外賣配送服務規範

《外賣配送服務規範》是為了規範外賣配送服務而制定的規範，2017年8月5日，由中國貿促會商業行業分會發布，自2017年9月1日起實施。

基本介紹

• 中文名：外賣配送服務規範
• 發布機構：中國貿促會商業行業分會
• 發布日期：2017年8月5日
• 實施日期：2017年9月1日

政策全文

《外賣配送服務規範》主要有5個方面內容：1、商戶應在10分鐘內確認訂單；2、外賣配送員到達消費者門口應輕聲敲門；3、配送員不應進入消費者家中；4、配送員應年滿18周歲；5、禁止收取小費行為等。

內容解讀

2017年 8月5日，《外賣配送服務規範》在北京發布，本標準規定了外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量持續改進等方面內容，為外賣行業健康發展起到了推動作用，《外賣配送服務規範》是由中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草，將於2017年9月1日起正式實施。在配送服務機構方面，“規範”明確規定外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍，同時配送箱、配送車和頭盔等也應符合相關法律規定；在服務人員方面，要求配送人員宜年滿18周歲，且應對配送人員進行身份審核。

《規範》要求，外賣配送機構應具備企業法人資質，且具有固定辦公場所和規模化的配送隊伍，同時要有完善的配送箱、配送用車和頭盔等設備，外賣配送員應在外賣配送服務信息技術平台派單後5分鐘內接單。百度外賣趙經理表示，除了這些，他們自己還規定了4大標準20條規定，比如：不能跟客戶爭吵，不逆行，不闖紅燈，不得騎車過程中接打電話，每個騎士都還要有健康證。

點了外賣商家遲遲不接單？外賣員沒有穿制服，擔心是假冒的？《外賣配送服務規範》團體標準(T/CCPITC-SC007—2017)對這些都有了規範，2017年9月1日實施。這是我國首部外賣服務規範，由中國貿促會商業行業分會聯合外賣配送平台共同起草。《外賣配送服務規範》主要內容包括商戶應在消費者下單後10分鐘內確認訂單；外賣配送員應在外賣配送服務信息技術服務平台派單後5分鐘內接單；外賣配送員要統一著裝，不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止等。

各方評價

消費者：陳小姐在長沙國際研創中心一帶上班，由於點單頻率高，她遭遇過豆漿撒了一半、菜品不符、等候時間過長等各種問題。種種問題中，她最不能忍的還是不準點問題，最關心能否準時送到。謝小姐表示。她曾11點不到點了外賣，但外賣1點過後才送到。她打電話到外賣平台投訴，平台告知天氣原因會有延誤。但當時是毛毛雨啊，不打傘都行。謝小姐認為：商家、配送員秒接單沒有太大問題，關鍵是配送途中花費的時間，而《規範》對於配送員取餐、送餐並沒有明確的時間限制。

外賣平台：各大外賣平台還是紛紛表態回響。

餓了么相關負責人表示，從餓了么平台的配送標準規範來看，與這個團體標準是基本吻合的。在人員審核和配送規範方面，騎手上崗前都需要培訓，考核，辦理健康證。培訓內容有騎手的服務規範培訓(儀容儀表，話術)、騎手app操作流程、送餐路線及餐廳熟悉流程、異常問題處理、交通安全法規等。百度外賣相關負責人董世彪表示，該《規範》他們也參與了制定。外賣員的人身安全仍要放在首位，相對於“快速”更加堅持“準時”，最大限度降低因一味追求“快”而對外賣員帶來的交通安全隱患。