《好服務大生意：優質服務手冊》是2009年1月1日機械工業出版社出版的一本圖書。
基本介紹
- 書名：好服務大生意：優質服務手冊
- ISBN：9787111246046
- 頁數：206頁
- 出版社：機械工業出版社
圖書信息,作者簡介,內容簡介,媒體評論,目錄,
圖書信息
出版社: 機械工業出版社; 第2版 (2009年1月1日)
叢書名: 服務管理新經典：1
平裝: 206頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787111246046
條形碼: 9787111246046
尺寸: 23.8 x 16.8 x 1.6 cm
重量: 322 g
作者簡介
凱瑟琳·德夫拉伊（CatherineDeVrye），凱瑟琳·德夫拉伊，最受歡迎的暢銷書作者和職業演講家，澳洲年度風雲經理人。曾在IBM的市場行銷部、教育服務部和溝通服務部工作。在日本擔任亞太區人力資源經理的兩年時間裡，她深刻意識到了優質服務的重要性並身體力行。
她深信服務應面向顧客。面向社會、面向國家、面向全世界。她的客戶包括3M、AT&T、花旗銀行、可口可樂、禮來製藥、安永會計師事務所、賓士汽車、三井保險，澳洲雷懷特房地產公司、澳洲皇家空軍和世界鐵人三項運動大賽等。由於她的出色工作，在2000年悉尼奧運會開幕式上被選為火炬手。
內容簡介
《好服務大生意:優質服務手冊(原書第2版)》以服務管理為系統框架，論述了企業的目標顧客，顧客的終身價值，企業內部服務等。優質的服務也許不需花費任何成本。就算處於經濟低迷時期，一個微笑、目光接觸和愉快的聲音也不花一分錢，卻能大幅提升利潤，減少錯誤，節省重新操作的成本，創造更好的獲利能力。
服務致勝其實沒有秘訣，好服務可以帶來大生意！
我們正在步人一個服務經濟的時代。相信每個人都能深刻地體會到，我們的工作、生活與服務越來越息息相關，服務正成為推動社會財富與經濟成長的重要動力。服務的重要性引發了社會對於服務管理最新知識與理論的強烈需求。同已開發國家相比，我國企業目前的服務管理水平還有很大差距，對服務管理理論與方法等方面的研究也相對滯後，因此，國外先進的服務管理經驗與理論對我們就有著重要的學習和借鑑意義。
媒體評論
《好服務大生意》讀起來令人興趣盎然。每個人讀完之後都對服務有了一個全新的認識，更重要的是，他們知道了如何去提高服務水平。
——IBM
我們今年的銷量創歷史新高，《好服務大生意》功不可沒。
——梅賽德斯-賓士
《好服務大生意》非常鼓舞人心卻不乏趣味！使我們實現了讓集團更加重視服務的目標。
——3M
《好服務大生意》對我們制定客戶服務目標給予了極大鼓舞，書中的理念時時給我們以警示。
——安永會計師事務師
目錄
讚譽
緒言服務決定成敗
第1章 自我尊重
快樂的員工能帶來更加快樂的顧客。
服務不是卑躬屈膝
總裁也要撿拉圾
你比經理更專業
讓理想高於你的才幹
樂在工作，事業有成
成功無定式
第2章 超越期望
承諾得好，服務得更好。
找出顧客真正的期望
軟服務是持續競爭的硬道理
聽顧客的，值得
保持原有的水平根本不夠
知道市場變化了嗎
難的是始終如一
第3章 錯誤補救
96%的顧客從不勞心費神地去投訴！換句話說，每一個顧客的投訴都意味著還有24位顧客同樣對你提供的商品或服務不甚滿意。他們會去其他地方消費。
投訴的顧客才是最忠實的
如何處理客戶投訴
發掘顧客的內心想法
無法擦掉的電話
這個問題，你問過嗎
當所有計畫都落空，該如何補救
第4章 遠景規劃
有關顧客的終身價值，你是否有精確的數據？
未雨綢繆
看到顧客背後的終身價值
讓高科技為你服務
大公司要好上加好
培養以顧客為中心的企業文化
回頭客的價值
第5章 提高改善
瑞典北歐航空公司CE0，實現了18個月內將公司從虧損1800萬美元扭轉為贏利5400萬美元的奇蹟，而這一切就是源於不斷改善細節。
要么持續改善．要么只能出局
變革，否則只能倒閉
我們一直在改善
小改變實現大變化：關鍵時刻
別為培訓而培訓
從此刻開始
第6章 關懷顧客
贏得新顧客比留住老顧客要多花5倍時間。
真的替顧客著想了嗎
保證質量是一種習慣
什麼才是最好
服務承諾．說到做到
還可以再多做一點兒嗎
小費的告誡
服務質量的個案研究
第7章 有效授權
如果問題解決得當並對他們有利，70%的投訴顧客還是會再來消費的；如果你當場解決問題，那么95%的人還會回來。
如果公司是你的，該怎么辦
永遠都“沒問題”
勇於冒險並從錯誤中汲取經驗
倒金字塔管理模式
成就再小，也要及時嘉獎
每個人都是最重要的
結語
致謝
譯者後記
