服務問題管理:讓企業脫穎而出

服務問題管理:讓企業脫穎而出

《服務問題管理:讓企業脫穎而出》是2008年上海人民出版社出版的圖書,作者是於軍。

基本介紹

  • 書名:服務問題管理:讓企業脫穎而出
  • ISBN:9787208077201
  • 出版社:上海人民出版社
  • 出版時間:2008年3月1日
  • 裝幀:平裝
  • 開本:16
  • 正文語種:簡體中文
  • 尺寸:23.2 x 16.8 x 2 cm 
  • 重量:522 g
作者簡介,內容簡介,目錄,

作者簡介

於軍,2006年畢業於上海文通大學安泰經濟與管理學院,獲管理學博士學位。歷任中波輪船股份有限公司、上海市港務集團基層幹部、上海百年企業管理諮詢有限公司高級諮詢師、浙江普陀晨陽銅業有限公司副總經理。現為問題管理研究所副所長、上海海事大學經濟管理學院教師,兼任多家企業顧問和培訓師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團、益佰製藥(上市公司)、正泰集團、永達汽車、鄭州聚龍等單位做過培訓和眼務體系最佳化諮詢。

內容簡介

《服務問題管理:讓企業脫穎而出》主要內容:中國的許多服務企業在戰略上認識不清:是軟體重要還是硬體重要?是自己烤鴨還是替人炸雞?是以鄰為壑還是唇齒相依?服務是目的還是手段?……在行銷上搖擺不定:是東施效顰還是獨闢蹊徑?是規範流程還是隨機應變?是淺嘗輒止還是精益求精?是亡羊補牢還是變本加厲?是真誠承諾還是存心忽悠?
《服務問題管理:讓企業脫穎而出》創設了服務理念的五種思維角度,借鑑了大量國內外優秀服務企業的成功做法,提出了十大問題解決模式。為了保證理淪對實踐的指導,又從企業自身最佳化、顧客體驗和超越競爭對手三個主體角度出發,構建了3C模型,為企業在服務競爭中脫穎而出鋪平道路。

目錄

總序
前言
第一章 服務管理十大問題
一、是自己烤鴨還是替人炸雞?
二、軟體重要還是硬體重要?
三、是以鄰為壑還是唇齒相依?
四、服務是目的還是手段?
五、是東施效顰還是獨闢蹊徑?
六、是規範流程還是隨機應變?
七、是淺嘗輒止還是精益求精?
八、是亡羊補牢還是變本加厲?
九、產品、技術和顧客,哪個知識更重要?
十、是真誠承諾還是存心忽悠?
第二章 服務管理需要五種思維轉變
一、業務:從平面單軌到立體雙軌
二、盈利:從物理單體到虛擬整合
三、能力:從一分為二到合二為一
四、行銷:從被動跟隨到主動創新
五、信用:從僥倖誠信到成熟信用
第三章 解決服務問題的十大經典模式
一、順勢而為模式
二、獨樹一幟模式
三、顧客至上模式
四、細節感人模式
五、網路制勝模式
六、情境體驗模式
七、流程最佳化模式
八、主動出擊模式
九、持續超越模式
十、誠信展示模式
第四章 六種服務創新模式
一、屬性整合
二、專門定製
三、內外兼修
四、適應改進
五、功能漸進
六、業務重組
第五章 3C模型:服務問題管理理論
一、3C模型:一個服務問題管理的理論框架
二、企業自新3P論
三、顧客體驗引導論
四、競爭對手超越論
第六章 回顧競爭變遷,洞察發展趨勢
一、中國企業服務競爭變遷背景
二、加入世貿組織之前的競爭特點:非實質性能力競爭
三、加入世貿組織之後的競爭特點:產業內市場分割
四、企業服務競爭的未來趨勢:創新競爭
第七章 迎接四大挑戰,力爭脫穎而出
一、網路化:生存環境的挑戰
二、全球化:競爭對手的挑戰
三、兼顧化:服務戰略的挑戰
四、雅致化:服務接觸的挑戰
結束語:光明與火把
後記

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