如何做好汽車維修業務接待第二版

內容簡介

《如何做好汽車維修業務接待第二版》《如何做好汽車維修業務接待第二版》詳細介紹了汽車維修業務接待員應掌握的應知應會知識，主要內容有：素質與職責、優質服務的學問與接待技巧、汽車構造與維修知識、汽車配件知識、維修收入與維修契約、機動車輛保險與索賠、計算機與網路基本知識、消費心理知識和業務接待英語以及有關政策、法律、法規等。
《如何做好汽車維修業務接待第二版》內容全面，條理清晰，通俗易懂，實用性強。可作為汽車維修業務接待員專業培訓教材，亦可供汽車維修企業管理人員、檢驗人員參考。

序
前言
第一章　素質與職責
第一節　業務接待員的作用和素質要求
一、業務接待的重要性
二、業務接待的作用
三、業務接待員的條件
四、業務接待員的素質要求
第二節　業務接待員的職責
一、兩種類型的企業
二、汽車維修業務接待員的職責
第三節　汽車維修行業職業道德
一、職業與職業道德
二、社會主義職業道德
三、汽車維修行業職業道德
四、汽車維修業務接待員職業道德規範
第四節　業務接待禮儀規範
一、什麼是禮儀
二、禮儀的基本原則和作用
三、業務接待禮儀規範
第五節　業務接待工作內容
一、車輛維修流程
二、業務接待工作程式及內容
第二章　優質服務的學問
第一節　重新考慮誰是你的客戶
一、客戶的擴展定義
二、假如你是客戶
第二節　身體語言
一、什麼是身體語言
二、身體語言的作用
三、如何運用身體語言
四、如何運用好身體語言
第三節　電話禮儀
一、什麼是電話禮儀
二、電話禮儀的五項基本要素
第四節　職業習慣
一、準時
二、言而有信
三、承諾要留有餘地
四、做些份外的服務
五、客戶是最重要的
六、把同事看作客戶
七、對客戶表示理解
八、忍讓在先
九、微笑服務
十、使用規範語言
第五節　企業形象
一、什麼是企業形象
二、良好的企業形象有何作用
三、如何樹立良好的企業形象
第六節　提供優質服務的方法
一、提供優質服務前的準備
二、提供優質服務的方法
第七節　言談的技巧
一、言談的作用
二、言談的原則
三、稱謂
四、說話方式
……
第三章　業務接待員應具備的汽車專業知識
第四章　維修收入與維修契約
第五章　機動車輛保險與理賠
第六章　計算機基本知識及汽配汽修管理軟體功能
第七章　消費心理學
附錄

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