名：快遞服務國家標準
- 外文名：Courier services to national standards
- 發布單位：國家質量監督檢驗檢疫總局
- 發布時間：2011年12月30日
標準概述,基本術語,組織要求,服務環節,賠償規定,
標準概述
《快遞服務》系列國家標準包括三部分內容，分別是GB/T 27917.1-2011《快遞服務 第1部分：基本術語》，GB/T 27917.2-2011《快遞服務 第2部分：組織要求》和GB/T 27917.3-2011《快遞服務 第3部分：服務環節》。各部分既相對獨立，又緊密聯繫，共同構成了《快遞服務》標準的全部內容。三項國家標準於2012年5月1日起正式實施。
基本術語
1範圍GB/T27917的本部分規定了快遞服務的基礎概念，以及與快遞業務種類、服務要素、服務環節、服務質量相關的基本術語。
本部分適用於快遞服務相關的經營、管理、教學、科研等活動。
2基礎概念
2.1
快遞服務expressservice;courierservice
在承諾的時限內快速完成的寄遞服務。
[GB/T10757-2011，定義2.6]
2.2
快遞服務組織expressserviceorganization
在中國境內依法註冊的，提供快遞服務（2.1）的企業及其加盟企業、代理企業。
註：快遞服務組織包括快遞企業和郵政企業提供的快遞服務的機構。
2.3
快件expressitem
快遞服務組織（2.2）依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統稱。
註：改寫GB/T10757-2011，定義5.2.1。
2.4
快遞業務員operationalexpressserviceprovider
使用快遞專用工具、設備和套用軟體系統，按照快遞屬性要求，從事快件
（2.3）收寄、分揀（5.2.2）、封發（5.2.3）、投遞等工作的人員。
2.5
快遞業務網路expressservicenetwork
快件（2.3）收寄、分揀（5.2.2）、封發（5.2.3）、運輸、快遞、查詢等所依託的實體網路和信息網路的總稱。
3業務種類
3.1按寄達範圍劃分的快遞業務
3.1.1
國內快遞domesticexpressservice
從收寄到投遞的全過程均發生在中華人民共和國境內的快遞業務。
3.1.1.1
同城快遞intra-cityexpressservice
寄件地和收件地都在中華人民共和國境內同一城市的快遞業務。
3.1.1.2
省內異地快遞intra-provinceexpressservice
寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內同一省、自治區中不同地區的快遞業務。
3.1.1.3
省際快遞inter-provinceexpressservice
寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內不同省、自治區、直轄市的快遞業務。
3.1.2
國際快遞internationalexpressservice
寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內和其他國家或地區（中國香港特別行政區、中國澳門特別行政區、中國台灣地區除外）的快遞業務，以及其他國家或地區間用戶相互寄遞但通過中國境內經轉的快遞業務。
3.1.2.1
國際進境快遞internationalinboundexpressservice
國際進口快遞
收件地在中華人民共和國境內，寄件地在其他國家或地區（中國香港特別行政區、中國澳門特別行政區、中國台灣地區除外）的快遞業務。
3.1.2.2
國際出境快遞internationaloutboundexpressservice
國際出口快遞
寄件地在中華人民共和國境內，收件地在其他國家或地區（中國香港特別行政區、中國澳門特別行政區、中國台灣地區除外）的快遞業務。
3.1.3
港澳台快遞expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan
寄件地和收件地分別在中華人民共和國境內和中國香港特別行政區、中國澳門特別行政區、中國台灣地區的快遞業務。
3.2快遞增值業務
3.2.1
代收貨款cashondelivery
快遞服務組織（2.2）接受委託，在快遞快件（2.3）的同時，向收件人收取貨款的業務。
3.2.2
簽單返還receiptcollectservice
快遞服務組織（2.2）在投遞快件（2.3）後，將收件人簽收或蓋章後的回單（4.3.4）返回寄件人的業務。
3.2.3
限時快遞time-definiteexpress
快遞服務組織（2.2）在限定的時間段內將快件（2.3）送達用戶的快遞業務。
3.2.4
專差快遞onboardcourier
快遞服務組織（2.2）指派專人以隨身行李的方式寄遞快件（2.3）的快遞業務。
4服務要素
4.1快件
4.1.1按內件性質劃分的快件
4.1.1.1
信件類快件lettersexpressitem
以套封形式緘封的，內件是按照名址遞送給特定個人或單位的信息載體的快件（2.3），不包括書籍、報紙、期刊等。
4.1.1.2
物品類快件articlesexpressitem
用快遞封裝用品封裝的，內件是按照名址遞送給特定個人或者單位的商品等物品的快件（2.3）。
4.1.2特殊快件
4.1.2.1
改遞件expressitemwithcorrectedaddress
快遞服務組織（2.2）受用戶委託，變更原投遞住址，寄往新住址的快件（2.3）。
4.1.2.2
委託件expressitemconsignedbyathirdparty
快遞服務組織（2.2）受第三方委託，前往寄件人處取件（5.1.2）後送達收件人的快件（2.3）。
4.1.2.3
自取件expressitembyselfpick-up
到達約定目的地後，由收件人自行提取的快件（2.3）。
4.1.2.4
到付件freightcollectexpressitem
由收件人支付快遞費用的快件（2.3）。
4.1.3異常快件
4.1.3.1
拒付件freightcollectrefusalexpressitem
收件人拒絕支付寄遞約定的各種費用的快件（2.3）。
4.1.3.2
拒收件signaturerefusalexpressitem
收件人拒絕簽收的快件（2.3）。
4.1.3.3
錯發件mis-deliveredexpressitem
實際送達名址與收件人名址不符的快件（2.3）。
4.1.3.4
無著快件undeliverableexpressitem
無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管期滿仍無人領取的快件（2.3）。
GB/T27917.1-2011
4.1.3.5
破損件expressitemwithdamagedpacking
因包裝不良、操作不當等原因，導致包裝破損的快件（2.3）。
4.1.3.6
損毀件damagedexpressitem
因包裝不良、操作不當等原因，導致內件部分或全部價值損毀的快件（2.3）。
4.2服務人員
4.2.1
收派員courier
從事上門攬收快件（2.3）和投遞快件（2.3）工作的人員。
4.2.2
處理員expressitemoperator
從事快件（2.3）分揀（5.2.2）、封發（5.2.3）、轉運等工作的人員。
4.2.3
客服人員customerservicerepresentative
在呼叫中心（4.4.4）、快遞營業場所（4.4.1）專門受理收寄、查詢、投訴（5.6.1）、索賠等申請或業務諮詢的人員。
4.2.4
國際快件報關員customsbroker
通過全國報關員資格考試，依法取得報關從業資格，並在海關註冊登記，代表快遞服務組織（2.2）向海關辦理國際快件以及港澳台快件報關業務的人員。
4.3服務單據
4.3.1
快遞運單expresswayhill
快件詳情單
用於記錄快件（2.3）原始收寄信息及服務約定的單據。
[GB/T10757-2011，定義4.12]
4.3.2
改寄申請單applicationformforaddresscorrection
寄件人申請改變收件人地址所填寫的單據。
4.3.3
索賠申告單claimauthorizationform
用戶申請快件（2.3）賠償時所填寫的單據。
4.3.4
回單interchangereceipt
應寄件人要求，在收件人簽收快件（2.3）的同時，需收件人簽名或簽章後返還給寄件人的單據。
4.3.5
快件報關單customsdeclarationform
進出口快件用戶或其代理人，按照海關規定的格式對進出口快件的實際情況做出書面申明，以此要求海關對其快件按適用的海關制度辦理通關手續的單據。
4.3.6
形式發票proformainvoice
按照海關要求提供的，證明所寄物品品名、數量、價值等，以便海關進行監管的報關檔案。
4.4服務設施設備及用品
4.4.1
快遞營業場所businesspremisesforexpressservice
快遞服務組織（2.2）用於提供快件（2.3）收寄服務及其他相關服務的場所。
註：改寫GB/T10757-2011，定義4.9。
4.4.2
快件處理場所expresshandlingarea
快遞服務組織（2.2）專門用於快件（2.3）分揀（5.2.2）、封發（5.2.3）交換、轉運、投遞等處理活動的場所。
註：改寫GB/T10757-2011，定義4.10。
4.4.3
海關快件監管場所customssupervisedarea
快件服務組織（2.2）按照海關要求設定的用於辦理國際快件及港澳台快件海關監管業務的場所。
4.4.4
呼叫中心callcenter
快遞服務組織（2.2）利用現代通信與計算機技術，主要處理快件（2.3）寄遞過程中的各種電話呼入和呼出業務的運營操作場所。
4.4.5
跟蹤查詢系統expressitemtrackingsystem
通過條碼、閱讀器等手段，記錄快件（2.3）從收寄到投遞全過程信息，供用戶隨時獲取快件（2.3）寄遞狀態和結果的信息系統。
4.4.6
手持終端personaldigitalassistant
在快件（2.3）收寄、分揀（5.2.2）和投遞等過程中，用於掃描快件（2.3）條碼進行相關信息處理的一種便攜設備。
4.4.7
快遞封套envelopeforexpressservice
以紙板為主要原料，經模切、印刷和粘合等加工後，支撐提供貨給用戶的可裝載快件（2.3）的信封式封裝用品。
[GB/T16606.1-2009，定義3.1]
4.4.8
快遞包裝箱packingboxesforexpressservice
以瓦楞紙板為主要原料，經模切、壓痕、印刷和釘合等加工後，製成提供給用戶使用的可裝載快件（2.3）的箱式封裝用品。
[GB/T16606.2-2099，定義3.1]
4.4.9
快遞包裝袋packingbagsforexpressservice
提供給用戶使用的可裝載快件（2.3）的袋式封裝用品。
5服務環節
5.1收寄
5.1.1
接單order-taking
快遞服務組織（2.2）接受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入、核實並下發給收派員（4.2.1）的過程。
5.1.2
取件pickup
快遞服務組織（2.2）收取快件（2.3）的過程。
5.1.3
驗視contentinspection
快遞服務組織（2.2）在收寄時查驗用戶交遞的快件（2.3）是否符合禁寄、限寄規定，以及用戶在快遞運單（4.3.1）上所填報的內容是否與其交寄的實物相符的過程。
註：改寫GB/T10757-2011，定義7.2。
5.1.4
封裝packing
根據內件性質、寄遞要求等，選用適當包裝材料對快件（2.3）進行包裝的過程。
5.2內部處理
5.2.1
快件編號trackingnumberofexpressitem
由一組阿拉伯數字和英文字母組成，印製在快遞運單（4.3.1）上用於標識快件（2.3）的唯一代碼。
5.2.2
分揀sorting
將快件（2.3）按寄達地址信息進行分類的過程。
註：改寫GB/T10757-2011，定義7.3。
5.2.3
封發dispatching
按發運路線將快件（2.3）進行封裝（5.1.4）並交付運輸的過程。
註：改寫GB/T10757-2011，定義7.4。
5.2.4
快件總包consolidateddispatch
混裝在一個容器內，同一路由、同一種類的快件（2.3）的集合。
5.3海關與報檢
5.3.1
報關customsdeclaration
在快件（2.3）進出關境或國境時，有快遞服務組織（2.2）或其代理人向海關申報，交驗規定的單據和快件（2.3），申請辦理進出口手續的過程。
5.3.2
通關customsclearance
清關
海關對快遞服務組織（2.2）或其代理報關人呈交的單據和快件（2.3）依法進行審核、查驗、徵收稅費、批准進出口的全部過程。
5.3.3
報檢declarationforquarantineinspection
快遞服務組織（2.2）或其代理報檢人根據有關法律、法規的規定，向檢驗檢疫機構申請對國際快件以及港澳台快件進行檢驗檢疫、鑑定，以獲得出入境的合法憑證及某種公證證明所必須履行的法定程式和手續。
5.4快遞
5.4.1
首次投遞firstdelivery
快遞服務組織（2.2）按規定第一次將快件（2.3）投交收件人或其指定的代收人的過程。
5.4.2
復投seconddelivery
快件（2.3）首次投遞（5.4.1）未能投交，快遞服務組織（2.2）進行的第二次投遞。
5.5查詢
5.5.1
查詢信息有效期validperiodforinquiry
自快件（2.3）收寄之日起，到快遞服務組織（2.2）可受理用戶查詢的最長時間間隔。
5.6投訴與申訴
5.6.1
投訴complaint
用戶對快遞服務組織（2.2）提供的服務不滿意，向快遞服務組織（2.2）、快遞協會或消費者協會提出的請求處理的行為。
5.6.2
投訴有效期validperiodforcomplaint
自快件（2.3）收寄之日起，到快遞服務組織（2.2）可受理用戶投訴（5.6.5）的最長時間間隔。
5.6.3
申訴appeal
用戶投訴（5.6.1）後，在一定時間內沒有得到處理，或對投訴（5.6.10處理結果不滿意，向郵政管理部門提出請求處理的行為。
5.6.4
申訴時限timelimitforappeal
自申訴事件發生之時起，到郵政管理部門可受理用戶申訴的最長時間間隔。
5.7賠償
5.7.1
快件延誤delayofexpressitem
快件（2.3）首次投遞（5.4.1）時間超出快遞服務組織（2.2）承諾的快遞服務時限（6.1.1），但尚未超出徹底延誤時限（6.1.3）。
5.7.2
快件丟失lossofexpressitem
快遞服務組織（2.2）寄遞快件（2.3）過程中發生的單一快件（2.3）內件部分丟失。
5.7.3
快件損毀damagedtoexpressitem
快遞服務組織（2.2）寄遞快件（2.3）過程中，快件（2.3）破損或損壞導致快件（2.3）失去部分價值或全部價值。
5.7.4
內件不符unconformityofcontents
內件的品名、數量或重量與快遞運單（4.3.1）信息不符。
6服務質量
6.1服務時限
6.1.1
快遞服務時限timelimitfrompick-uptofirstdelivery
快遞全程時限
快遞服務組織（2.2）從收寄快件（2.3）到首次投遞（5.4.1）的時間間隔。
註：改寫GB/T10757-2011，定義8.7。
6.1.2
查詢答覆時限timelimitforinquiryreply
快遞服務組織（2.2）承諾的快遞服務時限（6.1.1）到達之時起，到用戶可以講快件（2.3）視為丟失的時間間隔。
6.1.4
投訴處理時限timelimitforcomplainthandling
快遞服務組織（2.2）自受理用戶投訴（5.6.1）之時起，到完成用戶投訴（5.6.5）處理的時間間隔。
6.1.5
索賠的處理時限timelimitforclaimhandling
快遞服務組織（2.2）自受理用戶索賠之時起，到答覆用戶賠償方案的時間間隔。
6.2服務評價
6.2.1
時限準時率on-timedeliveryrate
在一段時期內，快遞服務組織（2.2）準時投遞快件（2.3）的件數總件數的比率。
6.2.2
快件丟失率rateoflostexpressitems
在一段時期內，快遞服務組織（2.2）丟失件（4.1.3.7）的件數與收寄快件（2.3）總件數的比率。
6.2.3
快件損毀率rateofdamagedexpressitems
在一段時期內，快遞服務組織（2.2）損毀件（4.1.3.6）的件數與收寄快件（2.3）的總件數的比率。
6.2.4
用戶投訴率customercomplaintrate
在一段時期內，快遞服務組織（2.2）受理用戶投訴（5.6.1）的快件（2.3）件數與收寄快件（2.3）總件數的比率。
組織要求
1範圍
GB/T27917的本部分規定了快遞服務組織的資質、企業文化、加盟企業管理與國際業務代理、服務場所、設備設施、信息管理、服務格式契約、安全、溝通、統計、檔案以及服務質量等方面的基本要求。
本部分適用於提供國內、國際以及港澳台快遞服務的組織和人員。
2規範引用檔案
下列檔案對於本檔案的套用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
GB/T27917.1快遞服務第1部分：基本術語
GB/T27917.3快遞服務第3部分：服務環節
3術語與定義
GB/T27917.1界定的術語和定義適用於本檔案。
4總則
4.1時效性
快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾或約定的時限。
4.2準確性
快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址或收件人（或收件人指定的代收人）。
4.3安全性
快遞服務組織應建立完備的安全保障機制，確保寄遞安全和用戶信息安全。
4.4方便性
快遞服務組織在設定服務場所、安排營業時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環節，應考慮用戶需求，以便為用戶服務。
5資質
5.1市場準入
快遞服務組織應依法取得郵政管理部門頒發的快遞業務經營許可證，其分支機構應依法到所在地省、自治區、直轄市郵政管理部門備案。
5.2法人資質
快遞服務組織應具有工商行政管理機關註冊登記的企業法人資質。
5.3最低從業人數
在省、自治區、直轄市範圍內的經營快遞業務的服務組織，其總部及分支機構的人員總和不應低於15人。
跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的服務組織，其總部及分支機構的人員總和不應低於100人。
經營國際及中國港澳台快遞業務的組織，其總部及其分支機構人員總和不得低於20人。
5.4服務能力
5.4.1在省、自治區、直轄市範圍內經營快遞業務的服務組織
在省、自治區、直轄市範圍內經營快遞業務的服務組織，應具備以下服務能力：
a)具備在省、自治區、直轄市範圍內經營快遞業務的網路和運遞能力；
b)經營同城快遞業務的，應提供寄遞快件的電話查詢服務；經營省內異地快遞業務的，除提供電話查詢服務外，還應有提供快件跟蹤查詢的信息網路；
c)有符合《國家職業技術標準快遞業務員（試行）》並通過資格認定的快遞業務員，經營同城快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低於30%;經營省內異地快遞業務的，快遞業務員中具備初級以上資格的不應低於40%。
5.4.2跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的服務組織
跨省、自治區、直轄市經營快遞業務的服務組織，應具備以下服務能力：
a）具備與經營地域範圍相適應的網路和運遞能力
b）有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政管理部門及國際安全機構依法履行職責的要求，並配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；
c）有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網路，並配備符合規定的數據接口，可根據要求向郵政管理部門提供快件的有關數據；
d）有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》並通過資格認定的快遞業務員，快遞服務組織及其分支機構快遞業務員中具備初級以上資格的不應低於40%。
4.3經營國際及中國港澳台卡快遞業務的服務組織
經營國際及中國港澳台快遞業務的服務組織，應具備以下服務能力：
a）具備經營國際及中國港澳台快遞業務的網路和運遞能力；
b）有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務院郵政監管部門及國家安全機關、海關依法履行職責的要求，並配備相應的處理設備、監控設備和消防設施；
c）有統一的計算機管理系統，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網路，並配備符合規定的數據接口，可根據要求向郵政管理部門和相關部門提供快件的相關數據；
d）有符合《國家職業技能標準快遞業務員（試行）》並通過資格認定的快遞業務員，快遞服務組織及其分支機構快遞業務員中具備初級以上資格的均不低於50%；
e）有獲得專業資格的報關、報檢、報驗人員。
6企業文化
6.1經營理念
快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的理念，圍繞經營理念開展服務，並將組織的願景、使命和價值觀傳遞到每個員工。
6.2社會責任
6.2.1環境保護
快遞服務組織應建立環保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、服務場所、工作環境的等方面達到環保要求。
6.2.2員工發展
快遞服務組織應制定員工發展規劃，加強對員工的法制教育、職業道德教育和業務技能培訓，促進員工成長。
6.3誠實守信
快遞服務組織應通過適當方式公布服務承諾，並遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。
6.4公平競爭
快遞服務組織應遵守國家法律及相關規定，合理定價、公平競爭。
7加盟企業管理與國際業務代理
7.1加盟企業管理
快遞服務組織（總部）對加盟企業的管理，應滿足以下要求:
a)所選擇的加盟企業具有企業法人資質，並取得郵政管理部門頒發的相應的快遞業務經營許可證；
b)建立加盟企業的遴選制度，確保所選擇的加盟企業具備與經營地域範圍相適應的運遞能力；
c)與加盟企業簽訂相關契約，明確責任和義務，契約宜符合國務院郵政管理部門及其他相關部門制定的《快遞行業特許經營（加盟）契約》（示範文本）的要求；
d)建立統一的作業規範，並對加盟企業進行業務指導與培訓；
e)建立評估制度，對加盟企業的服務意識、作業流程、內部管理、用戶滿意度等內容進行考核；
f)妥善處理加盟企業之間的糾紛，並協調處理全網用戶投訴；
g)加強風險管理，制定風險管理預案。
7.2國際業務代理
在境內代理國際快遞業務的代理商，應滿足一下要求：
——具有企業法人資格，並取得郵政管理部門頒發的國際快遞業務經營許可證；
——具有代理收寄或投遞國際快件的能力；
——與委託方簽訂代理協定，明確雙方權利和義務。
8服務場所
8.1快遞營業場所
快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業場所，如營業場所搬遷或停業應通過各種渠道和有效方法告知用戶。
快遞營業場所應滿足一下要求：
a）有組織標識，並配備必要的服務設施；
b）有符合相關規定的消防和監控設施；
c）懸掛名稱牌和營業時間牌，標牌保持乾淨、整潔;
d）在顯著的位置公布：
1）服務種類；
2）資費標準；
3）服務承諾；
4）服務監督電話或電子信箱；
5）監督投訴電話或者電子信箱；
e）提供各種業務單據和填寫樣本；
f）辦理國際快遞及港澳台快遞業務的營業場所，備有中英文對照的服務說明，至少制定或設定一個收寄國際及港澳台快件的營業視窗。
8.2快件處理場所
快遞服務組織應根據快件業務量、業務開通區域等因素合理設定快件處理場所。所設定的快件處理場所應滿足以下要求：
a）封閉，且面積適宜；
b）配備相應的符合國家標準的處理設備、監控設備和消防設施；
c）對快件處理場所進行合理分區，並設定異常快件處理區；
d）保持整潔，並懸掛組織標識；
e）快件處理場所的設計和建設，應符合國家安全機關和海關依法履行職責的要求。
8.3海關快件監督場所
經營國際快遞及港澳台快遞業務的服務組織應設定符合海關監督要求的快件監管場所。
其中，集中設定的海關快件監督場所應滿足以下要求：
a）具有獨立的、面積適宜的封閉區域；
b）安裝具有存儲功能的視頻監控系統，供海關對監管場所進行監控，監管場所燈光及監控系統滿足海關實施全方位24h監控需要；
c）配備計算機管理系統，並與海關計算機聯網，能按照海關要求的格式實現相關電子數據的傳送、交換。
9設備設施
快遞服務組織應具有與開辦業務範圍相適應的設備與設施。
快遞服務組織的設備與設施包括以下要求：
a）應配備必要的車輛，並滿足：
1）幹線運輸使用封閉式的車輛，符合安全衛生要求，宜有組織標識；
2）收寄和投遞快件的車輛宜根據服務區域的實際需要靈活配置，統一標識，並符合安全衛生要求，在城區內收寄和投遞快件的車輛，使用符合城區通行標準的車型；
3）報關過程使用的車輛符合海關監督要求。
b）應配備一定數量的封裝用品、通訊設備、辦公設備等，快遞封裝用品應符合相關國家標準；
c）應配備計算機管理系統，並與國務院郵政部門計算機系統聯網，能按照要求的格式實現相關電子數據的傳送、交換；
d）應配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子台秤等計量器具；
e）宜配備數據採集設備，包括手持終端、手持終端接收器等；
f）所有設備應進行定期維護和更新。
10設備管理
10.1功能要求
快遞服務組織按照不同的服務內容，應建立符合5.4.1b)、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息網路系統。
快遞服務組織建立的信息網路系統還應滿足以下功能：
a）自動語音功能；
b）人工話務員服務功能；
c）記錄快件狀態的功能；
d）受理投訴功能；
e）快件查詢功能；
快遞服務組織的信息系統還可具有投訴處理、客戶關係管理、業務統計分析等功能。
10.2信息記錄
快遞服務組織建立的信息網路系統應記錄快件寄遞過程中的以下信息：
a）收寄時間；
b）分揀處理場所及時間；
c）封發時間；
d）0轉運時間
e）投遞時間；
f）投訴及處理信息。
11服務格式契約
快遞服務組織制定服務格式契約，其條款應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。
快遞運單為服務格式契約，快遞運單的內容應包括：
a）快件編號；
b）收件人/寄件人信息，主要包括：姓名、單位、地址、聯繫電話、收件人/寄件人簽名；
c）快遞服務組織信息，主要包括：名稱、標識、聯繫電話、地址和郵編；
d）快件信息，主要包括：品名、快件內件數量、重量和體積、價值；對於國際快件和港澳台快件，快件信息還應包括內件分類、申報價值和原產地;
e）費用信息，主要包括：計費項目及金額、付款方式、是否保價及保價金額；
f）時限信息，主要包括收寄時間、投遞時間；
g）背書信息，主要包括：查詢方式與期限;用戶和快遞服務組織雙方權利與責任，包括用戶和快遞服務組織產生爭議後的解決途徑；賠償的有關規定；對免除或箱子快遞服務組織責任及設計快件損失賠償的條款，應在快遞運單上以醒目的方式列出，並予以特別說明；
h）其他約定信息。
12安全
12.1總則
快遞服務組織應設立安全部門，或配備安全管理人員，制定安全管理制度和應急預案，落實相關責任。
12.1人員安全
快遞服務組織在提供快遞服務時，應：
a）對員工進行交通法規和安全培訓，確保交通安全；
b）制定設別操作規程，並對員工進行安全操作培訓，確保操作安全；
c）在快件處理場所設定必要的防護措施，安全標誌及警告牌，確保內部處理安全。
12.3快件安全
快遞服務組織應採取以下措施，確保快件安全：
a）建立並嚴格執行快件收寄驗視制度，遵守《中華人民共和國郵政法》、《禁寄物品指導目錄及處理辦法》的有關規定，確保收寄快件的安全；
b）在收寄和投遞環節，應確保快件不裸露在外；
c）在分揀、封發、運輸、報關等處理過程中，應制定完備的監控制度，配備必要的監控設備；不準許無關人員接觸快件；不準許從業人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的處理安全；
d）在分揀、封發、運輸、報關等處理過程中，如發現問題快件，應及時做好記錄並妥善處理；如需對快件進行開包，應由制定人員，在有關人員或設備的監控下進行，並做好記錄；
e）因停業、轉產、破產等原因停止快遞經營活動的，應及時妥善處理所收寄的快件，確保快件安全；
f）除依法配合司法機關需要外，快遞服務組織不應泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息，確保快件信息安全。
12.4代收貸款安全
快遞服務組織提供代收貨款服務的，應以自營方式提供代收貨款服務，具備完善的風險控制措施和資金結算系統，並與委託方簽訂協定，明確與委託方和收件人之間的權利和義務。
收派員派送代收貨款快件時，宜攜帶驗鈔機或POS機，快遞服務組織應提供足夠的防護措施，加強對收派員人身安全的保護。
代收貨款的結算周期不應超過快件妥投後1個月，有條件的快遞服務組織科適當縮短結算周期，與用戶另有約定的從其約定。
快遞服務組織應建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、收件人信息和貸款金額等內容，檔案保存期限不應少於一年。
12.5突發事件
快遞服務組織應制定突發事件應急方案。
發生重大事件造成重大服務阻斷時，快遞服務組織應：
a）按照有關規定及時報告相關部門；
b）啟動應急方案，採取必要的應急措施，確保人員和快件安全；
c）以適當的方式告知用戶。
在事件處理過程中，應對所有相關的資料進行記錄和保存。相關資料的書面記錄應至少保存一年。
12.6其他
快遞服務組織接受網路購物、電視購物和郵購等經營者委託提供的快遞服務的，應與委託方簽訂安全保障協定。
13溝通
13.1內部溝通
快遞服務組織應通過會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、網際網路、信函等形式、建立內部溝通機制。
13.2用戶溝通
13.2.1溝通渠道
快遞服務組織應提供與用戶溝通的免費渠道，主要包括網路、電話、簡訊、信函等形式。
13.2.2溝通內容
溝通應包括業務諮詢、業務處理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及服務承諾等內容。
14統計
快遞服務組織應建立完備的統計制度，按郵政管理部門和相關部門要求報送有關經營情況的統計報表和報告。
從事國際快遞和港澳台快遞業務的快遞服務組織，應按郵政管理部門和有關部門要求提供報關數據。
在建立統計制度時，快遞服務組織應：
a）按國家有關規定設定原始記錄、統計台賬，建立健全統計資料的審核、簽署、交接、歸檔等管理制度；
b）遵守國家相關統計報表和統計報告的編制規定；
c）填報時進行數據審核，確保數據真實、準確和完整。
15檔案
15.1檔案的範圍
快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的依據。
檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和用戶之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。
15.2檔案的管理
整理的檔案應保持清晰、易於識別和檢索，宜按照快遞業務員、用戶、業務、監控、財務、組織等分別組卷。
快遞服務組織宜採用現代信息技術，建立檔案資料庫，實現檔案的計算機管理和查詢。
15.3檔案的保存期限
國內快遞運單的實物保存期限，應滿足快遞糾紛及賠償處理的需要，宜不少於1年，相應的電子檔案保存期限不應少於2年。
國際快遞、港澳台快遞運單的實物保存期限不應少於6個月。其他檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。
16服務質量
16.1服務質量管理
16.1.1作業規範
快遞服務組織應識別快遞服務的過程，並制定清晰的工作流程和完備的作業規範。作業規範應滿足GB/T27917.3的規定。
16.1.2服務承諾
快遞服務組織應在營業場所公示或其他方式向社會公布其服務承諾，服務承諾應至少包括：服務種類、服務時限、服務價格、賠償、投訴處理、附加服務的承諾。
16.1.3快遞服務期限
除了與用戶有特殊約定（如偏遠地區）快遞服務時應滿足以下要求：
a）同城快遞服務時不超過24h;
b）國內異地快遞服務時限不超過72h;
c）港澳台快遞服務時限不超過6個工作日：
d）除出現海關清關障礙等因素外，寄達下列地區各國主要城市的國際快遞服務時限應滿足以下要求：
1)亞洲和北美洲地區快遞服務時限不超過6個工作日；
2)歐洲地區快遞服務時限不超過8個工作日；
3)大洋洲快遞服務時限不超過9個工作日；
4)其他地區國際快遞服務時限可視實際情況而定。
16.1.4服務費用
16.1.4.1服務費用設定原則
快遞服務費用設定應遵循公平、合法、城市、信用的原則。
快遞服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害用戶或者其他經營者的合法權益。
16.1.4.2重量計費原則
計費重量應取快件的實際重量或體積重量。
16.1.5用戶投訴
快遞服務組織應提供投訴的渠道，並通過各種方式告知用戶。
快遞服務組織應按照服務承諾和約定及時處理用戶投訴，並對用戶投訴進行統計和分析。
對消費者權益保護組織轉辦的投訴應及時處理。
非投訴人同意，不應公開投訴人個人信息。
投訴處理還應符合GB/T27917.3中5.6.1的要求。
16.1.6賠償
快遞服務組織應對快件的延誤、丟失、損毀以及內件不符進行賠償。
賠償應符合GB/T27917.3附錄A的規定。
16.2服務質量評價
16.2.1總則
快遞服務組織應建立用戶滿意度、時限準時率和用戶投訴率為核心的快遞服務質量評價體系，定期評估測試快遞服務水平。
16.2.2用戶滿意度
快速服務組織應測量用戶滿意度，發現用戶的潛在需求，改進服務質量。
快遞服務組織應收寄用戶滿意信息，收寄的方法主要包括：
a）向用戶發放問卷調查表；
b）直接與用戶溝通；
c）收集各種媒體的報告；
d）消費者權益保護組織反映的情況；
e）其他。
用戶滿意的評價程式應包括：匯總用戶滿意的信息，利用適當的統計技術進行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服務於用戶期望的差距並制定改進措施。
16.2.3用戶服務類指標
快遞服務組織應定期測算以時間準時率和用戶投訴率為核心的用戶服務類指標，分析存在的問題，並採取措施，不斷予以改善。
用戶服務類指標應包括：
a）時限準時率；
b）用戶投訴率；
c）快件丟失率；
d）快件損毀率；
e）信息上網及時率。
16.3服務改進
快遞服務組織應根據服務質量的評價結果，尋找與用戶需求的差距，制定改進措施並予以實施，以提高服務水平。
服務環節
1範圍
GB/T27917的本部分規定了國內快遞服務環節，以及國際、中國港澳台快遞業務在國內服務環節的具體要求。
本部分適用於提供國內、國際及中國港澳台快遞服務的組織和人員。
2規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的套用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅所注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
GB/T27917.1快遞服務第一部分：基本屬於
3術語和定義
GB/T27917.1界定的術語和定義適用於本檔案。
4總則
系統最佳化
快遞服務組織應制定完備的業務流程及操作規範，確保各環節密切配合，協調作業。
質控嚴格
各環節的操作應符合業務流程及操作規範的要求，確保快遞服務質量。
4.3信息完備與協調
各環節的作業信息應記錄完整、清楚、準確，及時上傳網路，確保快件及相關信息協調一致。
作業安全
各環節作業過程中，應制定安全保障措施，確保快件寄遞安全和用戶信息安全。
5國內快遞業務
概述
國內快遞業務的服務環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償等。
收寄
收寄形式
收寄應主要包括上門收寄和營業場所收寄兩種形式。
上門收寄
接單
快遞服務組織接單應滿足以下要求：
a)記錄用戶姓名、取件地址、聯繫方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關信息；
b)約定取件時間；
c)若不能提供快遞服務，以適當的方式及時告知用戶。
取件
快遞服務組織接單後應立即通知收派員取件。
收派員取件包括以下要求：
a)取件時間宜在2h內，有約定的除外；
b)應統一穿著具有組織標識的服裝，並佩戴工號牌或胸卡；
c)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；
d)取件後，應及時將快件送交快遞營業場所或快件處理場所。
營業場所收寄
在營業場所收寄時，快遞服務組織應：
a)告知服務範圍、服務時限、服務費用、物品禁限寄規定等；
b)為用戶提供基本的用品用具。
5.2.4驗視
5.2.4.1驗視要求
收派員應要求用戶如實告知快件內件的種類和性質
對用戶交寄的信件，必要時快遞服務組織可要求用戶開拆，進行驗視，但不應檢查信件內容。對用戶交寄的信件以外的快件，快遞服務組織收寄時應當場驗視內件，用戶拒絕驗視的，不予收寄。
驗視時，應滿足以下要求：
a)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規定以及是否與快遞運單上所填的內容相符；
b)發現禁限寄物品，應拒收並向寄件人說明原因；
c)發現限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用。
5.2.4.2特殊情況
經驗視，收派員仍不能確定安全性的存疑物品，應要求寄件人出具相關部門的安全證明，否則，不予收寄。
快遞服務組織收寄已出具安全證明的物品時，應如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應不少於1年。
5.2.5封裝
5.2.5.1封裝形式
快件的封裝應主要包括快遞業務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。
5.2.5.2重量與規格
快件的單件宜滿足以下要求：
a)單件質量不超過50kg；
b)包裝規格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm。
5.2.5.3一般要求
封裝時應使用符合國家標準和行業標準規定的快遞封裝用品。
封裝時應防止快件：
a)變形、破裂、損壞或變質；
b)傷害用戶、快遞業務員或其他人；
c)污染或損毀其他快件。
快遞業務員負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。
5.2.5.4具體要求
對信件、包裹和印刷品的封裝，應滿足以下要求：
a)信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封裝完成後，應在快遞封套的顯著位置標註“信件”字樣，不應將信件打包後作為包裹寄遞；
b)包裹封裝應綜合考慮寄遞物品的性質、狀態、體積、質量、路程和運輸方式等因素，選用適當的方式封裝；
c)印刷品應平直封裝。
5.2.6稱重與計費
快遞服務組織應使用稱、捲尺等計量用具測量快件的實際重量和體積重量，確定正確的計費質量，並根據計費質量、服務種類等確定服務費用。
快遞服務組織應在提供服務前告知用戶收費依據、收費標準或服務費用。
寄件人支付費用後，快遞服務組織應向寄件人提供發票。
5.2.7快遞運單填寫
5.2.7.1提示
填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀快遞運單的服務契約條款，並建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。
5.2.7.2填寫要求
寄件人應按照相關要求填寫快遞運單，以確保：
a）字跡清楚、工整
b）內件品名、種類、數量等信息填寫準確；
c）寄件人姓名、地址、聯繫方式，收件人姓名、地址、聯繫方式等內容填寫完整。
5.2.8錄入收寄信息
快件收寄後，應及時錄入收寄信息並按規定上傳網路。
5.3內部處理
5.3.1概述
快件內部處理主要包括分揀、封發、運輸等環節。
如在內部處理過程中發現禁寄物品，應立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應及時通知公安機關處理，並及時報告當地郵政管理部門。
5.3.2分揀
分揀包括以下要求：
a)應按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據進行分揀；
b)應分區作業；
c)文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm，易碎件不應超過10cm；
d)小件物品及檔案類快件，不宜直接接觸地面；
e)應準確將快件分揀到位，避免出現錯分滯留現象；
f)應及時錄入分揀信息，並按規定上傳網路。
5.3.3封發
封發包括以下要求：
a)應準確封發，防止錯發漏發；
b)應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包進行封發；
c)應及時錄入封發信息，並按規定上傳網路。
5.3.4運輸
運輸包括以下要求：
a)在快件的裝載和卸貨環節，應確保快件不受損害，核對快件數量和質量，如發現異常快件，應及時記錄，並註明處理情況；
b)如需轉運，應嚴格按照中轉時限轉發；
c)應按照規定路由進行運輸，若出現特殊情況，致使原規定的路由不適用時，可根據實際情況調整計畫，並做好記錄；
d)應及時錄入運輸信息，並按規定上傳網路。
5.4投遞
5.4.1形式
投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式。
5.4.2按名址面交
5.4.2.1投遞時間
快遞服務組織投遞應不超出向用戶承諾的服務時限。
5.4.2.2人員著裝
收派員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，並佩戴工號牌或胸卡。
5.4.2.3投遞次數
快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。
5.4.2.4快件簽收
5.4.2.4.1驗收
收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人確認簽字。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。
對於網路購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務組織應按照國家有關規定，與寄件人（商家）簽訂契約，明確快遞服務組織與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環節的權利義務關係，並提供符合契約要求的驗收服務；寄件人（商家）應當將驗收的具體程式等要求以適當的方式告知收件人，快遞服務組織在投遞時也可以予以提示；驗收無異議後，有收件人確認簽字。
國家相關部門對快件驗收另有規定的，從其規定。
5.4.2.4.2代收
若收件人本人無法驗收時，經收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，並告知代收人代收責任。
5.4.2.4.3例外情況
在驗收過程中，若發現快件損壞等異常情況，收派員應在快遞運單上註明情況，並由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人（代收人）拒絕簽字的，收派員應予以註明。
5.4.2.5費用收取
收件人（代收人）支付費用後，快遞服務組織應提供發票。
5.4.3.用戶自取
用戶自取主要適用於以下情況：
a)投遞2次仍無法投遞的快件；
b)相關政府部門（如海關、公安等）提出的要求。
5.4.4與用戶協商
對有特殊需求的用戶，快遞服務組織可與用戶協商，採取其他方式妥投用戶。
5.4.5無法投遞快件
快遞服務組織應在投遞前聯繫收件人，當出現快件無法投遞情況時，應採取以下措施：
a)首次無法投遞時，應主動聯繫收件人，通知復投的時間及聯繫方法，若未聯繫到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯繫方法等相關信息告知收件人；
b)復投仍無法投遞，可通知收件人採用自取的方式，並告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞服務組織可提供相關服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用；
c)若聯繫不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯繫寄件人，協商處理辦法和費用，主要包括：
1）寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上籤字，快遞服務組織憑放棄快件聲明處理快件；
2）寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。
5.4.6無著快件
5.4.6.1處理方式
快遞服務組織應及時登記無著快件，並將無著快件每半年1次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理。
5.4.6.2期限
無著快件的信件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6各月無人認領的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監督下銷毀。
無著快件的其他快件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6各月無人認領的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監督下進行開拆處理，不宜保存的物品除外。
5.4.6.3處置
對因寄件人或收件人信息缺失而導致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應繼續嘗試投遞或退回，除此以外，對於能夠變賣的物品，應交當地有關部門收購，價款上繳國庫；不能變賣的，應按以下要求處置：
a)存款單、存摺、支票，應寄交當地人民銀行處理，其他實名等級的有價證卷，應寄往發行證卷的機構處理；
b)金銀飾品，應由郵政管理部門指定的機構收購後，由郵政管理部門上繳國庫；
c)本國貨幣，應由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應兌換成人民幣後由郵政管理部門上繳國庫；
d)戶口遷移證、護照和其他各種證書，應送發證機關處理；
e)其他不能變賣的物品，根據具體情況，妥為處理。
5.4.7徹底延誤時限
徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據有關規定予以賠償。
根據國內快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：
a)同城快件為3個日曆天；
b)省內異地和省際快件為7個日曆天。
註：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A各日曆天，則從其交寄之日起，A+7各日曆天后，快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其餘類型的快件以此類推。
5.4.8錄入投遞信息
收派員投遞快件後，應及時錄入投遞信息並上傳網路。
5.5查詢
5.5.1查詢渠道
快遞服務組織應根據業務種類向顧客提供電話或網際網路等免費查詢渠道。
5.5.2查詢憑證
快件收寄後，用戶可憑藉快遞運單對快件進行查詢。
5.5.3查詢內容
查詢內容應包括快件當前所處服務環節及所在位置。
對於國內異地快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。
5.5.4查詢受理時間
國內快件網際網路查詢受理時間應為一周7天，每天24h；國內快件電話人工查詢受理時間應為一周7天，每天應不少於8h。
5.5.5查詢答覆時限
對於通過網際網路不能查找的快件，用戶電話查詢時，快遞服務組織應在30min內告知用戶，告知的內容應主要包括：
a)快件所處的服務環節及所在位置；
b)不能提供快件即時信息的，告知用戶徹底延誤時限及索賠程式。
5.5.6查詢信息有效期
國內快件查詢信息有效期應為1年。
5.6投訴與申訴
5.6.1投訴
5.6.1.1投訴受理
快遞服務組織應提供用戶投訴的渠道，主要包括網際網路、電話、信函等形式。
國內快件的投訴有效期為1年。
受理投訴時，快遞服務組織應記錄如下信息；
a)投訴人的姓名、地址和聯繫方式；
b)投訴的理由、目的、要求；
c)其他投訴細節。
快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。
5.6.1.2投訴處理時限
國內快遞服務投訴處理時限應不超過30個日曆天，與投訴人有特殊約定除外。
5.6.1.3投訴處理
快遞服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。
投訴處理完畢，快遞服務組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。
若投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。
快遞服務組織應根據投訴信息統計分析結果，採取措施改進服務質量。
5.6.2申訴
用戶向快遞服務組織投訴後30個日曆天未作出答覆的，或對快遞服務組織處理和答覆不滿意的，可向郵政管理部門提出申訴。
國內快遞服務申訴時限為1年。
5.7賠償
發生快件延誤、丟失、損毀和內件不符時，快遞服務組織應予以賠償（具體規定見附錄A）。
5.8例外情況
5.8.1改寄
在國內快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞服務組織可提供改寄服務（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服務時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的改寄費用並告知收費標準。
5.8.2撤回
對尚未首次投遞的國內快件，如寄件人提出申請，快遞服務組織可提供撤回服務，提供撤回服務時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的費用並告知收費標準。
6國際快遞業務
6.1概述
國際快遞業務包括國際出境快遞業務和國際進境快遞業務。
國際出境快遞業務的國內服務環節主要包括：收寄、分揀、封發、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和賠償等。
國際進境快遞業務的國內服務環節主要包括：進口報關、運輸、分揀、投遞等。
除另有規定外，港澳台快遞業務應遵照國際快遞業務規定執行。
6.2國際出境快遞
6.2.1收寄
6.2.1.1一般規定
國際出境快件的收寄，應符合5.2的規定。
6.2.1.2特殊規定
6.2.1.2.1接單
對於國際出境快件，在接單時，還應滿足以下要求：
a)協助用戶了解寄達國或地區對快件的特殊規定；
b)對於物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。
6.2.1.2.2驗視
檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區規定。
對於國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。
6.2.1.2.3重量與規格
國際快件的重量與規格，如有雙邊特別約定，可按約定執行。
6.2.1.2.4計費
快遞服務組織應明確告知寄件人國際快遞業務可能產生的額外費用，主要包括：
a)國際航空燃油附加費；
b)物品類快件所需的報關費用；
c)其他需要用戶支付的費用。
6.2.1.2.5快遞運單的填寫
收派員宜指導用戶正確填寫國際快遞運單。
6.2.2分揀、封發和運輸
國際出境快件的分揀和運輸應分別符合5.3.2和5.3.4的要求。
封發時，國際快件應單獨裝袋封發，不應同國內快件混封。
6.2.3出口報關
6.2.3.1概述
國際出境快件應按有關法律法規規定向海關申報出口。
對國際出境快件的報關可採用代理報關的方式。
快遞服務組織可設立報關部門，配備報關員，向當地海關申請代理報關資格，辦理代理報關業務，並配合海關對受海關監管的進出境國際快件實施查驗放行工作。
6.2.3.2報關要求
快遞服務組織報關時，應滿足以下要求：
a)在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查要求的條形碼；
b)用戶交寄的需要進行衛生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書；
c)及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料，並如實申報所承運的快件；
d)國際出境快件自向海關申報起到出境止，應存放于海關快件監管場所，並妥為保管；
e)未經海關許可，不應將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發運或進行其他作業；
f)海關將部分內件或整件扣留沒收時，應將海關簽發的扣留通知單及時送達寄件人。
6.2.4查詢
對於國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，並符合5.5.1、5.5.2、5.5.3和5.5.5的要求。
國際快件查詢信息有效期為6個月。
國際快件電話人工查詢受理時間一周5天，每天應不少於8h。
對於通過代理方式開展國際快遞業務的，快遞服務組織應及時將快件信息與國外代理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。
6.2.5徹底延誤時限
國際快遞徹底延誤時限為21個日曆天。
6.2.6投訴和申訴
6.2.6.1投訴受理
快遞服務組織應提供用戶投訴的渠道，主要包括網際網路、電話、信函等形式。
國際快件的投訴有效期為6個月。
受理投訴時，快遞服務組織應記錄如下信息：
a)投訴人的姓名、地址和聯繫方式；
b)投訴的理由、目的、要求；
c)其他投訴細節。
快遞服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。
6.2.6.2投訴處理
國際快件的投訴處理應符合5.6.1.3的要求。
國際及港澳台快件投訴處理時限應不超過：
a)國際快件為60個日曆天；
b)港澳台快件為30各日曆天
6.2.6.3申訴
用戶向快遞服務組織投訴後60個日曆天未作出答覆的，或對快遞服務組織處理和答覆不滿意的可向郵政管理部門提出申訴。
國際快遞申訴時限為6個月。
6.2.7撤回
國際快件尚未驗關前，快遞服務組織可提供撤回服務。
寄件人在向快遞服務組織提出撤回申請時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔撤回費用並告知收費標準。
6.2.8賠償
發生快件延誤、丟失、損毀和內件不符時，快遞服務組織應予以賠償（具體規定見附錄A）。
6.3國際進境快遞
6.3.1進口報關
國際進境快件報關應符合6.2.3.2中a)、b)、c)、e)列項的要求。
國際進境快件自向海關申報起到完成清關，應存放于海關快件監管場所，並妥為保管。
海關將部分內件或整件扣留沒收時，應將海關簽發的扣留通知單及時送達收件人。
6.3.2分揀和運輸
國際進行快件的分揀和運輸應分別符合5.3.2和5.3.4的要求。
國際進境快件分揀時應按海關要求將快遞運單相關信息翻譯成中文。
6.3.3投遞
國際進境快件的投遞，應符合5.4的要求。
國際進境無著快件，快遞服務組織保管期限滿3個月後，應按5.4.6.1和5.4.6.3的規定進行處理；對於處於報關階段的無著快件，應由海關依法進行處理。
賠償規定
A.1賠付對象
快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2賠償條件
在寄遞過程中，發生延誤、丟失、損毀、內件不符時，快遞服務組織應予以賠償。
屬於下列情況的，快遞服務組織可不負賠償責任：
a)所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成快件損失的；
b)由於不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；
c)寄件人、收件人的過錯造成損失的。
A.3賠償原則
A.3.1總則
快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定，沒有約定的可按以下原則執行。
A.3.2快件延誤
延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。
由於延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
A.3.3快件丟失
快件發生丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用），此外，還應：
a)對於購買保價的快件，快遞服務組織應按照被保價金額進行賠償；
b)對於沒有購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國契約法》等相關法律規定賠償；
c)造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。
A.3.4快件損毀
快件損毀賠償應主要包括：
a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行；
b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
A.3.5內件不符
內件不符賠償應主要包括：
a)內件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；
b)內件品名相同，數量和重量不符，按照部分損毀賠償。
A.4索賠程式
A.4.1索賠申告
寄件人在快件發生延誤、丟失、損毀、內件不符時，可以依據賠償規定向快遞服務組織提出索賠申告。快遞服務組織應提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫後遞交給快遞服務組織；。
A.4.2索賠受理
快遞服務組織應在收到寄件人的索賠申告單24h內答覆寄件人，並告知寄件人索賠處理時限。
A.4.3索賠處理時限
快遞服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
a)同城和國內異地快件為30個日曆天；
b)港澳台快件為30個日曆天；
c)國際快件為60個日曆天。
A.4.4賠金支付
快遞服務組織與寄件人就賠償事宜達成一致後，應在7個工作日內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與用戶有約定的除外。
A.4.5索賠爭議的解決
寄件人與快遞服務組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依相關規定選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，如選擇仲裁，應在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構。
