消極溝通

消極溝通是消費者得到不滿意的體驗後，消費者產生消極的情緒反映，並且有一種強烈的願望要把這種不滿的情緒轉告他人，既影響了消費者本人以後的消費行為，也強烈地影響了其他消費者的行為。

基本介紹

• 中文名：消極溝通
• 類別：心理學術語

不滿意顧客的行為模式，可以分為採取行動與不採取行動兩類。不採取行動的消費者會留下不滿意的態度；採取行動的消費者一般會出現五種情況，即抱怨、不再購買、向朋友訴說、向政府與組織投訴、訴諸法律。