《餐飲服務難題應對》是2014年化學工業出版社出版的圖書，作者是劉筏筏，唐曉丹。
基本介紹
- 中文名：餐飲服務難題應對
- 作者：劉筏筏、唐曉丹
- 出版時間：2014年1月
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：228 頁
- ISBN：9787122187314
- 類別：社會科學類圖書
- 開本：B5 710×1000 1/16
- 裝幀：平
- 版次：1版1次
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書分預訂服務、餐前準備、迎賓和引位、餐前點菜服務、餐中服務、收銀結賬、突發事件的防範與處理、投訴處理與相關服務八章，介紹150個餐飲服務中最常見的難題案例，每個案例包含情景再現、專家點評和語言模板等內容，不僅有診斷，更有權威指導，操作性強，可作為餐飲企業員工培訓讀本和各層次旅遊管理（酒店管理）專業教學的輔助教材。
目錄
緒論
餐飲服務概述 1
一、餐飲服務的功能和特點 1
二、餐飲服務的基本原則 3
三、餐飲服務人員的基本素質和技能 4
第一章 預訂服務 7
一、預訂服務要點 7
二、預訂服務程式分析 8
案例1 誰搞錯了 10
案例2 誰是主角 11
案例3 提前抵達 13
案例4 不提供酒水 14
案例5 重複預訂 15
案例6 取消預訂 17
案例7 臨時減菜 19
案例8 只訂一道菜 20
案例9 訂餐風波 21
案例10 可以帶狗嗎 23
案例11 先來後到 24
案例12 電腦當機 25
案例13 "翟"還是"霍" 26
第二章 餐前準備 29
一、餐飲環境 29
二、餐飲設備用具 29
三、餐飲食品和酒水 30
四、信息準備 30
案例14 不接待散客 30
案例15 "剁椒魚頭"賣沒了 32
案例16 餐具傷人 33
案例17 垮塌的餐桌 34
案例18 爆裂的杯子 35
案例19 帶腥味的冰塊 37
案例20 筷子上的菜葉 38
案例21 桌布太髒 39
案例22 "左撇子" 41
案例23 情人節禮物 42
案例24 哭鬧的孩子 43
第三章 迎賓和引位 45
一、迎賓 45
二、引位 45
案例25 穿著喪服的客人 47
案例26 孤獨的老人 48
案例27 特殊的客人 49
案例28 生日蛋糕 50
案例29 "失蹤"的迎賓員 51
案例30 老地方 53
案例31 "冰山美人" 54
案例32 清點客人人數 55
案例33 女士優先 56
案例34 亂用稱呼 58
案例35 兩位郭女士 59
案例36 "王""黃"不分 60
案例37 拼座 61
案例38 只要"老位置" 63
案例39 聽煩了 65
第四章 餐前點菜服務 67
一、點菜服務操作程式及注意事項 67
二、點菜服務要點及基本技巧 68
案例40 帶著孩子的客人 71
案例41 衣著時髦的客人 72
案例42 我的女友不喜歡 73
案例43 推薦失敗 74
案例44 不要茄子 75
案例45 不要辣椒 76
案例46 遲遲不點菜 77
案例47 先生，請留步 78
案例48 我先看看 79
案例49 海鮮宴 81
案例50 "四星"還是"五星" 82
案例51 女客人嫌菜價高 83
案例52 時令菜 84
案例53 昂貴的秋刀魚 86
案例54 菜式太少 87
案例55 我都吃過了 88
案例56 推薦的技巧 90
案例57 菜點多了 91
案例58 "胖人歧視" 93
案例59 可否替客人做主 94
案例60 售酒技巧 95
案例61 " 竊聽風雲" 96
案例62 "遙遠的距離" 97
案例63 這道菜做不了 99
案例64 高傲的值班經理 100
第五章 餐中服務 102
一、餐中服務基本要求 102
二、餐中服務要點 103
案例65 撤盤子惹了禍 105
案例66 不需要你的服務 106
案例67 不合時宜 107
案例68 打火機 109
案例69 假睫毛掉了 110
案例70 代勞 111
案例71 有利位置 112
案例72 物歸原主 113
案例73 不了解 115
案例74 甜品單 116
案例75 吃螃蟹 117
案例76 剩蝦 118
案例77 換廚師了 119
案例78 行家 121
案例79 一碗麵條 122
案例80 態度欠佳 123
案例81 釘扣子 124
案例82 借充電器 125
案例83 打碎餐具 127
案例84 續杯 128
案例85 不是我 129
案例86 拖著行李的客人 130
案例87 撓頭 132
案例88 "雞頭""魚脊" 133
案例89 方言 134
第六章 收銀結賬 136
一、規範操作程式要點 136
二、收銀結賬服務程式分析 137
案例90 客人要求抹零 138
案例91 折上折 140
案例92 兌現承諾 141
案例93 失火了還收錢 142
案例94 不要贈品，要現金 144
案例95 菜價上漲 145
案例96 誤抓逃單 146
案例97 誤收假幣 148
案例98 打錯包 149
案例99 餐後問路 150
案例100 借雨傘 152
案例101 送別語 153
案例102 現代版"商人重利輕離別" 154
案例103 人未走，茶先涼 156
案例104 掃起灰塵 157
案例105 催單 158
案例106 中途買單 160
案例107 剩菜 161
案例108 投訴無效 163
案例109 不是我點的菜 164
案例110 我沒說過要打包 166
案例111 賠償打碎的餐具 167
案例112 無權簽單 169
案例113 不願意辦理VIP 卡的客人 170
第七章 突發事件的防範與處理 172
一、突發事件的防範 172
二、突發事件的處理 173
案例114 挪開你的目光 174
案例115 問茶惹尷尬 176
案例116 飛蛾撲火 177
案例117 灑了湯 178
案例118 踩了客人的腳 180
案例119 當面抱怨 181
案例120 不用托盤惹的禍 183
案例121 加工活魚 184
案例122 打烊了 185
案例123 停電風波 186
案例124 失竊案 188
案例125 好心辦壞事 189
案例126 貝類過敏 190
案例127 被噎著的客人 191
案例128 客人突發疾病 192
案例129 客人之間的戰爭 194
案例130 醉酒的客人 195
案例131 腳搭在茶几上 197
案例132 圓夢燒餅 198
案例133 瘋狂冬粉 199
案例134 失蹤的杯子 200
第八章 投訴處理與相關服務 203
一、容易引發賓客投訴的服務環節 203
二、處理賓客投訴的基本步驟 205
案例135 蘋果醋過期了 206
案例136 湯太多了 207
案例137 川菜不夠辣 208
案例138 菜沒熟 210
案例139 換魚 211
案例140 高考餐 213
案例141 開瓶費 214
案例142 存酒被扔掉 215
案例143 我沒聽錯 217
案例144 上錯菜 218
案例145 退菜 220
案例146 客人在洗手間摔倒 221
案例147 洗桑拿 222
案例148 特殊照顧 224
參考文獻 228
