呼叫服務員是一種職業，指運用電話或計算機網際網路等通訊方式，專門受理、解決客戶訴求、分析統計客戶信息、回訪或開發新客戶的人員。
基本介紹
- 中文名：呼叫服務員
- 實質：職業
- 主要工作1：受理客戶通過電話
- 工作2：對受理的各類客戶信息進行匯總
主要工作,職業概況,
主要工作
呼叫服務員從事的主要工作包括：(1)受理客戶通過電話、計算機網際網路提出的訴求，或主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務；(2)通過呼叫中心存儲的相關業務信息或依託相關服務系統解決客戶提出的訴求；(3)對受理的各類客戶信息進行匯總、統計和分析，為上級或相關部門決策提供依據。
職業概況
近年來，呼叫中心在我國作為一個新興產業正以每年20%的速度增長，並隨著產業的發展逐漸走向成熟。呼叫服務已經成為政府、企業、社會共同需要的新型服務模式。
目前，全國大多數地級市以上的地方政府都建立起了“政府熱線”，直接傾聽人民民眾的意見和建議。政府的職能部門也都建立起了為市民分憂解難的服務熱線，如供煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務、質量技術監督以及勞動保障等部門等，都建立起了自己的呼叫服務機構。同時隨著市場競爭的日趨激烈，為搞好商品的售後服務和更廣泛地拓展市場，很多有實力和遠見的企業也紛紛建立起了自己的呼叫服務中心，如海爾、聯想、中國移動、銀行、保險公司、證券公司等等。114電話號碼查詢台、110、119、122、120報警電話等早已家喻戶曉，廣為人知；而工商投訴舉報12315、市政府便民電話12345、勞動保障公益服務專用電話號12333、中國電信1000、中國郵政185、中國移動10086等特服號碼也已為越來越多的人所熟知。
據不完全統計，目前我國各類呼叫中心的座席已達二十多萬個，從事各類呼叫服務的從業人員已經達到百萬以上。而且從目前我國呼叫中心發展的速度看，該領域還將吸納更多的符合呼叫中心素質要求的人員加入到呼叫服務人員隊伍中來。
呼叫中心作為一個“技術密集型”與“勞動密集型”相結合的朝陽產業，不僅起到了溝通政府與百姓、百姓與企業之間關係和信息的作用，而且在開發就業崗位、吸納勞動力方面，在拉動經濟成長、創造社會財富等方面都作出了巨大的貢獻。
目前，我國的呼叫服務人員的隊伍還存在一些問題，主要包括
（一）呼叫服務人員的專業知識和職業技能與工作的要求有一定距離。
（二）呼叫服務隊伍的整體職業素質難以滿足政府、客戶的要求。
（三）呼叫服務隊伍不穩定，人才流失現象嚴重。統計資料顯示，呼叫服務人員的年流失率在20%。
總之，“呼叫服務員”作為一個新興的職業，不僅從業人員急劇發展，而且社會對從業者的專業知識和職業技能的要求也越來越高。因此通過制定“呼叫服務員”國家職業標準，將把呼叫服務人員素質的管理納入標準化、制度化、規範化的軌道，這不僅有利於呼叫服務人員專業隊伍的建設，有利於該領域從業人員素質的不斷提高，而且還有利於樹立政府、企業的良好形象，更有利於呼叫服務中心這一產業的持續、穩定、健康地發展，因此，制定該職業的國家職業標準具有十分重要的現實意義和深遠的戰略意義。
為了切實有效地解決社會人員“就業難”、企業“用工難”的“雙難”問題，上海市北高新園區以職業技能培訓中心為平台，開展供需結合的訂單式培訓模式，把企業用工、勞動力資源提供、培訓服務三大要素結合起來，形成一個以培訓為紐帶，促進就業，促進企業發展的“三位一體”的機制。
上海市北高新園區職業技能培訓中心（簡稱市北培訓中心）是由經上海市閘北區國資委審批的上海市北高新（集團）有限公司出資建設的一所培訓機構。市北培訓中心由上海市人力資源和社會保障局監管並享有國有政府補貼。
市北培訓中心位於市北高新技術服務業園區（簡稱園區）內，園區北至走馬塘、共和新路、場中路，西至彭越浦，南至汶水路，東至東粵秀路，地理位置優越，交通十分便利。園區內碧水環流，亭台樓榭，綠樹繁花，環境優美。市北培訓中心辦學條件優良，教學設施齊全，擁有現代化的計算機房和多媒體教室。市北培訓中心重視師資隊伍建設，發揚不拘一格培養和使用青年人才的作風，擁有一支銳意進取、業務精良、作風過硬的師資隊伍。
市北培訓中心為了順應園區的戰略發展要求，本著以服務企業、面向社會為辦學宗旨，根據市場導向，圍繞企業用工需求，在課程設定上，與企業發展要求相掛鈎。同時，以職業能力和素質教育為本位，融入職業資格標準要求，增強人才培養的職業針對性。在教學上，嚴把質量關，堅持理論和實際並重，深化理論知識，突出實訓環節，強化技能訓練，為培養高素質技能型人才營造良好空間。市北培訓中心還與多家大、中型企業建立了長期的合作關係，為學員的成功就業提供了有力保障。
