基本介紹
- 中文名:拜訪
- 拼音:bài fǎng
- 例句:拜訪親友
- 同義詞:拜會、拜望、訪問、拜見
基本信息
基本解釋
引證解釋
八個步驟
拜訪前的準備
- 外部形象:服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然,就可以保持良好的形象。
- 控制情緒:不良的情緒是影響成功的大敵,我們要學會遙控自己的情緒。
- 投緣關係:清除顧客心理障礙,建立投緣關係就建立了一座可以和顧客溝通的橋樑。
- 誠懇態度:“知之為知之,不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。
- 自信心理:信心來自於心理,只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。
- 計畫目的:由於我們的銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。
- 計畫任務:行銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形,對顧客性格作出初步分析,選好溝通切入點,計畫推銷產品的數量,最好打電話、送函、溝通一條龍服務。
- 計畫路線:按優秀的計畫路線來進行拜訪,制個訪問計畫吧!今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續,又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規則,統一安排好工作,合理利用時間,提高拜訪效率。
- 計畫開場白:如何進門是我們遇到的最大難題,好的開始是成功的一半,同時可以掌握75%的先機。
- 儀表準備:“人不可貌相”是用來告誡人的話,而“第一印象的好壞90%取決於儀表”,上門拜訪要成功,就要選擇與個性相適應的服裝,以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝,讓顧客覺得公司很正規,企業文化良好。
儀容儀表:
男士上身穿公司統一上裝,戴公司統一領帶,下身穿深色西褲,黑色平底皮鞋,避免留長髮,染色等髮型問題,不用佩戴任何飾品。
女士上身穿公司統一上裝,戴公司統一領帶,下身穿深色西褲或裙子,黑色皮鞋,避免散發、染髮等髮型,不佩戴任何飾品。 - 資料準備:“知己知彼百戰不殆!”要努力收集到顧客資料,要儘可能了解顧客的情況,並把所得到的信息加以整理,裝入腦中,當作資料。你可以向別人請教,也可以參考有關資料。作為行銷員,不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況,例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交範圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等,還要了解對方目前得意或苦惱的事情,如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學,或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之,了解得越多,就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。
- 工具準備:“工欲善其事,必先利其器”一位優秀的行銷人員除了具備鍥而不捨精神外,一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。台灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料,銷售人員都要帶上。調查表明,銷售人員在拜訪顧客時,利用銷售工具,可以降低50%的勞動成本,提高10%的成功率,提高100%的銷售質量!銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。
- 時間準備:如提前與顧客預約好時間應準時到達,到的過早會給顧客增加一定的壓力,到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息,同時也會讓顧客產生不信任感,最好是提前5-7分鐘到達,做好進門前準備。
- 信心準備:事實證明,行銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因,突出自己最優越個性,讓自己人見人愛,還要保持積極樂觀的心態。
- 知識準備:上門拜訪是銷售活動前的熱身活動,這個階段最重要的是要製造機會,製造機會的方法就是提出對方關心的話題。
- 拒絕準備:大部分顧客是友善的,換個角度去想,通常在接觸陌生人的初期,每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法,找一個藉口來推卻你罷了,並不是真正討厭你。
- 微笑準備:管理方面講究人性化管理,如果你希望別人怎樣對待你,你首先就要怎樣對待別人。
許多人總是羨慕那些成功者,認為他們總是太幸運,而自己總是不幸。事實證明好運氣是有的,但好運氣問題偏愛誠實,且富有激情的人!
- 開始十分鐘:我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的,但“見面三分情”!因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。
- 重點十分鐘:熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點,為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。
- 離開十分鐘:為了避免顧客反覆導致家訪失敗,我們最好在重點交談後十分鐘內離開顧客家。給顧客留下懸念,使其對活動產生興趣。
確定進門
- 敲門:進門之前就先按門鈴或敲門,然後站立門口等候。敲門以三下為宜,聲音有節奏但不要過重。
- 話術:“XX叔叔在家嗎?”“我是XX公司的小X!”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。
- 態度:進門之前一定要讓顯示自己態度誠實大方!同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。
- 注意:嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準,千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。
讚美觀察
- 讚美:人人都喜歡聽好話被奉承,這叫“標籤效應”。善用讚美是最好成績的銷售武器。
- 話術:“您家真乾淨”“您今天氣色真好”房間乾淨房間布置氣色氣質穿著。
- 層次:讚美分為直接讚美(阿姨您看上去真年輕)、間接讚美(阿姨,牆上那照片是您兒子吧,看上去真英俊,一定是個知識分子,相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。)深層讚美(阿姨,您看上去真和藹,像我媽媽一樣善良、溫和)三個層次,讚美的主旨是真誠,讚美的大敵是虛假。
- 如果這位顧客家裝飾精美,房屋面積很大,家裡很乾淨,還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,行銷人員可以充分地與其溝通。
- 如果這位顧客家裝飾普通,房屋又小,地面又不乾淨,幾個子女與其住在一起,充分可以說明這位顧客並不是一個有錢人,行銷員可以適當圍繞重點溝通。
- 如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的,可以說明這位顧客是一個很有修養的人,素質較高,文化底蘊豐富,行銷員可以與其充分的溝通。
有效提問
- 儀表、服裝:“阿姨這件衣服料子真好,您是在哪裡買的?”顧客回答:“在國貿買的”。行銷員就要立刻有反應,顧客在這個地方買衣服,一定是有錢的人。
- 鄉土、老家:“聽您口音是湖北人吧!我也是……”行銷員不斷以這種提問接近關係。
- 氣候、季節:“這幾天熱的出奇,去年……”。
- 家庭、子女:“我聽說您家女兒是……”行銷員了解顧客家庭善是否良好。
- 飲食、習慣:“我發現一家口味不錯的餐廳,下次咱們一起嘗一嘗。”
- 住宅、擺設、鄰居:“我覺得這裡布置得特別有品位,您是搞這個專業的嗎?”了解顧客以前的工作性質並能確定是不是目標顧客。
- 興趣、愛好:“您的歌唱得這樣好,真想和您學一學。”行銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化,加深顧客對企業的信任。
我們公司最近正在辦一個老年大學,其中有唱歌這門課,不知阿姨有沒有興趣參加呢?
- 先讓自己喜歡對方再提問,向對方表示親密,尊敬對方。
- 儘可能以對方立場來提問,談話時注意對方的眼睛。
- 特定性問題可以展現你專業身份,由小及大,由易及難多問一些引導性問題。
- 問二選一的問題,幫助猶豫的顧客決定。
- 先提問對方已知的問題提高職業價值,再引導性提問對方未知的問題。
- “事不關己高高掛起”,我們如果想做成功會議行銷者就要學會問顧客關心的問題。
傾聽推介
- 仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求,可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式,尋求與顧客的共鳴點,說話掌握與顧客同頻率的原則,讓顧客感到一種“錯覺”,你與他是同類型人,增進好感,以產生共振的效果,藉機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。
- 把有獎問答的答案講給顧客聽,叮囑其在會上積極參與、拿獎,對典型顧客可以事前確定一些題目,屆時安排其在會上回答並巧妙引出發言。告知對方,機會難得突出其榮譽感,暗示其帶現金來參會。
- 耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產品機理、現場優惠政策,選擇合適的切入點投其所好,要反映靈活,保持聲音甜美,抓住內容的精髓引導顧客的購買慾望。
- 對遲疑的新顧客,不可過分強調產品,應以促進其對健康知識的了解為側重點。
- 對一些仍未下決心的顧客,千萬不可勉強,此說明火候未到,可以先冷卻一會兒,然後溝通或當作一般顧客回訪以便下次再邀請。
克服異議
- 克服心理上的異議:現代人必須學會如何面對心理上的異議,使心裡有所準備,了解心理上異議存在的根源所在。
- 化異議為動力:頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應,並不是不接受產品和服務,而是有短暫的猶豫。
- 不要讓顧客說出異議:善於利用顧客的感情,控制交談氣氛,顧客就會隨著你的所想,不要讓拒絕說出口。
- 轉換話題:遇到異議時避免一味窮追不捨以至於讓顧客產生厭煩,可用轉換話題方式暫時避開緊張空間。
- 運用適當肢體語言:不經意碰觸顧客也會吸引顧客的注意,同時也會起到催眠的作用,可以很好地克服異議。
- 逐一擊破:顧客為兩人以上團體時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。
- 同一立場:和顧客站在同一立場上,千萬不可以和顧客辯駁否則你無論輸贏,都會使交易失敗。
- 樹立專家形象:學生對教師很少有質疑,病人對醫生很少有質疑,顧客是不會拒絕專家的。
確定達成
- 邀請式成交:“您為什麼不試試呢?”
- 選擇式成交:“您決定一個人去還是老兩口一起去?”
- 二級式成交:“您感覺這種活動是不是很有意思?”“那您就和老伴一起來吧!”
- 預測式成交:“阿姨肯定和您的感覺一樣!”
- 授權式成交:“好!我現在就給您填上兩個名字!”
- 緊逼式成交:“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場諮詢!”
致謝告辭
- 時間:初次家訪時間不宜過長,一般控制在20-30分鐘之內。
- 觀察:根據當時情況細心觀察,如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。
- 簡明:古語有畫蛇添足之說,就是提醒我們在說清楚事情之後,不要再進行過多修飾。
- 真誠:虛假的東西不會長久,做個真誠的人!用真誠的讚美讓顧客永遠記住你!