《服務員培訓與管理》中華工商聯合出版社出版。本書從服務員的形象設計、儀表修養講到基本操作和業務規範，從最基本的概念講到涉及服務領域的各個方面的知識，以整個服務流程貫穿全書，深入淺出地介紹了現階段服務領域的技術和經驗，它不權是賓館、酒店、娛樂場所等服務業從業人員的一本難得的培訓教材，同時又是有志於從事服務業或想要涉獵服務人業的一本參考書。
基本介紹
- 書名：服務員培訓與管理
- ISBN：9787801007537, 7801007530
- 頁數：419頁
- 出版社：中華工商聯合出版社
- 出版時間：2004年1月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：32開
媒體評論,目錄,
媒體評論
書評
國內第一本系統介紹家庭服務員培訓和管理知識的專業教材，自2001年出版以來，受到社會普遍關注，多次重印，現應廣大讀者強烈工求推出最新修訂精華版。
從服務員的形象設計，儀表修養到基本操作和業務規範，從優秀服務的豐富經驗到詳盡的培訓細節，成為一個出色服務員所具備的每個環節和要素，本書都有全面闡述。
囊括全部服務員所必備的專業知識，涉及各類服務員的規範操作，將職業培訓技能貫穿於整個培訓全過程——最權威、最通俗、最實用。
目錄
第一章 服務員基本素質培訓
第一節 儀容儀表的培訓
服裝儀表的基本要求
培訓穩重的服務儀態
練就優美文雅的站姿
養成端莊穩重的坐姿
形成輕快自然的行姿
避免尷尬不雅的蹲姿
運用有表現力的手勢
第二節 服務語言的培訓
服務人員規範用語培訓
言談化貼溫婉自然
創造和諧的人際關係
講究語言的藝術
與客人交流的十九條規則
第三節 日常行為的培訓
如何進行日常崗位的培訓
如何進行接打電話培訓
如何進行上下級溝通培訓
服務人員品質素養培訓
第四節 必要知識的培訓
服務員應該掌握豐富的知識
服務員必須掌握的知識有哪些？
練就吸引顧客的交際能力
把話說到恰到的好處
記憶力對服務員很重要
怎樣培訓你的記憶能力
如何養成敏銳的觀察能力
新員工崗位的內容
第二章 服務員基本禮儀培訓
第一節 服務員必須掌握的禮儀
禮貌修養的要求
……
