跪式服務

跪，一直以一種顯示尊卑的形式存在著。封建專制時代，大臣見皇帝要下跪，小官見大官要跪，百姓見官老爺要跪……所以歷來有“男兒膝下有黃金，上跪天地，下跪父母”之說。國人向來不恥下跪，所以毛主席才要在開國大典上莊嚴的宣布：“中國人民站起來了！” 然而反觀當代，下跪似乎不僅不再是恥辱，反而成了勇敢的代名詞，員工可以為完不成業績下跪，市長可以跪市民，失主可以跪小偷……在跪了五百年的秦檜都站起來的時候，國人們卻齊刷刷的跪了下去。中國人民不是已經站起來了嗎？下跪，在金錢社會的拜金主義浪潮中又光鮮復辟了。跪式服務就是謙卑的方式去服務，印證服務行業的一句老話：顧客就是上帝。

基本介紹

• 中文名：跪式服務
• 類型：一種服務方式
• 類別：服務生、保姆的跪式服務
• 起源地：中國台灣

中國的跪式服務

賓館服務生的跪式服務

賓館服務生（多為女士）穿著一件絲質的純白色的上裝，一條同樣質地的黑色長裙，高高地開著叉。手指白皙頎長，精修過的樣子。剛開始只是微笑站在那裡，在我們需要往洋酒里加凍的時候，賓館服務生突然地跪了下來。

服務生用雙手捏著果簽兒，一顆一顆地遞到我們的小盤子裡。加凍的時候，因為擔心冰塊會溜掉，服務生小心翼翼，一塊一塊地夾。

保姆的跪式服務

據報載，2004年滬上某家政公司將從我國台灣地區引進“跪式服務”，提供“跪式服務”的保姆月收入可達1200元－1500元，首期將培訓40－60人。所謂“跪式服務”，是指保姆在第一次上門時，要向僱主雙膝跪下“以示誠心”。此後，在需要體現“主從關係”的場合，保姆也得跪下進行服務，其中上身保持弓形，眼睛不得直視僱主，還得面帶微笑。一位來自台灣的“跪式服務”培訓顧問，現場作了示範。雙膝跪下，接著他從旁邊的桌子上拿過一個菸灰缸，然後面部向下，雙手舉過頭頂說：“請 您使用，還需要什麼服務，儘管吩咐。

“跪式服務”惹爭議：辯方觀點：一種普通的服務方式

在哈爾濱一家星級飯店擔任前台經理的鄧紅女士解釋說，其實社會上對"跪式"服務理解過於敏感了，這只是一種服務方式的培訓。這種培訓方式在東亞等國很普遍，被很多服務企業採用。 在培訓課程中，通過學員的"跪式"服務，樹立為顧客服務的思想，引導他們放棄舊有觀念，塑造謙虛自愛的形象，和顧客平等對話。

採用"跪式"售鞋的哈爾濱這家商場一位管理人員稱，"跪式"沒有更多的倫理、道德等內容在內，只是想讓顧客體驗到被尊重的感覺。這家商場的一些服務員也表示，"跪式服務"是商場的規定，"我們沒想太多，工作需要吧！"

採訪中，記者還了解到，贊同"跪式服務"的觀點還有：

·老百姓習慣了計畫經濟時代由於物質不夠豐富而"享受"到的服務員頤指氣使的冷酷表情。市場經濟了，商家競爭激烈，提供一些創新性的服務，反而不習慣了。

·顧客就是上帝，接受這樣的服務也在情理之中。

·"跪式"服務就是一種工作方式，不存在貴賤之分，能給顧客帶來溫馨是最主要的。

·消費本身可以選擇，如果消費者不接受這種服務，可以改個場所消費。

正方觀點：別讓奴性侵擾現代人

據哈爾濱實行"跪式"賣鞋的商場服務員介紹，很多顧客對"跪式"還不是太適應，他們往往自己試鞋，不需要服務員跪在一旁幫忙。 對"跪式服務"堅決反對的觀點主要以下方面：

·"跪式服務"試圖通過一些人的"自我貶抑"來突出另一些人的"尊貴"，試圖憑此拴住"上帝"的心，這個願望恐怕難以實現。因為，這樣的服務並不能讓顧客真正體會到"尊貴"、"上帝"的感覺。實際情況也證明，對這種服務，消費者除了感到彆扭和不安外，是不會真正認同和接受的。

下跪的經濟學解讀

理性預期

本文分析的邏輯起點是理性預期經濟人。在中國傳統文化中，我們除了有面子文化等之外，還有下跪或跪拜的文化。在傳統中理性預期經濟人是只跪拜天與地、祖宗的牌位、父母高堂，或者以天地君師為序。此謂男兒膝下有黃金。與面子文化相呼應，最大的屈辱就是向他人下跪，特別是不符倫理綱常和等級秩序的舉止。跪拜行為本身包含有個人效用或收益最大化的理性預期在內。

歷史沿革

因跪拜引發的禮儀之爭，清朝皇帝與大英帝國外交使團之間還發生了一場外交風波。英國使團不遠萬里漂洋過海來到中國通商，自然是一個理性預期經濟人。而大清皇帝不僅是理性預期經濟人，還是一個禮儀人。英國使團馬卡羅尼堅持用晉見本國女皇單腿著地的方式與中國皇帝會面。清朝皇帝卻堅持以來者本國大臣雙腿著地接見英國使團。最終以清朝皇帝的阿Q精神勝利法宣告結束。

歷史進入到改革開放的年代，湖北武漢餐飲業出現一股跪式服務風。武漢一些女大學生聲稱只要收入可觀，願意對客人採用跪式服務，這也是一種理性預期經濟人的表現。

山東曾發生一貪官為避免東窗事發，向舉報人下跪的醜聞。如果下跪與痛哭流涕可以保住官位，事後灰色收入就會源源不斷，這一點尊嚴成本就可以忽略不計。也可以歸入貪官的沉澱成本之列。只要查處的機率極低，同樣會實現收益最大化和效用最大化。這位貪官也是一個典型的理性預期經濟人。

專家觀點

馬克思認為，在全部市場交換中有一些商品屬於只有價格而無價值之類。像尊嚴、貞操、愛情等等。跪式服務是一種勞務，它有交換價值和使用價值。