QFD

質量功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求的多層次演繹分析方法。

基本介紹

• 中文名：質量功能展開
• 外文名：Quality Function Deployment
• 簡稱：QFD
• QFD益處：增加滿足顧客的呼聲的保證

簡介

它體現了以市場為導向，以顧客要求為產品開發唯一依據的指導思想。在健壯設計的方法體系中，質量功能展開技術占有舉足輕重的地位，它是開展質量策劃的先導步驟，可以確定產品研製的關鍵環節、關鍵的零部件和關鍵工藝，從而為穩定性最佳化設計的具體實施指出了方向，確定了對象。它使產品的全部研製活動與滿足顧客的要求緊密聯繫，從而增強了產品的市場競爭能力，保證產品開發一次成功。

質量功能展開是一種結構化的方法，用這種方法把顧客要求轉化為產品開發和生產的每一階段適當要求，在TS標準的6.2.2.1產品設計技能，7.3.3.1產品設計輸出，改進中的"策劃措施，解決問題"均不同程度提到或涉及質量功能展開。

對於特定產品，QFD技術可以用作質量策划過程的一個組成部分，特別是QFD第一階段--產品策劃將根據顧客要求（即顧客呼聲）轉化為相應的控制特性或設計要求，QFD提供了將通用的顧客要求轉化為規定的最終產品和過程控制特性的方法

QFD作用

質量展開--將顧客要求轉化為產品設計要求功能展開--將設計要求轉化為合適的部件，過程，和生產要求

QFD益處

增加滿足顧客的呼聲的保證

減少由於工程知識引起的更改數量

識別相衝突的設計要求

將各種公司的活動集中於以顧客為主的目標上

縮短產品開發周期

減少工程，製造和服務的成本

四個階段

QFD最早被日本提出的時候有27個階段，被美國引進後簡化為四個階段。

質量屋的展開有以下幾點注意事項：

⒈質量屋的結構可以剪裁和擴充

從圖中可以看出，質量屋的結構要素，各個階段大體通用，但可根據具體情況，每個階段可以適當剪裁和擴充。

⒉QFD的四階段可以剪裁和擴充

並不是所有的質量功能展開都需要嚴格的按照上述四個階段。根據具體的情況，QFD的四個階段可以進行剪裁或擴充。

例如，若“產品計畫”階段質量屋中關鍵的工程措施不夠具體和詳細，可能需要在進行零部件展開前增加一層質量屋。反之，若產品計畫階段工程措施對於過程計畫階段已足夠詳細，則可省略產品設計階段。

⒊質量屋的規模不宜過大

質量屋的規模不宜過大，以便於操作。

⒋QFD各階段質量屋的建造要遵循並行工程的原則

要特別指出，四階段的質量屋必須按照並行工程的原理在產品方案論證階段同步完成，以便同步地規劃產品在整個開發過程中應該進行的所有的工作，確保產品開發一次成功。

QFD作為一種強有力的工具被廣泛用於各領域。它帶給我們的最直接的益處是縮短周期、降低成本、提高質量。更重要的是，它改變了傳統的質量管理思想，即從後期的反應式的質量控制向早期的預防式質量控制的轉變。你還會發現，他能幫助我們衝破部門間的壁壘，使公司上下成為團結協作的集體，因為開展QFD決不是質量部門、開發部門或製造部門某一個部門能夠獨立完成的，它需要集體的智慧和團隊精神

步驟

⒈關鍵客戶需求→產品特性

⒉關鍵產品特性→部件特性

⒊關鍵部件特性→過程特性

⒋過程特性→生產特性

成功要素

⒈讓客戶決定問題

⒉好的QFD設計團隊來自不同客戶群的客戶

⒊收集客戶數據的資源和軟體

⒋把數據轉換成信息的方法

⒌客戶反饋表（VOCT）

QFD的優勢

QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發掘沒有言傳的顧客需求，並儘可能最大化能夠為顧客帶來價值的“積極的”質量，如簡便易用，製造快樂，產生豪華感等。傳統質量系統的目標是最小化“消極的”質量如產品缺陷、服務不佳等。

不同於傳統的設計流程集中於工程技術性能而較少關注顧客需求，QFD以滿足顧客需求為基礎，關注產品發展的各個環節。

QFD使得那些無形需求和公司的戰略優勢清晰可見， 進而使得公司能夠對它們進行優先考量。

減少設計時間。

減少設計變動。

減少設計和製造成本。

提高產品質量。

提高顧客滿意度。

有資料顯示，通過採用QFD，豐田公司減少了61%的啟動成本損失。馬自達公司減少了半數的最後設計變更，等等。

QFD的局限

作為一項由日本人開發的管理技術，QFD在西方企業環境和文化下的套用，可能會出現水土不服的問題。

顧客感知是通過市場調研獲得的， 一旦市場調研不準，其後的所有分析結果只會給公司帶來災難。

需求分類

⒈常規需求。也稱普通需求，包含客戶對項目的最基本需求，是客戶對整個項目最為關心的部分。

⒉期望需求。客戶可能沒有表達明確或沒有明確提出的需求，但是會讓客戶提升對項目的滿意度。

⒊意外需求。也稱興奮需求，如果實現會給客戶帶來驚喜，但是如果無法實現也不會受到客戶責備。

原理方法

質量功能展開（QFD）的原理和方法

質量功能展開是採用一定的規範化方法將顧客所需特性轉化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質量屋”。質量屋主要由六部分組成，

⑴用戶要求：

⑵技術措施：

⑶關係矩陣：

⑷競爭能力評估：

⑸用戶要求權重：

⑹最佳技術參數：

⑺技術措施權重：

如有必要，也可在表中加入專家意見以及關於公司技術規章、銷售、市場份額等列，用以觀察這些因素對競爭能力的影響，還可以針對某些改進措施做定量研究。

顧客需求特性之間會有一定的聯繫，顧客需求特性中並不是所有要求都是同等重要的，應在充分考慮顧客意願的基礎上確定出全部顧客需求特性的相對重要性。如果產品有競爭對手，企業欲以質取勝超過對手，就應通過調研，掌握顧客對該企業的產品及對競爭對手的產品質量特性間的評價，顧客需求特性的相對重要性及顧客的評價。

與競爭對手比較一下，就可以發現有質量改進的機會。顧客對該公司產品的評價不理想，該項目應是質量改進的重點所在。

怎樣才能改進產品質量呢？顧客需要“什麼”項目已經清楚，我們應該“如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產過程有關人員都懂得的語言來描述生產特性，即根據顧客的需求特性設計出可定量表示的工程技術特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術特性的關係矩陣圖。關係矩陣有助於人們對複雜事物進行清晰思維，並提供機會對思維的正確性反覆交叉檢查。如果發現某項工程技術特性項目與任何一項顧客需求特性沒有關係，那么這項工程技術特性就可能是多餘的，或者設計小組在設計時學習班漏掉了一項顧客需求特性。如果某項顧客需求特性與所列的任何工程技術特性都沒有關係，那么，就有可能要增加產品的工程技術要求，在工程技術上應加以滿足。

質量屋的基本套用是傾聽顧客的意見，捕捉顧客的願望，很好地理解顧客的需求，並將顧客需求特性設計到產品中去，合理確定各種技術要求，應該為每一項工程技術特性確定定量的特性值。質量功能展開過程通過質量屋全面確定各種工程技術特性和間接工程技術特性的值。在質量屋每一項工程技術特性下加上對應的顧客測量值，根據顧客測量值來設計每項工程技術特性的理想值，即目標值。如果某項產品同時有幾家公司生產，則公司之間存在著產品質量的競爭。這時質量屋可提供該公司的產品質量與主要競爭對手產品質量的比較。質量屋矩陣的右邊為顧客對各項顧客需求特性的評價，分別按該公司的產品及競爭對手產品的質量以五級記分來評價。質量屋的下面分別列出了該公司的產品和競爭對手產品的各工程技術特性的客觀測量值。這樣，在質量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關的工程技術特性信息及工程技術特性之間的相互關係信息，再加上對顧客需求特性和工程技術特性的競爭性評價，就可以藉此分析判斷該公司工程技術特性的規範是否符合顧客要求，同時也可以確定質量改進所在。

某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評價又不怎么高，我們就應重點研究與該特性正相關特性是否合適。另外在技術項目的目標值方面還應考慮該項技術實現的難度、重要性及經濟性等因素，考慮這些因素後的質量屋又擴展了。產品的技術。

質量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在於它強調“團隊”工作方式，也提供了比較嚴格規範的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程式一步一步地實現“要求”和“措施”之間的映射，並可得出應重點進行質量控制的項目。

QFD方法的功效

QFD方法具有很強的功效性，具體表現為：

⒈QFD有助於企業正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助於確定顧客的需求特徵，以便於更好地滿足和開拓市場，也有助於決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什麼是最低的標準等等。

⒉QFD有助於優選方案

在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術部門或生產部門，顧客的觀點置於各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環節。

⒊QFD有利於打破組織機構中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決複雜、多方面業務問題的最好方法。但是實施QFD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求並勉勵使用具有多種專業的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

⒋QFD容易激發員工們的工作熱情

實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更願意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的產品，他們感到自豪並願意獻身於公司。

⒌QFD能夠更有效地開發產品，提高產品質量和可信度，更大地滿足顧客

為了產品開發而採用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50%，開發時間縮短了30%，生產率提高了200%。如，採用QFD的日本本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。

QFD法的運用

要使用QFD，首先應該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

①目標陳述；

②由顧客決定的產品、工序或服務的系列特徵；

③顧客競爭性評價；

④實現顧客要求的方式；

⑤技術評價與困難分析；

⑥關係矩陣。

這個關係矩陣用來明確產品或服務特性（顧客要求）與實現這個特性方法（方式）之間的關係程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QFD要經過從設計到生產的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設計、細節、工序和生產。這四個階段有助於把來自顧客對產品的要求傳送到設計小組和生產操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術，或冒較大的風險才能過渡到下一階段。具體說來，

①設計。在設計階段，顧客幫助確定對產品或服務的要求，QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。

②細節。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產的產品或服務所必須的細節和各種組成部分得到了確定，該階段出現的細節同顧客特定的產品要求之間存在最強烈的關係。

③工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產產品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式鹹了該階段矩陣中的要求，該階段中出現的工序將最佳地實現顧客對產品的特定要求。

④生產。在該階段，對產品的生產要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產方式將使公司生產出能滿足顧客要求的高質量產品。

日該企業採用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、積體電路、合成橡膠、建築設備以及農用機械行業廣泛使用QFD法，他們還在零售店的設計、套房布局、游泳池、學校等服務性行業使用QFD方法。

日本人一開始就採用QFD來決定什麼是真正重要的，他們對公司的產品以及工序設計充滿樂觀，那就是，他們不斷根據顧客要求改進產品和工序，以此降低成本，提高質量。他們的製造工序對不同的設備、操作員、原料都能適應。結果，產品和工序在廣泛使用中表現出色，而且製造產品時所使用的各種部件更相配。

QFD將教你學會，如何科學地決定採用什麼手段來滿足你的顧客對產品與服務的要求，如何認識你和你的競爭對手對客戶的依賴關係，如何為達到你的最低要求來建立一整套技術規格，如何提高你的競爭優勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質量要求，是企業不可多得的好方法。

典型步驟

具體而言，QFD包括以下典型步驟：

⒈確定目標顧客。

⒉調查顧客要求，確定各項要求的重要性。

⒊根據顧客的要求，確定最終產品應具備的特性。

⒋分析產品的每一特性與滿足顧客各項要求之間的關聯程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關係的特性。

⒌評估產品的市場競爭力。可以向顧客詢問“這家公司的產品好在哪裡”，據此可以了解產品在市場的優勢、劣勢及需要改進的地方，並請顧客就該公司產品及競爭對手產品對其要求的滿足程度作出評價。

⒍確定各產品特性的改進方向。

⒎選定需要確保的產品特性，並確定其目標值。

學習目標

全新角度探討如何把顧客的要求結合到產品的設計之中，通過實例和眾多工具的套用，透徹理解顧客需求並轉換成技術指標,通過概念設計QFD,詳細設計QFD,工藝設計QFD和生產控制QFD傳遞和落實顧客的需求到企業產品實現過程之中,最終交付給顧客滿意的產品.