基本介紹
- 中文名：差異化服務
- 針對：客戶的不同需求
- 重視：對目標市場的研究和需求的細分
- 目標：滿足不同目標客戶群的個性化需求
特點,模式,服務管理,
特點
1、差異化服務是有針對性地提供服務；
2、差異化的服務需建立在可靠的數據分析之上；
3、差異化服務因較具特點，相對其他行銷策略而言難以複製；
4、差異化服務體現的是用戶體驗與行銷內容的充分結合；
模式
實施差異化策略創新的主要方式有三種：
(1)以客戶群為基礎的差異化策略。根據市場情況和特點，在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務。根據客戶構成分為集團客戶和個人客戶對集團客戶而言，可根據其通信情況及費用承擔方法，為大客戶提供量身定做的個性化服務，從而解決方案式服務和跨區域無差異服務。
(2)以年齡為基礎的差異化服務策略。應該說，以目標客戶的年齡為基礎的差異化策略是運營商的最好選擇；客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同；運營商可以開發出不同的業務，以不同的價格向客戶提供差異化的服務。
(3)以付費方式和業務功能為基礎的差異化策略。企業根據用戶使用業務與消費水平的不同，將用戶分為以下幾類：低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。針對各自不同的需求，制訂不同的、適應性的資費計畫；對於中高端用戶可以高質量的服務吸引，按照客戶不同消費習慣的市場需求，分別制定最低月租套餐金額，為這部分客戶提供更為自由的選擇與優惠。這種比較公平的套餐將留住並進一步吸引更多的中高端客戶加入。對於低端客戶可以低價吸引，提供智慧型網支持的預付費和後付費，並適時出台各種資費套餐計畫。這不僅可為用戶提供更多的服務選擇，還會刺激客戶數量及通話量的增長，使用戶根據需求選擇自己需要的業務。
