《呼叫中心客戶服務座席員》：本書系統介紹了初級呼叫中心客戶服務座席員需要掌握和了解的基礎知識、專業知識及操作技能，內容涉及職業道德和個人發展、呼叫中心基礎知識、客戶服務基礎知識、座席員職責和技能基礎、語音表達專業技能、電話服務專業技能、呼人與呼出電話服務技巧以及電話服務心理技巧等。
基本介紹
- 書名：呼叫中心客戶服務座席員
- 作者：趙溪
- ISBN：9787115103062
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：：2002 年6月
- 開本：16開
基本信息,內容簡介,目錄,序言,
基本信息
作者： 趙溪 叢書名： 職業技能培訓教材
出版社：人民郵電出版社
ISBN：7115103062
上架時間：2003-11-12
出版日期：2002 年6月
開本：16開
頁碼：199
版次：1-1
所屬分類： 通信 > 綜合
教材 > 通信教材 > 本科/研究生 > 通信其他本科教材
內容簡介
本書是根據《國家職業標準--呼叫中心客戶服務座席員》的要求編寫的，是信息產業部職業技能培訓與考核的指定用書。
本書是考核鑑定前的培訓和自學教材，也是各類呼叫中心運營機構進行座席員培訓的學習材料，還可供從事呼叫中心工作的相關人員參考。
目錄
第一章 座席員職業道德與個人發展
第一節 職業道德基本知識
第二節 客戶服務職業守則
第三節 呼叫中心座席員現代職業生涯設計
第二章 呼叫中心基本知識
第一節 呼叫中心的基本概念、產生與發展狀況
第二節 呼叫中心的組成及技術簡介
第三節 呼叫中心作用及主要的套用領域
第三章 客戶服務基本知識
第一節 客戶服務的基本概念
第二節 客戶關係管理(CRM)及其在企業中的套用
第三節 呼叫中心與CRM的關係
第四章 呼叫中心座席員的職責及技能基礎
第一節 呼叫中心座席員的職責
第二節 呼叫中心座席員應具備的基本技能
第五章 語音表達專業技能訓練
第一節 語音發聲的物理基礎和心理基礎
第二節 語言發聲的控制
第三節 語音表達的外部技巧
第四節 語音發聲及吐字訓練
.第五節 座席員的語言表達
第六章 電話服務技能訓練(上)
第一節 電話服務工作要求
第二節 座席設備常規操作及維護技巧
第三節 服務應答文稿的撰寫與範例
第七章 電話服務技能訓練(下)
第一節 呼叫中心座席員應該做的和不應該做的
第二節 電話溝通技巧
第三節 如何處理異議及困難情況
第八章 呼入電話服務技巧
第一節 常規電話呼人業務處理流程
第二節 呼人電話服務中座席員的工作流程
第三節 投訴受理服務中的壓力緩解和情緒管理
第九章 呼出電話服務技巧
第一節 座席員常規呼出業務處理流程
第二節 呼出電話服務中座席員的工作流程
第三節 電話行銷技巧及達到成功的步驟
第十章 電話服務過程的心理技巧
第一節 座席員在工作中的心理準備
第二節 客戶心理類型分析
第三節 座席員服務過程中的常見難題及應對技巧
第四節 座席員積極心態的培養
附錄
呼叫中心常用技術術語
呼叫中心常用特服號碼
參考文獻
後記
序言
現在大家都明白了一個道理：誰擁有客戶，誰就擁有市場。對於客戶服務的關注已經成為所有企業的共識，呼叫中心技術可以大大地提高企業對客戶的服務能力和水平，使企業在市場活動中保持較強的競爭力。
呼叫中心並不神秘，它起源於CTI(計算機電話集成)技術，是當前CTI技術主要套用領域之一。在短短几年時間內，北京吉亞通信呼叫中心取得了長足的發展，基於客戶、市場的需求，各種新技術如IP(Internet Proto-col--網際網路協定)、WAP(Wireless Application Protocol--無線套用協定)、ASR(Automatic Speech Recognition--自動語言識別)和DW(DataWarehouse--數據倉庫)等與呼叫中心融合，正在創造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領域中將占有越來越重要的地位。這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務的主體和新的平台，這些全新概念的呼叫中心將成為未來電子商務的核心和靈魂。
在中國，雖然計算機並不普及，會用計算機的人也不多，但電話卻很普及，已有3．5億條線，幾乎人人都可以通過打電話做生意、獲得服務、諮詢、解決各種實際問題。因此，可以用建立呼叫中心的方法來推動中國的電子商務，而且呼叫中心與Internet連為一體，使呼叫中心有了豐富的信息源，不僅符合目前的情況，而且容易完成向電子商務的過渡。
呼叫中心和CTI為運營商和產業界提供了一個新的機遇，呼叫中心將為用戶帶來滿意的服務和享受，為企業帶來持續的發展和財富，為有志於在呼叫中心領域施展才華的人員帶來機遇，為社會發展帶來新的推動力。加入WTO後，首先開放的就是增值業務市場，而且運營成本將降低，因此，呼叫中心的發展向我們展示了一個十分美好的前景。加入WTO，會極大地提高中國CTI行業的技術及經營管理水平，給中國CTI行業的用戶帶來利益，擴大CTI行業發展的空間。
中國的呼叫中心產業發展至今，對於它的規範、培育和長效的支撐已經成為當務之急。信息產業部職業技能培訓指定教材《呼叫中心客戶服務座席員》這本書的出版，無疑是非常及時的。
國內呼叫中心能健康地發展並逐步進入良性循環階段必須要由一個大規模、高素質的產業體系來保證和滿足。這就要求語音板卡商、語音套用商、系統平台提供商、系統集成商、套用軟體開發商、外包運營商、諮詢、培訓、媒體、出版、評測以及各行業用戶等產業的參與者們共同努力，整合出一個圍繞呼叫中心開發、建設和運營的產業。只有一個現代化的產業體系，才能充分滿足呼叫中心發展的要求。從這一意義上來說，國家相關行業主管部門著手對基礎培訓機制建立規範，本身就是構建完整產業鏈條的重要步驟。
呼叫中心基礎從業人員的培訓工作應本著規範性、高起點、注重基本訓練以及管理組織的易操作等原則。呼叫中心客戶服務座席員職業技能認定工作的需求非常迫切，除了前面提及的巨觀經濟原因以外，國內業已建成並投入運營的系統在人員選拔、技能培養等方面相對於技術發展的嚴重滯後是一個重要的需求原因。境外一些培訓機構在國內呼叫中心行業的實踐已經證明了這是一個大有潛力的市場。然而，前階段由一些企業推動的對呼叫中心座席員培訓表現出的不規範、價格高、缺乏統一標準和權威認證等情況，絕非任何企業可以獨自改變的。因此，依照呼叫中心從業人員標準，適時建立國家級規範化的培訓機制已是當務之急。
呼叫中心產業作為一個既是"技術密集型"，同時又是"勞動密集型"的產業，如何從整體層面提升人力資源的素質，機遇與困難同在。隨著國外成熟的管理理念的引入和國家級培訓機制的建立，相信不久的將來，中國的呼叫中心產業會像印度的軟體業一樣，在專業化的運作機制和市場規範下成為世界的中心。
呼叫中心有其自身的行業特點，對座席人員的基礎知識和基本技能也會有相應的特殊要求，而只有制定客觀有效的從業標準，並編寫相應的培訓課程教案，建立國家的系統化、科學化的培訓體系，才能保證這一行業順利健康的發展，同時也是確保座席員服務質量的有效手段。本書的出版會對國內呼叫中心人才素質的培養、呼叫中心工作的規範化、標準化、網路化起到重要的作用，並對國內呼叫中心服務產業的發展起到一定的推動作用!
於北京郵電大學
