客戶服務專員

客戶服務理念

現今社會，商品產品層出不窮，科技不斷發達，現在比商品、產品的外觀，技術，功能，材料，已經不是消費者也就是客戶所關心的了，關心的則是產品背後的服務。一件產品的質量固然重要，但是產品的服務也是必不可少的。產品出了故障，售後客戶服務的質量就是客戶最看中的，而宣傳也就在於客戶服務，是人與人之間情感與尊重的體現是所有商品所不能代替的。

所以在客戶服務中，必須體現“專業，敬業，尊重，包容，理解”五個方面的基礎。這也是考量一個合格的客戶服務人員的一項重要指標。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望值的產品與服務，做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

客戶服務方針

疑難解答

在客戶服務中經常碰見的就是客戶打電話來諮詢各種問題包括“費用、質量、效果”等，還有一些各種各樣的隨性問題。那么客戶服務人員在這裡就起到了一台“答錄機”的功能，當然答錄機也是需要感情與技巧與客戶交流的。

技術支持

對於產品本身的操作或是功能方面。客戶有時也會打電話諮詢，客戶服務人員也要細心耐心的教導客戶。每一項操作體現什麼樣的功能等等。

意見處理

有些客戶在使用完該產品後，或是在使用產品的過程中對於產品的質量效果不滿意會以投訴或是意見反映，有時客戶的態度會是兇悍的，不可理喻的，甚至會辱罵性的詞語出現，做為一個專業的客戶服務人員。我們要耐心聽完客戶所反映的問題。其中客戶在反映的過程中要回答“是”“嗯”“不好意思”這樣的詞語回答客戶，讓客戶知道我們是在專心的聽他的反映。而不能一聲不響。過程中對於客戶提出的重要點需要隨時做好筆錄。客戶反映後，再以所記的筆錄對客戶的問題進行分析。客戶反映中對產品有錯誤理解的必須跟客戶解釋“對於您剛剛說的*****，其實是這樣的******”。對於產品本身的問題則“實在不好意思，給您帶來的麻煩我們深表歉意，類似這種情況從來沒有發生過，我們會向上級反映，並及時做出更正，請諒解”。最後不訪說一句“感謝您的來電，給我們做出更正的機會！”

資料管理

對於客戶檔案，客戶反映的意見，售後活動，等方面的相息都必須由客戶服務人員進行資料管理。

內部合作

客戶服務不僅服務於客戶，也服務於所在的業務人員。業務人員開拓客戶，而客戶服務人員就是保護客戶。客戶服務與業務人員之間要時間溝通，了解客戶的情況。