出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
作者：彭家敏、謝禮珊
定價：45元
印次：1-1
ISBN：9787302414070
出版日期：2015.08.01
印刷日期：2015.08.27
定價：45元
印次：1-1
ISBN：9787302414070
出版日期：2015.08.01
印刷日期：2015.08.27
內容簡介
從員工—顧客互動視角探索服務型企業一線員工顧客需求知識（CNK）的概念、特點、內涵和結構，編制CNK測量量表；並從團隊和員工兩個層次構建多層次理論模型，研究CNK的影響因素和作用。本書闡明了CNK研究的理論發展，論述了組織環境（團隊學習氛圍）、員工的適應性傾向特徵（學習目標導向、服務導向和自我監控）與CNK的關係，以及CNK在服務管理中的重要作用，介紹了定性研究和定量研究相結合的方法與數據分析結果，對學術界今後的研究方向和服務型企業管理工作提出了一些建議。主要內容包括研究概述、文獻述評、概念模型和研究設計、一線員工顧客需求知識的定性研究、一線員工顧客需求知識量表的編制與檢驗、研究模型的實證檢驗、研究結論與討論。本書具有選題新穎、內容創新、結構嚴謹、層次清晰、材料翔實、論證充分、研究
目錄
第一章研究概述
第一節研究目的
第二節研究意義
第三節研究範圍
一、研究內容
二、研究角度
三、調研行業
四、研究方法與技術路線
五、篇章結構
第二章文獻述評
第一節一線員工顧客需求知識(CNK)的概念、內涵及其相關研究
一、顧客需求知識（CNK）概念的理論發展
二、顧客需求知識（CNK）的特點和內涵
三、國內外研究現狀
第二節一線員工顧客需求知識（CNK）的影響因素
一、員工學習目標導向
二、員工的服務導向
三、員工的自我監控
四、組織學習氛圍
五、CNK的其他影響因素
第三節一線員工顧客需求知識（CNK）與員工的服務績效
一、CNK與服務互動質量
二、CNK與顧客對員工服務的滿意感
三、CNK的中介作用
第三章概念模型與研究設計
第一節概念模型與立論依據
一、概念模型
二、立論依據與假設
第二節研究設計
第四章一線員工顧客需求知識（CNK）的定性研究
第一節定性研究設計和實施
一、研究方法和研究步驟
二、調研設計
三、資料收集與整理
第二節一線員工顧客需求知識(CNK)的編碼系統
一、紮根理論編碼分析
二、CNK的編碼系統
第三節一線員工顧客需求知識(CNK)的內涵與構成
第五章一線員工顧客需求知識（CNK）量表的編制與檢驗
第一節一線員工顧客需求知識（CNK）量表的探索性研究
一、CNK初始計量項目的編寫
二、數據收集與樣本概況
三、初始計量項目的精簡
第二節一線員工顧客需求知識（CNK）量表的確認性研究
一、問卷內容
二、數據收集與樣本概況
三、CNK量表的確認性研究
四、CNK量表的預測有效性分析
第三節一線員工顧客需求知識（CNK）量表的編制結果
第六章研究模型的實證檢驗
第一節調研設計
一、問卷設計與問卷測試
二、調研單位與調研對象
三、變數的操作定義與計量方法
第二節數據收集與問卷配對
一、調研過程與問卷配對方式
二、數據收集與樣本概況
第三節數據分析方法
一、數據質量分析
二、多層次線性模型分析
三、中介效應分析
第四節數據質量與聚合依據
一、數據質量分析
二、數據聚合的依據
三、描述性統計分析與相關分析
第五節多層次線性模型分析
一、CNK影響因素的多層次線性模型分析
二、CNK與員工服務績效的關係
三、CNK對員工特徵變數與員工服務績效關係的中介效應
第七章研究結論與討論
第一節一線員工顧客需求知識（CNK）的組成成分與討論
一、對CNK的理解
二、CNK的三維結構
三、CNK測量量表的普遍適用性
四、CNK的三個維度對服務互動質量和顧客滿意感有
不同的影響
第二節概念模型因果關係與討論
一、概念模型假設檢驗結果
二、員工的適應性傾向特質與CNK的關係
三、組織學習氛圍在提高CNK中的作用
四、CNK在服務管理中的作用
五、控制變數與CNK的關係
第三節研究結論與今後研究方向
一、研究結論
二、本項研究的理論貢獻
三、本項研究的實踐啟示
四、本項研究的局限性
五、今後的研究方向
參考文獻
附錄
