中國網路遊戲投訴平台

為積極回響國家八部委《關於嚴格規範網路遊戲市場管理的意見》，新華網聯合中國網路遊戲自律聯盟、搜雲科技共同成立”中國網路遊戲投訴平台”，嚴厲打擊遊戲盜號、封號、誘導消費、涉嫌賭博、色 情等問題，促進網路遊戲行業健康發展。

中國網路遊戲投訴平台是服務於中國所有遊戲網民的國家級網路遊戲監管平台，平台上線是由國家級媒體主導、面向遊戲型網際網路行業的重要舉措。通過遊戲企業、調解中心、仲裁委員會、法院的參與，為遊戲玩家提供一站式投訴處理服務。平台由湖南搜雲網路科技有限公司負責系統建設；中證數登網路科技有限公司負責數字資產登記，已在新華網正式上線。

基本介紹

• 中文名：中國網路遊戲投訴平台
• 外文名：China Online Games Complaints & Reports Platform
• 維權通道：投訴平台、
• 性質：國家級網路遊戲監管平台

核心理念

依法保護遊戲玩家的正當權益，監督遊戲企業合理經營，推動中國網路遊戲企業健康可持續發展。

成立背景

遊戲市場規模擴大

2016年中國遊戲產業規模實現1655.7億元，同比增長17.7%；自主研發的網路遊戲達到1182.5億元，同比增長19.9%。

遊戲用戶規模增長

2017年上半年中國遊戲用戶規模5.07億人，同比增長3.6%。

遊戲投訴數量增長

每日各級政府相關部門收到與網際網路遊戲相關的投訴日均40萬件

遊戲相關問題繁多

部分遊戲對青少年身心健康造成危害，產生負面社會影響；

部分遊戲企業主體責任缺失，低俗行銷、誘導消費現象嚴重，用戶權益保護不力；

遊戲系統安全、用戶信息安全問題突出，個人信息泄露、賬號非法交易普遍；

網路遊戲行業管理體制機制與市場發展不完全匹配，方式手段不夠完善，糾錯懲戒不足以形成震懾。

國家政策要求

2017年12月，中共中央宣傳部、中央網信辦、工業和信息化部、教育部、公安部、文化部、國家工商總局、國家新聞出版廣電總局聯合印發《關於嚴格規範網路遊戲市場管理的意見》。

2016年12月，文化部發布《關於規範網路遊戲運營加強事中事後監管工作的通知》、《網路遊戲管理暫行辦法》，要求加強網路遊戲的監管與用戶投訴的處理。

受理範圍

遊戲玩家在遊戲中用戶權益受損問題可進行投訴處理，如賬號被盜、被封、誘導消費、詐欺、未實名認證等問題；如發現遊戲有涉嫌賭博、色 情、傳銷等違法內容，可進行舉報處理。具體如下：

帳號問題

1) 無故封號：遊戲官方不正當封停玩家遊戲賬號

2) 帳號不存在：遊戲玩家登錄遊戲提示賬號不存在，帳號被銷號，無法找回。

3) 賬號被盜：遊戲玩家原有賬號密碼登錄提示密碼錯誤，遊戲帳號無法找回

4) 遊戲物品被盜：遊戲玩家帳號內的裝備、道具、遊戲幣等被盜，遊戲官方未配合找回。

5) 已買的賬號賣家找回：遊戲玩家在第三方平台購買賬號後，被賣家遊戲內找回。無法追回帳號。

充值問題

1) 到賬延遲：遊戲內/第三方充值平台充值遊戲超過24小時充值未到賬。

2) 多餘扣費：在遊戲充值時平台多扣費用，聯繫平台未得到處理。

3) 到賬內容不符：在遊戲內充值後，充值到賬的數量或者到期與實際訂單不相符。

4) 不知情充值：孩童在家長不知情情況下充值，商家不退款。

5) 無故扣款：用戶未在遊戲內開設賬戶，銀行收到該遊戲充值扣款記錄。聯繫商家處理未果。

活動問題

1) 無獎勵：遊戲玩家參與遊戲活動符合獎勵條件，未拿到獎勵。

2) 參與活動無法兌現：用戶符合官方的遊戲活動條件但沒有兌獎資格，無法兌獎等。

3) 賭博式抽獎：遊戲官方未公布中獎機率，遊戲內開展抽獎活動如大轉盤，翻箱子等，玩家參與活動極難中獎。

技術問題

1) 遊戲外掛：遊戲中存在可以使用第三方軟體或程式進行作弊而影響遊戲平衡破壞遊戲體驗，遊戲官方不予處理。

2) 遊戲漏洞：遊戲記憶體在明顯的漏洞影響遊戲平衡，遊戲方遲遲不解決。

3) 數據回檔：官方未提前通知的情況下，玩家在某段時間內積累的經驗值、虛擬物品突然丟失，相關數據後退到原先時段的狀態。

4) 遊戲數據暗改：遊戲官方沒有公布公告情況下，遊戲內人物，裝備，道具等的數據與前端時間的數據相比有變動。

服務質量

1) 客戶服務質量：遊戲客服對玩家服務態度惡劣，謾罵遊戲玩家。

2) 遊戲停運：遊戲官方在未提前發布公告的前提下，突然停止運營遊戲。

3) 伺服器質量：遊戲玩家電腦配置OK，但遊戲頻繁掉線，遊戲非常卡頓，遊戲宕機。遊戲方遲遲不予解決。

智慧財產權

1) 著作權：侵權糾紛，遊戲內場景盜用某圖作為背景圖，遊戲內使用字型為盜版，遊戲音樂、遊戲故事等侵權其它擁有著作權的產品。

2) 商標：遊戲內未經授權使用其它產品、遊戲等的註冊商標，嚴重侵犯著作權擁有方權益。

3) 專利：遊戲內使用的開發技術等盜用了專利擁有方的專利。

其他

1) 遊戲交易欺詐：遊戲記憶體在遊戲玩家私下進行欺詐性質的交易行為。

2) 不文明行為：遊戲記憶體在玩家刷屏罵人，發表不文明言論等不文明行為。

3) 遊戲涉嫌賭博、色情、傳銷等違法問題可舉報處理

平台功能

用戶投訴

用戶在平台使用手機驗證登錄、完成實名認證後提交投訴申請。可掃碼關注中國網路遊戲自律聯盟微信公眾號，綁定個人微信，將及時收到處理進展情況的訊息通知。

遊戲企業註冊

遊戲企業需要在平台進行開戶註冊，並實名認證審核通過後才可在平台處理投訴案件。

遊戲管理

遊戲企業新增遊戲，對公司名下的所有遊戲進行維護管理，平台支持遊戲的新增、刪除、修改、查詢。遊戲企業線上運營的所有遊戲錄入平台後，系統會添加入後台遊戲名錄中，用戶在投訴申請時可直接選擇要投訴的遊戲及所屬遊戲企業。

投訴處理

遊戲企業可查看流轉到其名下的投訴案件，對投訴案件進行“受理”、“駁回”，需說明駁回原因，對受理的案件進行處理後需在平台反饋處理結果，反饋“已處理”，寫明投訴處理結果。

投訴升級

用戶若對處理結果不滿意或企業超過5個工作日未受理的投訴案件，用戶可將投訴案件進行升級，選擇調解、仲裁、執法處理方式，用戶可以選擇其中某種處理方式下已在平台註冊的具體某家處理機構，繼續完善各種處理方式要求的相關申請資料，提交給管理後台進行初步確認，平台客服專員對補充的申請資料進行初步審核確認後，將投訴案件轉給用戶選擇的調解中心或仲裁委。

重大意義

平台配合國家相關主管部門加大引導與監管力度，扶持中國遊戲產業的可持續發展，構築健康向上的網路文化環境，對中國遊戲產業推向以綠色網路遊戲為主流的全新發展階段具有十分重要的意義。

用戶

1、用戶對於遊戲投訴多了一個具有公信力的線上解決渠道；

2、與企業的投訴渠道優勢互補，為遊戲企業定紛止爭。

企業

1、提前掌握體量巨大的投訴市場案源；

2、回響“網際網路+“的號召，實現仲裁線上線下的結合。

行業

1、促進傳統仲裁行業的網際網路化發展；

2、擴大仲裁的糾紛解決方式的知名度。

社會

1、促進遊戲行業的健康發展，共建網路遊戲安全新環境；

2、實現社會的穩定與和諧發展。