客戶服務培訓法

內容簡介

客戶服務不僅是旅館、餐飲、汽車和娛樂等行業必備的能力，也是政府部門等與人接觸較多的服務部門應重視的能力。本書作者根據數十年的實踐和超過500家企業的諮詢經驗，創造了客戶服務培訓法，包括如何使用客戶服務培訓法、如何提升服務等級、如何處理人際關係、如何培養員工和如何將客戶服務引入企業文化。本書內容細緻，結構清晰，案例和圖表豐富，結合培訓，讓讀者正確認識客戶服務，從而改變個人的態度和行動，尤其適用於員工培訓。

目錄信息

第1章客戶服務培訓法的基礎知識 1

1.1 客戶服務的起源 1

1.2 關於客戶服務培訓法 3

1.3 人才培養和客戶服務培訓法 5

1.4 培訓哲學和培訓技巧 8

1.5 積極提問的三種基本模式 11

1.6 培訓循環和客戶服務培訓法 15

1.7 服務即人格 18

1.8 快樂的員工創造快樂的客戶 22

1.9 創造貴賓客戶的體驗 25

1.10 微笑的培訓 29

1.11 微笑和眼神接觸 33

1.12 打招呼的培訓 37

1.13 服務業要注意儀表 41

1.14 客戶服務禮儀與客戶服務培訓法 44

1.15 員工在室內必須遵守的原則 49

1.16 瞬間的體驗 51

1.17 關鍵的溝通技巧 55

1.18 製造安心感（鏡像映射法） 59

1.19 製造安心感（步調協同法） 61

1.20 留有好印象（活用“米拉比安法則”） 65

第2章提升服務等級的客戶服務培訓法 68

2.1 觀念的培養 68

2.2 保持清潔 71

2.3 有關培訓的七項標準 74

2.4 就職導向和初期教育 78

2.5 重要的發聲練習與客戶服務的十大用語 85

2.6 培訓的基礎知識和培訓的事前準備 87

2.7 活用教練的四個步驟 91

2.8 理解客戶心理 103

2.9 巡視的常識 116

2.10 巡視與照應 121

2.11 用心服務的話題 132

2.12 服務進程的三階段 140

第3章讓你人際關係變好的客戶服務培訓法 145

3.1 黃金法則 145

3.2 反射法則與共感法則 150

3.3 以禮待客 153

3.4 四種眼界 155

3.5 阻礙溝通的五個障礙 158

3.6 喬哈里的四個視窗說 162

3.7 領導者必備的溝通能力——“語言表達力” 166

3.8 領導者必備的溝通能力——“概括力”（適合主持型人才） 171

3.9 領導者必備的溝通能力——“傾聽力” 175

3.10 溝通中的空間管理 180

第4章用客戶服務培訓方法培養員工成長 186

4.1 離職率的高低與領導的自身能力有關 186

客戶服務培訓法

基本介紹

內容簡介

目錄信息

相關詞條

熱門詞條